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办税服务外包投诉处理方案

第一节常见投诉处理

一、投诉的分类

（一）按投诉紧急程度划分

1.加急投诉

各类现场投诉、事态影响严重的投诉，对此类投诉的回复时间应在X小时内，相关部门的回复时间应在X小时内。

2.现场投诉

纳税人在现场急需解决的各类投诉，如前台、税务大厅、窗口、VIP厅等纳税人聚集的场所发生的纳税人纠纷、纳税人与工作人员的纠纷、纳税人紧急事件、摔伤、打架、突发疾病等。

3.危机公关投诉

（1）投诉人是媒体或政府要员。

（2）投诉人声称要曝光媒体，或有此意向。

（3）由多人参与的集体投诉。

4.普通投诉

投诉部门的对普通投诉的回复时限为X日，相关部门的回复时限为X日。

（二）按投诉的性质划分

1.无效投诉

纳税人由于自我的性格、理解力、接受能力等个人原因引发的投诉，如无理取闹，虚报信息，要求高于我司承诺，非纳税人投诉等。受理投诉的员工需对客户的投诉作相应的解释，但不承担赔付的责任。

2.有效投诉

因对我司派遣员工的管理、服务、宣传或其它不满进行投诉，经投诉组及相关部门调查核实后，确认是我司派遣员工的原因让客户的合法权益受到损害，或给客户造成经济损失的投诉。

（三）按投诉严重程度划分

纳税人在办理业务的过程中，由我司派遣员工的原因引发纳税人不同程度的投诉，依据投诉的影响程度及由此带给我司派遣员工的经济损失额，分为以下三类投诉：

1.一般投诉（一星级投诉）

（1）纳税人在办理业务的过程中，对我司派遣员工的办理业务、服务或管理不满，有抱怨情绪，但未造成直接的经济损失，经工作人员合理的解释与安抚后即可平息；

（2）已造成纳税人或我司的经济损失，但损失在200元以内；

2.严重投诉（二星级投诉）

（1）纳税人因我司办理业务、管理、服务等我司自身的不足之处进行投诉，投诉程度激烈，虽未涉及经济补偿，但对我司带来不良影响；

（2）造成纳税人或我司经济损失，损失在1000元以上；

3.重大投诉（三星级投诉）

（1）纳税人因我司办理业务、管理、服务等我司自身的缺陷进行强烈的投诉，虽未涉及经济补偿，但对我司带来极为恶劣的影响；

（2）造成纳税人或我司经济损失，损失在5000元以上；

二、投诉处理原则

（一）诚信敬业原则

所有参与受理投诉服务的工作人员，都应该以一种刻苦和努力的心态去不断提高和完善自我。要诚实守信，不做任何超越个人能力的承诺，要敬业爱岗，要以所从事的职业为荣，要担负起自己的岗位责任，要具备良好的职业素养。

（二）尊重客户原则

在和客户接触的全过程中要表现出对客户的高度尊重，对这种尊重的要求不仅仅是原则性的，也是由衷的。尊重客户要做到一视同仁，不因客户的职务等个人

条件而有所区别。尊重的原则实际就是不伤害的原则，任何形式和程度的伤害都是无法弥补和恢复的。

（三）巧妙化解原则

客户在进行投诉时一般都夹杂着激动的情绪、甚至是不满和愤怒，为此，对待客户的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌和尊重，沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解客户激动的情绪。

（四）积极修复原则

客户投诉时要积极地采取情感修复的手段，尽量运用语言技巧，用关注和尊重的态度，充分考虑客户的面子，以消除客户的失望和不满，不和客户发生任何的争吵，即便是客户的投诉有误，也要先行安抚再做细致的解释。

（五）及时反馈原则

接待投诉后，投诉专员应立即就投诉事实提交一份书面报告，同时将整个事件告知相关被投诉机构，各被投诉机构应在得知此事件后1日内（紧急投诉1小时内）予以调查、处理，以便投诉专员及时给予客户回复，妥善解决。禁止任何形式的对客户投诉不予理睬的行为。

（六）队协作原则

服务的过程中要充分遵循团队协作的原则，所有投诉服务专员都应该发扬同事之间相互提携和共同进步的团队协作精神。

对于实际工作中的困难应该及时向团队领导进行汇报和申请支援，同时主动争取身边同事的支持，用大家共同的智慧与经验，为客户提供优质服务。

（七）遵规守纪原则

在服务工作中每一位投诉专员都应该遵规守纪。要严格遵守集团的各类规章制度和纪律，树立良好的标准化职业形象，对集团和客户的利益负责，不得向客户

泄漏企业机密，不得与客户一起抱怨企业，同时未经许可，也不得向第三方泄漏客户资料。

三、投诉处理步骤

登记投诉相关信息致歉并承诺反馈时间，根据投诉内容判断本部门是否有权限处理，如无权限，转交至其他部门在本部门处理范围内，与投诉涉及部门沟通（调查），提出解决方案与纳税人联系，告知投诉处理结果并约处理时间投诉处理结果办理。

第二节投诉处理管理制度

一、目的

为了规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。

二、适用范围

适用于XX办税厅后期管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责部门

1.主管办理业务主任为投诉一级责任人。

2.税务主任为投诉二级责任