客运站服务流程标准化手册.docxVIP

客运站服务流程标准化手册

前言

本手册旨在规范客运站各项服务流程，明确各岗位服务标准，提升整体服务质量与旅客满意度。全体员工须认真学习并严格遵照执行，将标准化服务理念内化于心、外化于行，致力于为旅客营造安全、便捷、舒适、温馨的出行环境。本手册适用于客运站所有一线服务人员及相关管理人员。

一、服务基本准则

1.1职业道德规范

全体服务人员应热爱本职工作，恪尽职守，廉洁奉公，维护客运站及旅客的合法权益。对待旅客一视同仁，不以貌取人，不与旅客发生争执，严禁出现任何形式的歧视或不礼貌行为。

1.2仪容仪表规范

上岗时应按规定着装，服饰整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴统一工牌，位置端正。发型整齐，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。保持个人卫生，指甲修剪整齐。

1.3行为举止规范

站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。工作中精神饱满，注意力集中。与旅客交流时，应面带微笑，眼神真诚，身体微微前倾，以示尊重。不在工作区域内做与工作无关的事情，如闲聊、玩手机等。

1.4语言沟通规范

使用普通话，发音标准，语速适中，音量适度。服务用语文明规范，多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。耐心倾听旅客问询，准确理解意图，清晰、简洁地予以答复。避免使用专业术语或方言，确保旅客易懂。

1.5服务纪律要求

严格遵守工作时间，不迟到、早退、旷工。服从工作安排，团结协作。严禁利用职务之便谋取私利，严禁索要或收受旅客财物。保护旅客个人信息，不随意泄露。

二、服务流程标准

2.1旅客进站服务

2.1.1引导与问询

*客运站入口处应设置清晰的导向标识，包括购票区、候车区、检票口、卫生间、服务台等位置指示。

*服务人员应主动关注进站旅客，对携带大件行李或行动不便的旅客可上前询问是否需要协助。

*耐心解答旅客关于班次、票价、发车时间、候车区域等问询，准确指引方向。对于不确定的信息，应主动帮助查询，不随意猜测或推诿。

2.1.2安检服务

*安检人员应提前到岗，检查安检设备是否正常运行。

*引导旅客有序通过安检，提示旅客将随身携带的行李物品放置于传送带上。

*严格按照安检规定操作，仔细检查旅客及行李物品，发现可疑物品或违禁品时，应按程序妥善处理，并向旅客做好解释工作。

*对不便过机安检的特殊旅客，应采取人工检查方式，注意保护旅客隐私与尊严。

2.2售票服务

2.2.1问询与解答

*售票窗口服务人员应主动问候旅客：“您好，请问您到哪里？”

*耐心听取旅客需求，包括目的地、日期、时间、席别等信息。

*清晰、准确地向旅客介绍可供选择的班次、发车时间、票价及余票情况。

2.2.2售票操作

*根据旅客选择，快速、准确地进行售票系统操作。

*收款时唱收唱付，“收您XX元，找您XX元，请您核对。”

*确保票据信息（日期、班次、时间、票价、座号等）准确无误后，将车票及找零双手递给旅客。

2.2.3退票与改签

*严格按照客运站及相关部门规定办理退票、改签业务。

*向旅客清晰解释退票手续费比例、改签规则及限制条件。

*耐心解答旅客疑问，如旅客对规定有异议，应耐心解释，避免发生争执。

2.2.4票据交付

*将车票平整、正面朝上递给旅客，并提示旅客核对票据信息，妥善保管车票。

*提醒旅客发车时间及检票口信息。

2.3候车服务

2.3.1候车区域管理

*保持候车大厅及各候车区域的清洁卫生，地面干净，座椅整洁，空气流通。

*合理安排座椅布局，保证通道畅通。

*候车区域内禁止吸烟、大声喧哗、躺卧等不文明行为，服务人员应及时劝阻。

2.3.2信息播报

*通过广播、电子显示屏等方式，及时、准确地播报班次信息，包括检票通知、发车时间、站台变更、延误、取消等。

*广播语言应清晰、规范、柔和，音量适中。重要信息可重复播报。

2.3.3秩序维护

*引导旅客在指定区域候车，按先后顺序排队，维持良好候车秩序。

*关注候车旅客动态，及时发现并协助解决旅客遇到的困难。

2.3.4设施保障

*确保候车区域内饮水设施、卫生间、母婴室、充电设备等服务设施功能完好、清洁卫生。

*及时清理果皮箱等垃圾容器，保持环境整洁。

2.4检票与上车服务

2.4.1检票准备

*检票人员应提前到达检票口，核对发车班次、时间，准备好检票工具。

*开启检票口电子显示屏，显示当前检票班次信息。

2.4.2组织排队

*提前广播通知旅客开始检票，引导旅客有序排队。

*对老、弱、病、残、孕等特殊旅客，应优先安排检票上车。

2.4.3检票核对

*认真核对旅客车票信息（班次、日期、时间、座号），防