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酒店客房服务标准与流程培训手册

前言：客房服务的核心价值与本手册的目的

客房，作为酒店为宾客提供的核心产品与休憩空间，其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。卓越的客房服务，不仅仅是简单的清洁与整理，更是一种对宾客需求的敏锐洞察、对细节的极致追求以及对人文关怀的生动体现。它是酒店整体服务体系中不可或缺的基石，是传递酒店温度、建立宾客忠诚度的关键环节。

本手册旨在为酒店客房部员工提供一套系统、专业、可操作的服务标准与流程指引。通过明确服务规范、细化操作步骤、强调质量要求，帮助员工提升专业素养与服务技能，确保为每一位下榻的宾客提供始终如一的高品质客房服务。本手册适用于客房部全体服务人员，包括客房服务员、楼层主管及相关管理人员，是日常工作、培训考核的重要依据。

第一章：客房服务人员的基本素养与行为规范

一、职业形象与仪容仪表

1.着装规范：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌信息清晰完整。

2.仪容修饰：

*发型：发型整齐，不染过于鲜艳的发色。男性发长前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性长发应盘起或束起，刘海不宜过长。

*面容：男性保持面部清洁，不留胡须；女性可化淡雅职业妆，保持面容清爽。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。

3.个人卫生：保持身体无异味，勤洗澡、勤换衣。工作期间避免食用有异味的食物。

二、行为举止与沟通礼仪

1.站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠墙壁或家具，双手自然下垂或交叠放于腹前。

2.走姿：行走轻稳，步幅适中，不奔跑、不拖沓。在楼层行走时，遇到宾客应主动侧身礼让。

3.手势：使用规范、适度的手势配合语言表达，避免指指点点或做出不礼貌的手势。

4.眼神：与宾客交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间区域，展现真诚与尊重。

5.微笑：微笑是最好的语言。在工作中应始终保持自然、亲切的微笑。

6.称呼：根据宾客的身份、性别及年龄，使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“您好”。

7.语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切、热情、耐心。常用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等礼貌用语。

8.沟通技巧：

*认真倾听宾客的需求与意见，不随意打断。

*准确理解宾客意图，必要时复述确认。

*对于宾客的合理需求，应积极响应并尽力满足；对于无法立即满足的需求，应向宾客说明原因，并告知后续处理方案及时间。

*避免使用专业术语或宾客不易理解的词汇。

三、职业道德与服务意识

1.诚实守信：对宾客、对酒店保持诚实，不隐瞒、不欺骗。

2.尊重隐私：不得随意翻动宾客物品，不泄露宾客个人信息及入住情况。未经允许，不得进入已入住宾客的房间。

3.主动热情：以积极的态度迎接每一位宾客，主动提供帮助，想宾客之所想，急宾客之所急。

4.耐心细致：对宾客的询问和要求，应耐心解答，细致服务，关注服务过程中的每一个细节。

5.团队协作：树立团队意识，与同事精诚合作，共同完成工作任务，提升整体服务质量。

6.廉洁自律：不利用工作之便谋取私利，不收受宾客馈赠（特殊情况需按酒店规定处理）。

第二章：客房清洁与维护标准

一、客房清洁的基本原则与准备工作

1.基本原则：

*从上到下：先清洁高处，再清洁低处。

*从里到外：先清洁房间内侧，再清洁靠近门口区域。

*环形清理：按顺时针或逆时针方向进行，避免遗漏。

*干湿分离：清洁用具干湿分开，避免交叉污染。

2.准备工作：

*班前会：参加班前会，明确当日工作任务、注意事项及特殊宾客需求。

*领取钥匙与物品：凭工牌领取楼层钥匙（或电子房卡）、对讲机、清洁报表等。

*准备清洁工具与物料：检查清洁车是否完好，按规定配备清洁剂、消毒剂、抹布、百洁布、玻璃刮、扫帚、簸箕、吸尘器等。布草、客用品（如牙具、梳子、香皂、卫生纸等）应按规定数量和种类备齐，摆放整齐。

*检查工具状态：确保吸尘器电量充足（或插电可用），清洁工具干净无异味。

二、客房清扫作业标准与流程

（一）进房前准备与敲门通报

1.观察房态：通过房态表或PMS系统确认客房状态（如“走客房”、“住客房”、“空房”、“维修房”等）。

2.准备进房：将清洁车停放于待清洁客房门口一侧，不影响通道通行。

3.敲门通报：

*站立于距房门约一米处，用中指或食指关节轻敲房门三下，力度适中。

*第一声通报：“您好，客房服务员。”（间隔3-5秒）

*第二声通报：“您好，客房服务员，请问可以进来吗？”（再间隔3-5秒）

*如房内无回应，可轻轻扭动门把手，确认房门是否锁闭