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2025年运营部门年终工作总结及2026年度工作计划

一、2025年工作回顾

1.经营指标达成

全年GMV38.7亿元，同比增长27.4%，高于行业平均9.8个百分点；综合毛利率18.3%，同比提升2.1个百分点；订单履约成本率5.7%，同比下降0.9个百分点；客户净推荐值（NPS）62，创三年新高；月度活跃用户数（MAU）412万，同比净增94万；私域复购贡献占比43%，较去年提升7个百分点。

2.流量与渠道结构优化

（1）公域：抖音、快手、小红书三大平台合计贡献GMV14.2亿元，占比36.7%，ROI3.8，同比提升0.6；搜索电商（天猫、京东）GMV12.5亿元，占比32.3%，广告投产比4.2，提升0.4；新品首发24小时内破千万单品5个，爆款率21%。

（2）私域：企业微信社群1,847个，会员总数286万，付费会员渗透率18.9%；社群日均互动率11.4%，较去年提升3.2个百分点；小程序月活217万，成交转化7.9%，提升1.7个百分点；视频号直播场均观看12.8万，转粉率9.3%，带动二次复购订单占比28%。

（3）线下：自营门店坪效4.2万元/㎡，同比提升11%；联营专柜同店增长15.6%；快闪店模式验证成功，单店日均销售8.3万元，回收周期2.1个月。

3.供应链与库存管理

（1）SOP机制落地：滚动13周预测准确率由68%提升至82%，缺货率降至1.9%，滞销库存占比4.1%，同比下降2.3个百分点。

（2）柔性快反：小单快反订单占比38%，平均生产周期14.5天，较去年缩短6天；爆款补货时效72小时满足率93%。

（3）仓配网络：新增华东冷链仓1座、西南中心仓1座，全国仓网面积增至21万㎡；分仓铺货模型上线后，跨省调拨比例下降18%，快递成本节省1,240万元；干线运输满载率92%，提升5个百分点。

4.用户运营与会员体系

（1）标签体系：用户标签维度由127个扩展至216个，其中行为类标签占比54%，预测类标签上线15个，精准营销点击率提升42%。

（2）生命周期运营：新客180天留存率由31%提升至46%；沉默用户唤醒成本下降27%，唤醒转化率提升至12.8%；高价值用户（LTVTOP10%）贡献GMV占比52%，同比提升6个百分点。

（3）会员权益：新增“生日月多倍积分”“专属客服通道”等6项权益，会员满意度（CSAT）91分，提升5分；年度会员费收入4,700万元，同比增长63%。

5.组织与数字化建设

（1）团队结构：运营中心下设用户增长、内容营销、平台运营、供应链计划、数据分析、客户体验6大二级部门，全年净增编制38人，核心岗位人才储备率92%。

（2）系统迭代：自研“苍狼”数据中台上线，实现订单、库存、用户、财务四大域数据秒级同步；自动化报表覆盖率85%，人工取数工时减少3,200人天；RPA流程机器人部署42个，节省人力成本约610万元。

（3）知识管理：搭建“运营百科”飞书知识库，累计沉淀SOP486篇、案例库217个，新人上岗周期由30天缩短至14天。

6.重点项目复盘

（1）38女神节整合营销：总曝光6.8亿次，互动1,270万次，销售3.4亿元，ROI4.1；首次尝试“线下快闪+抖音直播+社群团购”三线联动，快闪店坪效达6.1万元/㎡，社群团购占比18%。

（2）暑期亲子季：联合母婴KOL186位，产出短视频2,400条，总播放9.7亿次；定制礼盒售罄率98%，带动关联品类销售增长56%；亲子会员新增22万，其中高净值家庭占比27%。

（3）双11全域共振：预售期支付件数同比增43%，尾款期爆发系数3.2；直播总时长4,800小时，店播占比提升至62%；客服机器人解决率91%，人均接待量提升2.3倍；退货率9.8%，优于行业平均3.4个百分点。

7.问题与不足

（1）新品开发周期仍长达105天，无法满足极致快反需求；

（2）部分区域末端配送时效波动大，乡镇地址48小时达成率仅78%；

（3）抖音投流素材生命周期缩短至7天，创意枯竭导致CPA在Q4反弹12%；

（4）跨部门协同流程冗长，活动方案平均评审周期5.8天，错失热点窗口；

（5）数据口径不一致，财务与运营GMV差异率2.1%，影响决策效率。

二、2026年度工作计划

1.经营目标

GMV52亿元，同比增长34.5%；综合毛利率19.5%，提升1.2个百分点；订单履约成本率5.2%，下降0.5个百分点；NPS68；MAU520万；私域复购占比50%；会员费收入7,500万元；库存周转天数降至45天；新品开发周期压缩至65天；全年打造亿元级爆款单品8个。

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