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物业服务投诉处理流程及技巧

【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。

【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。

【授课对象】ＸＸＸＸ物业服务中心（XXX、XXX、XXX、XXX）

【授课人】XXX

【授课方式】课程讲授+提问讨论

【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分

【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧

为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。

一、投诉处理流程及技巧

1、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。

2、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。

3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。

4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。

5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。

此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。

6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。

7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。

当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。

此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。

二、物业服务投诉处理原则

物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的

1、接受投诉阶段

①业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪

②要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。

③适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。

④注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

2、解释澄清阶段

①根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。

②注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。

③换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。

④在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

⑤无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清

⑥如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。

⑦如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。

⑧在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

3、提出解决处理阶段

①根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。

②根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。

③向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。

④如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。

⑤按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。

4、跟踪总结阶段

①根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

②在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访(通过电话)。

③处理结果出来后，要及时告知业主。

④关心询问业主对处理结果的满意程度。

要求：通过《物业服务投诉处理流程及技巧》的学习，请每位客服员认思考，并写一篇《如何面对业主做好客服工作》，于7月23日前交到经理处。