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《连锁企业门店运营与管理》期末考试试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.连锁企业门店运营的核心目标是（）

A.扩大门店数量B.提升单店盈利C.优化供应链D.强化品牌宣传

2.下列不属于连锁门店标准化运营“三化”内容的是（）

A.流程标准化B.形象统一化C.管理个性化D.服务规范化

3.某连锁便利店在选址时，通过统计周边3公里内常住居民数量、写字楼密度及竞争对手分布，采用的主要选址模型是（）

A.雷利法则B.饱和指数法C.万有引力模型D.零售引力模型

4.门店库存管理中，“ABC分类法”的核心是（）

A.按库存价值划分管理优先级B.按商品体积分配仓储空间C.按销售周期设定安全库存D.按供应商合作紧密度调整订货量

5.顾客在门店消费时，因收银台排队过长产生抱怨，这反映的服务质量维度是（）

A.响应性B.可靠性C.有形性D.移情性

6.连锁门店损耗控制中，最易被忽视的损耗类型是（）

A.商品过期损耗B.员工内盗损耗C.系统录入误差损耗D.顾客顺手牵羊损耗

7.某奶茶连锁品牌通过“第二杯半价”活动提升客单价，其运用的定价策略是（）

A.渗透定价B.捆绑定价C.心理定价D.竞争定价

8.门店动线设计的核心目的是（）

A.减少顾客行走距离B.引导顾客接触更多商品C.提升员工操作效率D.降低门店装修成本

9.连锁门店店长的核心职责是（）

A.制定总部战略B.执行总部政策并优化单店运营C.开发供应商资源D.设计品牌营销活动

10.会员体系设计中，“消费10元积1分，积分可抵现”属于（）

A.情感维系策略B.权益激励策略C.数据沉淀策略D.交叉销售策略

二、判断题（每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）

1.连锁门店的“标准化”意味着完全否定个性化服务，所有门店必须执行统一流程。（）

2.商圈分析中，核心商圈的顾客占比通常高于次级商圈和边缘商圈。（）

3.门店促销活动的目标仅为短期提升销售额，无需考虑对品牌形象的影响。（）

4.库存周转率=销售成本/平均库存成本，该指标越高说明库存管理效率越低。（）

5.服务蓝图中的“可见线”用于区分顾客可见的服务环节与后台支持环节。（）

6.门店陈列中，“磁石点”设计的目的是吸引顾客注意高毛利商品。（）

7.员工流失率过高会导致门店培训成本增加，但不会影响服务质量稳定性。（）

8.连锁企业总部与门店的关系是“管控-执行”，门店无需参与总部政策的反馈与调整。（）

9.电子价签的主要作用是降低人工改价成本，对消费者体验无显著影响。（）

10.危机管理中，门店遇到顾客投诉时应优先推卸责任，避免总部追责。（）

三、简答题（每题8分，共40分）

1.简述连锁门店标准化运营的“三化”内容及其内在关系。

2.请说明商圈分析的主要步骤，并列举3个关键分析指标。

3.计算：某门店上月销售额为120万元，销售成本为80万元，月初库存成本为25万元，月末库存成本为15万元。请计算该门店上月库存周转率，并说明其经济含义。

4.门店服务蓝图由哪些要素构成？其对提升服务质量的作用是什么？

5.列举连锁门店损耗控制的5项主要措施，并说明其中最关键的一项。

四、案例分析题（20分）

案例背景：某二线城市的“甜悦”烘焙连锁品牌，成立5年，现有15家门店，主打新鲜面包、蛋糕及定制甜品。2023年Q3数据显示，单店月均销售额同比下降12%，顾客投诉量上升20%，主要投诉集中在“面包售罄时间过早”“结账等待时间长”“生日蛋糕配送延迟”。经调研发现：

-部分门店为控制损耗，每日16:00后不再制作新鲜面包，导致18:00下班高峰时段面包缺货；

-收银台仅开放2个，高峰期排队人数达10人以上；

-蛋糕配送依赖第三方物流，因配送员不足常延迟30分钟以上；

-会员复购率从35%降至28%，新客增长主要依赖低价促销。

问题：结合连锁门店运营管理理论，分析“甜悦”业绩下滑的原因，并提出至少4项针对性改进措施。

五、论述题（10分）

论述数字化转型对连锁门店运营管理的影响，并结合具体策略（如私域流量运营、智能订货系统、顾客画像分析等）说明其应用价值。

答案及解析

一、单项选择题

1.B（连锁运营的核心是通过单店盈利支撑规模扩张，其他选项为手段。）

2.C（标准化强调统一，管理个性化与“三化”（标准化、专