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营业部服务工作要求规范

一、服务环境规范

1.营业场所布局

-营业部应合理规划营业区域，明确划分客户等候区、业务办理区、自助服务区、咨询引导区等功能区域。客户等候区应设置舒适的座椅、饮水机、报刊杂志架等设施，为客户提供良好的等待环境。座椅数量应根据营业部日常客流量合理配置，确保客户在等候时有足够的座位。

-业务办理区应配备足够的业务办理柜台，柜台布局应符合人体工程学原理，高度和宽度适中，方便客户与工作人员进行交流和业务操作。每个柜台应设置清晰的业务标识，如“个人业务”“对公业务”“理财业务”等，让客户能够快速找到对应的办理窗口。

-自助服务区应配备充足的自助设备，如自助取款机、自助终端机、网上银行体验机等。设备应定期进行维护和检查，确保其正常运行。同时，应在自助设备旁设置详细的操作指南和使用说明，方便客户自助办理业务。

-咨询引导区应设置咨询台，配备专业的咨询引导人员。咨询台应摆放营业部的各类业务宣传资料、产品手册等，方便客户取阅。

2.环境卫生

-营业部应保持营业场所的整洁卫生，地面、墙面、门窗等应干净无污渍。每天营业前和营业结束后，应安排专人对营业场所进行全面清扫，包括擦拭柜台、桌椅、设备等，清理垃圾和杂物。

-卫生间应保持清洁无异味，定期进行消毒和通风。应配备足够的卫生纸、洗手液等用品，并及时补充。

-营业场所内的绿植应定期浇水、修剪，保持生机和美观。

3.视觉形象

-营业部的招牌、标识应清晰醒目，符合企业的统一视觉形象标准。招牌的字体、颜色应与企业标识一致，确保在远处也能清晰辨认。

-营业场所内的宣传海报、展示架等应定期更新，内容应准确、规范、美观。宣传海报应突出营业部的重点业务和产品，吸引客户的注意力。

-工作人员的着装应统一、整洁、得体，佩戴工作牌，展现良好的职业形象。工作牌应包含工作人员的姓名、工号、岗位等信息，方便客户识别和监督。

二、服务礼仪规范

1.接待礼仪

-客户进入营业部时，咨询引导人员应主动上前迎接，微笑问候客户，使用文明用语，如“您好，欢迎光临！”。问候时应目光真诚地与客户交流，展现出热情友好的态度。

-引导客户到相应的业务区域办理业务，根据客户的需求提供准确的指引。如果客户需要排队等候，应告知客户等候时间，并为客户提供座位和饮用水。

-在接待客户过程中，应保持良好的站姿和坐姿，站姿应挺拔、自然，坐姿应端正、大方。不得出现弯腰驼背、跷二郎腿等不文明姿势。

2.沟通礼仪

-与客户交流时，应使用清晰、准确、简洁的语言，避免使用专业术语和模糊不清的表述。如果客户对某些业务或产品不理解，应耐心解释，直到客户明白为止。

-认真倾听客户的需求和意见，不得打断客户的讲话。在倾听过程中，应适时点头、回应，表达对客户的关注和尊重。

-说话语气应温和、亲切，不得使用生硬、冷漠的语言。即使遇到情绪激动的客户，也应保持冷静，以平和的态度与客户沟通，积极解决问题。

3.送别礼仪

-客户业务办理完毕后，工作人员应起身送别客户，微笑着向客户表示感谢，如“感谢您的光临，祝您生活愉快！”。

-对于需要后续跟进的业务，应告知客户后续的处理流程和时间节点，让客户清楚了解业务进展情况。

三、服务流程规范

1.咨询引导流程

-咨询引导人员应在咨询台随时待命，密切关注进入营业部的客户。当客户进入营业部时，应在3秒内主动上前迎接。

-询问客户的业务需求，根据客户的需求进行分类引导。对于简单的业务咨询，应直接为客户解答；对于需要办理业务的客户，引导其到相应的业务区域，并协助客户取号排队。

-在引导过程中，应向客户介绍营业部的业务办理流程和注意事项，提高客户的办理效率。

2.业务办理流程

-客户到达业务办理柜台后，柜员应在10秒内主动招呼客户，微笑着与客户进行眼神交流，并询问客户办理的业务类型。

-认真审核客户提交的资料，确保资料的完整性和准确性。如果资料不齐全，应一次性告知客户需要补充的资料，并提供详细的指导。

-按照业务操作规范和流程为客户办理业务，操作过程应熟练、准确、快速。在办理业务过程中，应及时向客户反馈业务办理进度，让客户了解业务办理情况。

-业务办理完毕后，应仔细核对业务办理结果，确保无误后将相关资料和证件交还给客户，并向客户确认业务办理是否满意。

3.投诉处理流程

-当接到客户投诉时，工作人员应立即停下手中的工作，以诚恳的态度倾听客户的投诉内容，不得推诿或拖延。

-对客户的投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等