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星巴克员工入职培训手册

欢迎辞：开启你的星巴克之旅

亲爱的伙伴，

热烈欢迎你加入星巴克大家庭！从此刻起，你将成为我们致力于“激发并孕育人文精神——每人，每杯，每个社区”这一使命的重要一员。在星巴克，我们不仅仅是在提供一杯优质的咖啡，更是在创造独特的“第三空间”，为顾客带来愉悦与归属感。

这份手册旨在帮助你快速了解星巴克的文化、理念、标准操作流程以及你的角色与责任。它将是你在星巴克成长的指南针，请务必认真阅读、深入理解并在日常工作中践行。你的热情、专业与真诚，将是我们共同成功的基石。

让我们一起，用每一杯咖啡传递温暖，用每一次服务创造美好。

第一部分：我们的星巴克——文化与理念

1.1我们的使命与价值观

*我们的使命宣言：激发并孕育人文精神——每人，每杯，每个社区。

*我们的核心价值观：

*以人文本：我们关心我们的伙伴、顾客和社区。尊重个体差异，鼓励真诚沟通。

*追求卓越：在每一个环节都力求做到最好，从咖啡豆的甄选到一杯咖啡的完美呈现。

*诚信正直：做正确的事，对我们的行为负责。

*热情连接：通过咖啡建立人与人之间的情感连接，营造温暖、包容的氛围。

1.2“第三空间”的理念

星巴克致力于打造介于家庭与工作场所之间的“第三空间”。在这里，顾客可以放松身心、享受片刻宁静，或与朋友欢聚、商务洽谈。作为伙伴，你的职责之一就是维护并丰富这个空间的体验，确保它始终是一个舒适、安全、充满人文关怀的地方。

1.3星巴克的顾客服务原则——“LATTE”原则

在星巴克，我们遵循“LATTE”原则来提供卓越的顾客服务：

*Listen(倾听)：耐心倾听顾客的需求与反馈。

*Acknowledge(认可)：对顾客的需求和感受表示理解与尊重。

*TakeAction(采取行动)：迅速、有效地满足顾客需求，解决顾客问题。

*Thank(感谢)：感谢顾客的光临与惠顾。

*Exceed(超越期望)：努力提供超出顾客期望的服务体验。

第二部分：顾客服务——我们的承诺

2.1创造难忘的顾客体验

每一位走进星巴克的顾客都值得我们用心对待。从顾客踏入门店的那一刻起，直到他们离开，我们都应致力于提供热情、周到、个性化的服务。记住顾客的名字和偏好，主动提供帮助，用微笑和真诚感染每一位顾客。

2.2有效的沟通技巧

*积极倾听：专注于顾客的表达，不轻易打断，通过点头、眼神交流等方式表示你在认真倾听。

*清晰表达：使用简洁、准确、友善的语言与顾客交流，避免使用专业术语或内部行话。

*同理心：站在顾客的角度思考问题，理解他们的感受和需求。

*积极回应：对于顾客的要求或问题，及时给予回应和反馈。

2.3处理顾客需求与投诉

*满足合理需求：尽你所能满足顾客的合理需求，对于超出你权限的请求，及时向值班经理汇报。

*处理投诉的“LATTE”原则：如前所述，倾听、认可、采取行动、感谢、超越期望。保持冷静和专业，不与顾客争辩，将投诉视为改进服务的机会。

*及时道歉：当服务出现失误时，真诚地向顾客道歉，并迅速采取补救措施。

2.4产品知识与推荐

熟悉我们的产品是提供优质服务的基础。你需要了解：

*核心咖啡豆的风味特点、产地和烘焙程度。

*各类饮品的制作方法、口味特点和适合人群。

*食品的种类、成分和搭配建议。

*根据顾客的口味偏好和需求，主动推荐合适的产品。

第三部分：咖啡的艺术与科学——产品知识与制作

3.1星巴克咖啡的旅程

了解咖啡从种植、采摘、加工、烘焙到最终成为一杯香浓咖啡的全过程，将帮助你更好地理解和传递星巴克咖啡的价值。我们致力于采购高品质的阿拉比卡咖啡豆，并尊重咖啡种植者的劳动。

3.2核心咖啡豆与烘焙

*咖啡豆种类：主要使用阿拉比卡咖啡豆，其风味更丰富、口感更细腻。了解我们当季的核心咖啡豆以及季节性咖啡豆的特点。

*烘焙程度：星巴克的咖啡豆有不同的烘焙程度，从浅度烘焙（酸度明亮，果香突出）到深度烘焙（苦味明显，焦糖、巧克力风味）。理解不同烘焙度对咖啡风味的影响。

3.3espresso制作基础

espresso是许多星巴克饮品的灵魂。学习并掌握：

*磨豆：正确的研磨度对espresso的萃取至关重要。

*填压：均匀、适度的填压。

*萃取：关注萃取时间、流速和espresso的色泽、浓度、Crema（咖啡油脂）状态。

*清洁与保养：制作前后清洁espresso机，确保设备处于良好状态。

3.4经典饮品制作与标准

*意式浓缩咖啡系列：espresso,doppio,macchiato等。

*奶泡制作：学习制作绵密、顺滑的蒸牛奶和奶泡，区分不同饮品对