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2025年门诊部工作总结及下一步工作计划

2025年，门诊部在医院整体战略部署下，以“提质增效、患者中心”为核心目标，围绕服务流程优化、医疗质量提升、人文关怀深化三大主线开展工作。全年累计完成门诊诊疗18.6万人次，同比2024年增长15.2%；日均接诊850人次，高峰日突破1200人次；患者平均候诊时间由2024年的42分钟缩短至28分钟，满意度调查得分93.5分（满分100分），较上年提升4.2分。现将本年度重点工作完成情况及存在问题总结如下，并对2026年重点任务进行部署。

一、2025年工作总结

（一）业务运行质效双升，重点领域突破显著

1.诊疗服务量稳增，科室结构更趋合理。内科、儿科、全科作为门诊主力科室，分别完成诊疗7.2万、4.1万、3.5万人次，占比超80%。其中，儿科通过增设午间特需门诊和周末专家诊，将高峰时段（上午10:00-12:00）患者等待时间从65分钟压缩至35分钟，季度投诉量下降60%；全科门诊依托家庭医生签约服务延伸，为签约患者提供“检查优先、复诊免预约”绿色通道，签约患者门诊占比达38%，较上年提升12个百分点。特色专科发展突出：慢病管理中心聚焦高血压、糖尿病患者，通过“诊前评估-诊中干预-诊后随访”全周期管理，全年管理患者2300人，血压、血糖控制达标率分别提升至89%、85%；中医治未病科推出“节气养生套餐”“职场亚健康调理”等特色服务，接诊量同比增长40%，成为门诊新的增长点。

2.流程优化精准落地，就诊体验持续改善。针对“三长一短”（挂号、候诊、取药时间长，诊疗时间短）问题，实施“三化”改造：一是预约诊疗智能化，将分时段预约精确至15分钟，号源开放比例从70%提升至90%，爽约率通过短信提醒+积分约束机制降至3%（2024年为8%）；二是结算方式多元化，全面推行诊间结算、移动支付，窗口排队人数减少50%，自助机覆盖所有楼层并配备“一键求助”功能，老年患者使用辅助率达95%；三是检查检验提速，与影像科、检验科建立“门诊优先”机制，超声检查平均等待时间从90分钟缩短至40分钟，血检报告30分钟内可查比例达90%。

3.医疗质量管控严格，安全底线持续筑牢。全年未发生重大医疗安全事件，门急诊病历书写规范率98.7%（目标98%），处方合格率99.2%（目标99%），检查检验阳性率76%（较上年提升2%）。通过“三抓”强化质量监管：一抓制度执行，每月抽取100份病历进行交叉质控，对问题病历实行“责任医师-科室主任-门诊部”三级整改追踪；二抓合理用药，联合药学部开展处方点评，重点监控抗生素、激素使用，门诊患者平均药费占比降至42%（2024年为45%）；三抓院感防控，针对呼吸道传染病高发季（3-5月、11-12月），严格落实“一患一诊室”“环境消杀4小时/次”，手卫生依从率96%，物表采样合格率100%。

4.人文服务深化细节，医患关系更趋和谐。推出“门诊服务十项承诺”，涵盖“首问负责制”“特殊人群优先”“投诉20分钟响应”等内容。针对老年患者，设置“无码挂号专窗”，配备8名固定引导员和12名志愿者，提供代填信息、陪同检查等服务；为孕妇、残障人士开通“绿色通道”，全年服务特殊人群2800人次，零投诉。开展“医护沟通能力培训”，通过情景模拟、案例分析提升医生共情表达，患者问卷显示“医生解释病情清晰度”“沟通耐心度”得分分别为9.2分、9.4分（满分10分），较上年提升0.6分、0.5分。

（二）存在问题与不足

1.高峰时段压力仍存。尽管通过分时段预约和弹性排班缓解了部分压力，但儿科、内科在工作日上午10:00-12:00仍存在“扎堆就诊”现象，医生日均接诊量达40人次（标准为30人次），导致单个患者诊疗时间压缩至6-8分钟（理想为10-15分钟），一定程度影响服务深度。

2.特殊人群服务需再细化。老年患者对智能设备的接受度仍有差异，部分80岁以上高龄患者即使有引导员协助，完成挂号、缴费仍需15-20分钟（年轻患者仅需5分钟）；部分陪诊家属因工作原因无法全程陪同，独居老人就诊便利性仍待提升。

3.多学科协作广度不足。目前MDT（多学科会诊）主要集中在肿瘤、慢病管理领域，年开展68例，覆盖科室仅7个；其他如老年综合评估、疑难皮肤病等领域尚未形成常规化机制，医生跨科室协作意识和能力需进一步培养。

4.信息化支撑有待加强。现有叫号系统仅能提示“当前叫到XX号”，缺乏“预计等待时间”“检查室位置导航”等功能，患者因不清楚等待时长而反复询问的情况占投诉总量的22%；检验检查结果推送存在延迟（平均10分钟），影响复诊效率。

二、2026年工作计划

2026年，门诊部将以“强基础、补短板、创亮点”为总体思路，重点围绕“效率提升、服务升级、质量巩