好服务坏服务读后感.docVIP

《好效劳坏效劳》读后感

《好效劳，坏效劳》读后感

——好的效劳是有灵魂的效劳

近期有幸拜读了《好效劳，坏效劳》这本书，对于爱读书又从事效劳行业十几年的我来说，真的是如获至宝。苏先生作为效劳行业的先锋和教育者，从专业的角度，客户的定位，解析了各行各业中好效劳带给人们的有感体验。苏先生的书中所提及的好效劳，让我感触颇深，对效劳也有了新的理解和感受。这里结合乘务工作的体验，分享一些个人感想。

以小博大的效劳，宠爱客人的效劳

以小博大的效劳，宠爱客人的效劳——细微和较少被注意的地方，正是决胜关键。效劳业真正的竞争者不单是同行，也不只是工作人员心中的绝对高标，而是每位客人的经历。东航白金卡的推出，实现了效劳档次的更高提升，让白金会员享受到随心随行随享的高端效劳。公司在各方面逐步完善效劳细节，最近推出了心意卡的使用，这张精致的卡片，也是我们诚意的表达。当白金卡贵宾乘坐东航的班机，乘务员热情邀请他升级到头等舱，在为他提供预先准备的效劳用品的同时，送上满含祝福的心意卡片。为提升空中餐饮体验而打造的机上餐食地面预订的效劳，可以让贵宾享用到自己提前预选的中意可口餐食。感受旅途温馨而周到的机上效劳后，他还可以在目的地机场享受到东航所提供的高端旅客接送机效劳。相信每一位白金卡贵宾收获的不仅是高端旅客的荣耀，更是周到细致的温情和东航的效劳诚意，感受到在不经意的地方有温暖，在陌生的地方有善意。

正中心坎的效劳，有温度的效劳

正中心坎的效劳，有温度的效劳——提供这类效劳的可贵之处是背后的贴心处。近期公司刚刚完成了《两心三动》效劳工程的推广，作为受众群体，三长建立的一员，深刻理解了在带着团队时，要做到用心关注组员，细心制定辅导目标，主动积极开展辅导，通过有效沟通互动，让组员感受到带飞人员的用心和细心，收获感动体验。另一方面，在执行航班任务时，要用心观察旅客需求，用细心提供细致入微的效劳，主动积极与旅客沟通，双向互动，提供卓越效劳，创造旅客感动。在几个月前的温哥华航班上，我遇到一位身患多疾又单独飞行的老人，高龄和疾病让她对长途飞行产生紧张和压力，乘务员细心观察到这一切后，帮她调换到周边无人的舒适空位，我蹲在她身边详细全面的了解了她的身体情况，得到她本人确认状况适航后，耐心安抚她的紧张情绪，细心的帮她水杯倒满温水，嘱咐她按时吃药，让她放心的把我们当作自己的亲人，我们会好好的照顾。这一路上无微不至的照顾让一个孤独旅行的老人感受到了温情，她竟然感动得落下泪来，一直拉着我的手感谢，她是一名基督教徒，表示回去以后会在教会上积极的宣传和赞扬。而在一旁目睹这一切的金卡客人也很是动容，主动写了表扬信对我们的效劳表示肯定。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。我们用心善待每一位旅客，细心关心弱势群体，打动人心的效劳，正是由这点滴的温情中表达。苏先生也在书中提及，我们即将面临老龄化的社会，早意识到早得先机。

接轨式的效劳，不留遗憾的效劳

接轨式的效劳，不留遗憾的效劳——这样的效劳要连结客人的心情，还有预先满足客人的需求。去年公司在行业内领先推广了空中WIFI的效劳工程，作为客舱经理深刻感受到让期待更快相见，让相见代替思念这一宣传标语的真正含义。很多客人也因空中互联效劳工程的推出，而选择搭乘东航的班机，上网办公，与朋友家人保持联络，让十几个小时单调枯燥的飞行旅途变得丰富多彩。同时空中互联也让我们东航的各个部门更好的配合，做到空地互通，从而更有效的做到接轨式效劳。近期，在北美线屡次发生了客人突发重病的事件，我们利用空中Wi-Fi实现了空地互通，有地面专业的人员指导乘务员采用积极有效的措施来客人的生命，同时地面对空中情况的了解后，更是提供了后续有针对性的高效保障。让我们挽救了更多的生命，也给客人提供了完善的接轨式效劳。日本首富柳井正有句名言：即知即决即实行。空中互联，空地互通做到了全体发动的效劳执行力，实现了卓越的效劳水平。好的效劳，是一个团队的群策群力，是各个部门的配合和保障。

苏先生在文末提到效劳开展分为三个层次。第一，是尊卑主从的下对上伺候：第二，是金钱和专业交易的对等行为，第三种也是最高层次的效劳，是一种发自情意的款待，效劳的人以专业和热情，像主人款待自己的朋友一般，主动为对方提供贴心的照顾，进而到达宾主尽欢。研究过迪士尼效劳理念的人都知道，迪士尼告诉员工，你们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。你们不是卑微的效劳人员，你们是乐园的主人。你们身着的不是制服，而是演出服装。当每一个人身着制服踏入园区时，你们不仅是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。

东航的每一位员工都需要有这种主人翁精神，当我们身着制服，踏入机舱——这个公司为我们搭建的舞台，我们就应该有这份深刻的使命感。公司致力于效劳品牌，效劳质量的提升，面临着