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物业客服部管理方案

目录

一、项目简介

二、客服部的组织架构寄岗位职责

三、客服部管理模式

四、客服部职能划分

五、客服部内控流程

1）客服部软件信息平台的建立与操作

2）成本的实现

3）团队的建设

4）品质的推行

六、客服部服务目标

一、项目简介：

项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。

客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。

?项目重点客户情况

１．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。

２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。

３．社区居民：

二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）

物业管理部

物业管理部

物业经理1人

物业经理1人

物业主管1人

物业主管1人

外包保洁管理市场管理6人客户服务2人水电维修3人物业管理2人

外包保洁管理

市场管理6人

客户服务2人

水电维修3人

物业管理2人

客服部主管一名:

1部门内部各项工作的协调、分配，

2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作，

3做好项目客户的投诉，

4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等，

5配合社区文化活动．

6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接

7待工作,负责档案的管理。

客户专员一名：

1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总，

2电子台帐的建立,

3电话接听、信件收发、电话和上门回访、

c〉、语气要温和、亲切语调清晰

d〉、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍）

2、接待商户来访：

a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？”张口有敬语。

?b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？”

?c〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足商户需求。

1）、客服部信息平台的建立与操作?通过物业管理软件，建立商户基本档案，内容包含：房号、商户姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、表扬信息、零修等。

?1、接待流程：

安保部工程部客服部客服保洁部其它

输入信息客服部

信息梳理、分析、分类

服务信息

表扬信息

建议信息

投诉信息

派工单

?服务信息处理流程

服务信息处理

判定信息

各部门配合

能够服务

不能服务

分配到相关部门按照相应流程进行服务

提供相应的服务电话

回访

销项

?建议类信息处理：

无效建议建议信息处理流程判定信息

100%回访

能够即时修理

分配至相关部门处理回复业主原因

处理完毕待到能够处理时，分配到相关部门进行处理

有效建议

不能即时处理

处理完毕

销项

回访

客服确认

?投诉类处理：

无效信息投诉类信息处理流程100%回访软件中销项

判定信息商户不满意分配到相关有效信息部门进行处理处理完毕回访商户满意

销项

?派工单处理流程：

相关人员现场判定，确定能否服务，是否有偿不能处理告知客服部为商户提供相应的服务电话

需购买材料的部门主管安排人员购买

客服前台接到信息

判定信息

有偿能够处理告知客服部

服务人员接受

《派工单》

无偿

零修保洁维修：值班维修员保洁：保洁《派工单》原稿交客服部，复印件交至本部门入户服务

客服回访

服务完毕商户签字并注明评语

?信息传递单处理流程：?

填写《信息传递单》客服中心告知责任部门责任部门提出整改措施

整改完毕

客服中心检查整改情况

整改符合标准

整改不符合标准

客服中心存档

?2、社区文化?配合制订全年的社区文化活动计划，落实活动目的、

费用预算、组织人员、活动规模等，活动组织主要围绕各节假日及传统佳节，如：春节、元宵节、儿童节、中秋节、国庆节等，也可组织春季运动会、秋季运动会等竞技类活动；参加活动主要以在小区居住的老人和儿童为主，活动开展每年控制在4次左右；通过组织社区文化活动拉近住户与物业人员的关系，同时解决一些根本性问题.

?２）、经营、成本核算：

?根据项目目标责任书整体推进工作规范、量化，通过收取物业费、装修费用，特约服务费来进行服务成本费用的核算和人工成本的核算。通过工作流