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顾客对银行的感知价值

1.顾客感知价值：是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知。

.根据我个人理解顾客感知价值是：顾客在消费体验过程中从自身角度进行的价值判断,

是顾客对其所使用产品或服务所得与所付出进行权衡的结果，通过产品或服务所具有

的功能价值和情感价值表现出来。

3.顾客感知价值的核心：是指感知利益(PerceivedBenefits)与感知付出(Perceived

Sacrifices)之间的权衡。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人

而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一

种收益与成本间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅

取决于某单一因素。

a)顾看感知价店的构成：认为顾客感知价值包括功能价值、情感价值、社会价值三

个维度。

b)功能价值(FunctionalValue)依附于产品的物理属性，强调品牌的功能表现和解

决问题的能力，可满足顾客生理、安全需要，包括质量价值和价格，介值；

c)情感价值(EmotionalValue)是顾客在服务过程中在感觉和情感状态中的效用，

包括顾客感到愉悦、兴奋、轻松、沮丧等；

d)社会价值(socialValue)源于产品的非物理属性，涉及该品牌使用者的整体形象,

体现了潜在的社会认同、自我表现、交际与自尊需求，这是顾客认同的、能流露

在外并得到他人认可的外显性价值。

4.象征性价值(symbclicvalue)o它是指在使用产品或享受某项服务时能给消费者带

来心理上的认同感，通过感情的外在流露来得到他人的认可。象征性价值反映了消费

者的身份、地位，能够满足消费者社会交往、社会认同、自我表现的需求。如：不同

阶层、不同收入的人群，选择的理财产品不同，同样的投资，有人选择存款；有些人

选择购买国债；同样还有人会请银行的专职人员来为自己理财。如果是大客户，在银

行享受vip服务，显然带来的象征价值不同。

5.体验性价值(xprintialvalu)。它是指消费者通过体验的过程中得到满足，它

可以建立在功能性价值的基础上，也可以是一种整体的、抽象的感受。如在理财服务

中，为富人阶层提供专属、增值和私密的优质服务满足了顾客对金钱的驾驭的满足感。

6.我们可以从上面对顾客感知价值的定义引申出银行业的顾客感知价值:银行顾客在购

买银行金融产品或者接受金融服务后对于银行的整体服务效用做出的整体评价，这种

评价是对所购买的金融产品或者接受的金融服务做出的感知利得和感知利失的权衡而

形成的。该定义可以包括以下几个内涵：

a)银行业顾客感知价值是由银行提供的，但却必须是顾客所感知到的价值

b)银行业顾客感知价值虽然由银行提供，但却由顾客感知决定，同时银行对顾客所感

知的价值具有重要影响

c)银行业顾客感知价值是以银行提供的整体产品和服务做完感知媒介的

d)银行业顾客感知价值是顾客通过权衡得出的感知结果,这种感知结果是通过对感

知利得和感知利失的权衡而得出的。

7.银行业顾客价值感知的类型

a)质量价值感知

银行顾客的质量价值感知是顾客对银行所提供的产品或者服务的质量价值的感知,

这种感知是顾客在享受银行提供的过程中形成的对服务核心质量的体验。质量价

值的感知包含两个方面:一是对产品本身的质量感知；二是对产品相关的服务感知。

这种质量价值的感知会影响其对银行的整体感知价值，进而影响其而银行的满意

度。例如,对于排队领号的顾客，当他看到一些VIP顾客不需排队直接享受专人服务

时,他可能会降低对银行的整体价值感知。

b）成本价值感知

C）成本价值感知是顾客对其购买产品或选择服务而付出的一系列代价的感知,这种

感知并不仅仅是对所花费金钱、时间和精力直接感知产生，而是与所获得收益对比

产生的。成本价值感知并不在于简单意义上的金钱成本的绝对数量