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店长管理技能考核试题集及参考答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在零售门店管理中，店长每日需优先处理的核心事务是？

A.门店卫生检查

B.顾客投诉处理

C.库存盘点

D.员工考勤统计

2.当门店销售额低于预期时，店长应首先采取的措施是？

A.批评员工工作不力

B.分析销售数据，找出问题原因

C.立即降价促销

D.要求员工加班

3.门店员工流失率过高时，店长应重点排查的因素是？

A.员工个人能力不足

B.门店薪酬福利缺乏竞争力

C.顾客评价较差

D.店长管理风格过于强硬

4.在门店日常管理中，店长应如何平衡“服务态度”与“销售业绩”？

A.强调业绩，忽视服务质量

B.要求员工同时兼顾两者，不切实际

C.制定合理的服务标准，引导员工在优质服务中提升销售

D.以业绩为导向，适当牺牲服务质量

5.门店员工培训效果不佳时，店长应如何改进？

A.增加培训时长

B.选取员工喜欢的培训方式

C.分析培训内容与员工实际需求的匹配度

D.强制员工参加培训

6.当门店面临激烈竞争时，店长应如何应对？

A.照搬其他门店的成功模式

B.着眼于短期价格战

C.打造门店差异化优势

D.放弃竞争，专注自身

7.门店库存积压严重时，店长应优先采取的措施是？

A.立即打折清仓

B.分析积压原因，制定针对性方案

C.着手采购新品以掩盖库存问题

D.推卸责任给供应商

8.在门店员工管理中，店长应如何激励员工？

A.仅依靠物质奖励

B.仅依靠口头表扬

C.结合物质与精神激励，关注员工成长

D.对所有员工采取统一激励政策

9.当门店顾客投诉时，店长应如何处理？

A.将责任推给员工

B.直接要求员工道歉

C.耐心倾听，合理解决

D.拒绝承担责任

10.门店安全管理中，店长应重点排查的隐患是？

A.门店装修是否美观

B.消防设施是否完好

C.促销活动是否吸引人

D.员工着装是否时尚

二、多选题（每题3分，共10题）

1.门店日常运营中，店长需关注的关键指标包括？

A.销售额与利润率

B.员工流动率

C.顾客满意度

D.库存周转率

E.门店能耗

2.提升门店员工积极性的有效方法包括？

A.建立公平的绩效考核体系

B.定期组织团队建设活动

C.提供职业发展机会

D.强调服从管理

E.及时给予员工反馈

3.门店促销活动策划时，店长需考虑的因素包括？

A.目标顾客群体

B.活动预算

C.竞争对手策略

D.产品库存情况

E.门店场地限制

4.门店员工冲突管理中，店长应遵循的原则包括？

A.公平公正

B.保护员工隐私

C.快速压制矛盾

D.引导员工沟通

E.持续跟进解决效果

5.门店服务质量提升的关键措施包括？

A.建立标准化服务流程

B.加强员工服务培训

C.鼓励顾客提供反馈

D.忽视少数顾客的特殊要求

E.定期评估服务效果

6.门店库存管理中，店长需关注的环节包括？

A.采购计划制定

B.仓库存储安全

C.销售数据分析

D.员工盘点执行情况

E.库存周转效率

7.门店员工培训内容应涵盖？

A.产品知识

B.销售技巧

C.服务礼仪

D.门店规章制度

E.应急处理能力

8.门店安全管理中，店长需组织演练的包括？

A.火灾逃生

B.盗窃防范

C.顾客冲突处理

D.员工急救知识

E.促销活动安全

9.提升门店顾客满意度的方法包括？

A.优化购物环境

B.提供个性化服务

C.及时处理顾客投诉

D.提高员工服务意识

E.减少促销活动频率

10.门店成本控制中，店长可采取的措施包括？

A.合理规划水电使用

B.优化人员配置

C.降低采购成本

D.减少促销投入

E.提高员工工作效率

三、判断题（每题1分，共10题）

1.店长在门店管理中只需关注销售业绩，无需过多管理员工事务。（×）

2.门店员工培训只需定期开展，无需根据员工表现调整内容。（×）

3.门店库存积压时，打折促销是唯一有效的解决方法。（×）

4.门店员工冲突时，店长应立即介入，避免矛盾升级。（√）

5.门店顾客投诉时，店长应优先安抚顾客情绪，再解决问题。（√）

6.门店安全管理中，店长只需确保消防设施完好即可。（×）

7.门店员工激励仅依靠物质奖励效果更好。（×）

8.门店促销活动越多，顾客参与度越高。（×）

9.门店员工流动率高时，店长应直接批评员工，提高其忠诚度。（×）

10.门店成本控制只需压缩员工工资，无需优化运营效率。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述店长如何有效提升门店员工的服务意识？

参考答案：

-制定明确的服务标