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银行柜员业务操作细则与服务规范

银行柜员作为银行与客户直接接触的前沿岗位，其业务操作的规范性、准确性与服务质量的优劣，直接关系到银行的资金安全、运营效率及市场声誉。为确保各项业务安全、高效、有序进行，提升客户满意度，特制定本细则与规范。本细则旨在为一线柜员提供清晰的操作指引和行为准则，助力打造专业、严谨、贴心的服务形象。

一、业务操作细则

（一）岗前准备与班前检查

柜员上岗前，应调整至最佳工作状态，确保精神饱满、注意力集中。着统一工装，佩戴工牌，仪容仪表整洁大方。提前到达工作岗位，进行以下班前检查：

1.设备检查：开机检查终端、打印机、点钞机、身份证鉴别仪、对讲机等办公设备是否运行正常，耗材是否充足。

2.物品清点：核对尾箱现金、重要空白凭证、印章、有价单证等是否与上日结存一致，是否账实相符。

3.环境整理：清理工作台面，保持整洁有序，私人物品不摆放于客户视线范围内。

（二）日间操作核心规范

1.现金收付与整点

*收款业务：坚持“先收款后记账”原则。接过客户现金时，应唱收“您交来的现金XX元”，当面清点。使用点钞机初点，必要时结合手工复点，确保金额准确无误。发现假币，应按规定程序收缴并向客户解释。款项收妥后，在凭证上加盖经办人名章，并及时进行系统录入。

*付款业务：坚持“先记账后付款”原则。核对客户取款凭证要素是否齐全、合规，记账成功后，按凭证金额配款。配款时应再次核对金额，做到内看数字，外看券别。向客户付款时，应唱付“您取的现金XX元，请核对”，并将现金当面交予客户确认。

*现金整点：收入的现金应及时整理、挑残、分类、捆扎，做到点准、墩齐、挑净、捆紧、盖章清晰。

2.重要单证与印章管理

*重要单证：严格执行“专人保管、账实分管、证印分管”制度。领用、出售、使用、作废重要单证均需在系统中登记，做到手续完备、交接清楚、有据可查。作废单证需按规定剪角或加盖“作废”戳记，妥善保管，定期上缴。

*印章管理：各类业务印章应妥善保管，做到“人在章在，人离章锁”。严禁私自授受、携带外出或预盖印章。使用印章时应规范、清晰，印迹完整，严禁在空白凭证、纸张上加盖印章。每日营业终了，印章需入库（柜）保管。

3.客户身份识别与信息维护

*办理开户、大额存取款、挂失、转账等业务时，必须严格执行客户身份识别制度，核对客户有效身份证件，做到“人证合一”。对系统中客户信息不全或不符的，应及时提示客户更新。

*对于需要留存身份证件复印件或影印件的业务，应确保复印件清晰、完整，并由客户签字确认。

*对疑似冒用他人身份、证件过期或有疑问的情况，应委婉拒绝办理，并向客户解释原因，必要时报告上级或相关部门。

4.业务授权与复核

*严格按照业务权限办理各项业务。对于超出自身权限的业务，必须履行授权手续，由授权人员对业务的真实性、合规性进行审核，并在相关凭证上签字确认或通过系统授权。

*办理业务时，应认真审核凭证要素，确保其真实性、完整性、合规性。对于需要复核的业务，复核人员应独立进行二次审核，确保无误后方可提交或对外支付。

5.系统操作与账务处理

*熟练掌握核心系统及相关辅助系统的操作流程。录入业务信息时，应仔细核对，确保要素准确无误，避免错录、漏录。

*账务处理应遵循“有借必有贷，借贷必相等”的原则，做到日清日结，确保账账、账款、账证、账实、账表、内外账务相符。

*发现账务差错，应立即查明原因，按规定程序及时更正，不得擅自涂改、挖补、撕毁凭证。

（三）日终轧账与收尾工作

每日营业终了，柜员应严格按照规定程序进行轧账和收尾：

1.现金轧账：清点尾箱现金，与系统内现金科目余额核对一致，打印现金轧账单。

2.单证核对：盘点重要空白凭证、有价单证，与系统登记数量核对一致。

3.账务核对：检查当日办理的业务凭证是否齐全、规范，与系统流水是否勾对相符。

4.物品交接：将现金、重要单证、印章等按规定入柜（库）保管或与库管员办理交接手续，登记相关登记簿。

5.设备关闭：确认所有业务处理完毕后，关闭终端、打印机等设备，清理工作台面，保持工作区域整洁。

（四）风险防范意识与异常情况处理

柜员在日常工作中应时刻保持高度的风险防范意识，对以下异常情况保持警惕并按规定处理：

1.客户神色慌张、言行异常，或对业务细节表述不清。

2.大额现金存取、转账业务中，客户不愿说明资金来源或用途。

3.发现疑似假币、伪造变造票据或身份证件。

4.系统出现异常提示、交易失败或账务不平。

遇有上述情况，应沉着冷静，首先确保自身及银行资金安全，委婉与客户沟通，必要时立即向当班主管或负责人报告，严禁擅自处理或隐瞒不报。

二、服务规范

（一）职业形象与仪容仪表

1.着装规范：统一