餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究分析——以全聚德为例 工商管理专业.docVIP

摘要

老字号品牌是中华文化的宝贵资源，每一个老字号品牌的背后都蕴含着特有的一种有趣故事。它具有较高的知名度，美誉度和品牌价值。但是，老字号品牌仅靠自身的优势是无法更进一步发展。本文从客户满意度与忠诚度视角进行了理论分析。以接触过老字号品牌全聚德的消费者为研究对象，在调查问卷的基础上归纳总结了顾客对全聚德的满意程度和原因分析。在此基础上，对全聚德提出了品牌的优化路径。

关键词：老字号餐饮；客户满意度；客户忠诚度

ABSTRACT

OldbrandisapreciousresourceofChineseculture.Behindeveryoldbrand,thereisauniqueinterestingstory.Ithashighpopularity,reputationandbrandvalue.However,theoldbrandcannotbefurtherdevelopedonlybyitsownadvantages.Thispapermakesatheoreticalanalysisfromtheperspectiveofcustomersatisfactionandloyalty.TakingtheconsumerswhohavecontactedtheoldbrandQuanjudeastheresearchobject,onthebasisofquestionnaires,thispapersummarizesthesatisfactiondegreeandcausesofcustomerstoQuanjude.Onthisbasis,Quanjudeputforwardthebrandoptimizationpath.

Keywords:Old-fashionedcatering；CustomerSatisfaction；Customerloyalty

目录

TOC\o1-3\h\z\u摘要 2

ABSTRACT 3

1绪论 6

1.1研究背景 6

1.2研究目的 6

1.3研究意义 22

1.4研究方法 7

2相关概念及研究基础 7

2.1餐饮老字号 7

2.2顾客满意度 8

2.3顾客忠诚度 8

3样本数据分析 9

3.1调查背景 9

3.2问卷设计 12

3.3数据分析 8

4全聚德老字号品牌面临的问题及解决方法 13

4.1面临的问题 19

4.1.1产品结构单一，缺少研发和创新 19

4.1.2对营销重视不足，宣传不到位 19

4.1.3市场开拓较缓慢 19

4.2满意度的提升对策 20

4.2.1加强市场调研及消费者洞察. 20

4.2.2加大研发投入，加快产品更新 22

4.2.3做好品牌延伸与品牌创新 24

4.2.4搭建自媒体渠道，助理整合营销 19

5结论与展望 27

参考文献 28

附录1 29

致谢 32

1绪论

1.1研究背景

当前市场经济正在不断上升进步当中，我们也逐渐的知道客户和企业之间的关系是企业能否成功的重要条件之一，同时也能够给企业带来相对而言的竞争优势。首先，要想在现代市场竞争中取胜，仅仅依靠企业重建是不够的，更重要的是要赢得客户的认可。[1]由于改造只是企业内部组织和经营的创新，其效果也需要得到市场和客户的认可。只有客户是公司能否获得最大利润的最终决策者。其次，虽然一般企业都需要尝试获得新客户，但是保持老客户的忠诚度相比较获得新的客户更加需要，同时相关研究表明培养一个新客户所需要的投入是老客户的五倍。因此，顾客忠诚是企业增强竞争优势的重要目标，它也是企业长期利润的主要来源。[2]因此，现代企业将客户忠诚度的不断提高和忠诚客户的扩展视为营销的重要目标。

1.2研究目的

本文总结和概括的意义分析，影响因素和目前的客户忠诚度的改进方法，总结了文章和专家学者意见，使文章更加刚性的结构和参数都比较充足。同时，通过全聚德客户的调查，本文分布在全聚德餐厅问卷调查，并通过对餐厅顾客的各种态度调查客户满意度和忠诚度，并演示了从影响的角度实际客户忠诚度的因素。有效证明，在这篇文章中讨论的餐饮业影响客户的忠诚度是有效的。

1.3研究意义

(一)理论意义

吃是人类生存和生活的最基本的需求。在旅游活动中,餐饮业和整个旅游活动密切相关。因此,本文对全聚德这一老字号美食的用户忠实度进行研究