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软件系统维护保养责任协议范本

引言

本协议旨在明确甲乙双方在软件系统维护保养服务过程中的权利、义务与责任，确保软件系统的稳定、安全、高效运行。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以兹共同遵守。

一、协议双方

甲方（委托方）：

法定代表人/授权代表：

联系地址：

联系电话：

电子邮箱：

乙方（服务提供方）：

法定代表人/授权代表：

联系地址：

联系电话：

电子邮箱：

二、定义与释义

1.软件系统：指本协议附件一所列明的，由甲方拥有或合法使用，并委托乙方进行维护保养的特定软件系统，包括但不限于其运行环境、数据库及相关组件。

2.维护保养服务：指乙方根据本协议约定，为甲方软件系统提供的预防性维护、故障诊断与排除、性能优化、安全补丁、技术支持及其他相关服务。

3.服务期限：指本协议约定的乙方为甲方提供维护保养服务的有效时间段。

4.响应时间：指乙方从接到甲方故障或服务请求通知之时起，至开始着手处理所请求事项的时间。

5.解决时限：指乙方从开始着手处理故障或服务请求起，至该故障或请求事项得到解决或提供明确解决方案的合理时间。

6.紧急故障：指导致软件系统整体或核心功能瘫痪，严重影响甲方业务正常运行的故障。

7.一般故障：指软件系统部分功能异常或性能下降，但未导致核心业务瘫痪的故障。

三、服务范围与内容

乙方同意在本协议约定的服务期限内，为甲方指定的软件系统提供以下维护保养服务：

1.预防性维护：

*定期对软件系统进行健康检查，包括系统日志分析、性能监控数据review、安全漏洞扫描等。

*定期生成维护报告，向甲方反馈系统运行状况、潜在风险及优化建议。

*根据甲方需求及软件供应商建议，协助进行必要的系统补丁更新、版本升级（不包含重大版本升级的开发工作，如有需另行协商）。

2.故障支持与处理：

*技术支持渠道：乙方应提供指定的技术支持邮箱及电话，确保甲方能够及时提交服务请求。

*故障响应：对于甲方报告的故障，乙方应按照协议约定的响应时间和解决时限进行处理。具体响应级别与时限约定见附件二。

*故障诊断与排除：乙方负责对故障原因进行分析诊断，并采取必要措施予以排除或提供解决方案。若故障系第三方软硬件问题或甲方操作不当所致，乙方应尽力协助排查，并可提供合理建议，相关费用另行协商。

3.系统监控与性能优化：

*协助甲方对软件系统关键指标进行监控。

*分析系统性能瓶颈，提出优化建议并在甲方授权下实施合理的优化措施。

4.数据备份与恢复协助：

*协助甲方检查数据备份策略的有效性。

*在甲方数据备份出现问题或需要进行数据恢复操作时，提供必要的技术指导和协助（数据备份的执行主体为甲方）。

5.安全维护：

*协助甲方进行基本的安全加固，包括但不限于权限检查、安全配置建议。

*及时向甲方通报与软件系统相关的安全预警信息，并提供应对建议。

6.技术咨询与文档支持：

*为甲方提供与软件系统日常操作、管理相关的技术咨询。

*在服务过程中形成的重要维护记录、解决方案等文档，应及时提交给甲方。

四、双方的权利与义务

（一）甲方的权利与义务

1.权利：

*有权要求乙方按照本协议约定提供维护保养服务，并对乙方服务质量进行监督和评估。

*有权定期获得乙方提交的软件系统运行状况报告及维护记录。

*对于乙方在服务过程中发现的系统问题或潜在风险，有权要求乙方提供书面说明及解决方案建议。

*在乙方未能按协议约定履行服务义务，经书面催告后仍未改善的情况下，有权依据本协议相关条款追究乙方责任。

2.义务：

*应向乙方提供维护保养所需的必要资料，包括但不限于系统架构文档、部署文档、用户手册、相关账号密码（甲方应妥善管理核心密码，乙方人员操作时应遵循甲方安全规范）、网络环境信息等，并对所提供资料的真实性、准确性负责。

*应为乙方提供必要的工作条件和配合，包括远程访问权限（如需）、现场必要的物理接入条件、相关人员的沟通协调等。

*应及时向乙方报告软件系统出现的故障或异常情况，并尽可能详细地描述故障现象、发生时间及影响范围。

*应建立健全内部信息安全管理制度，规范员工操作，对因甲方人员操作不当、误操作或违反安全规定等原因造成的系统故障或数据损失承担责任。

*应按照本协议约定及时足额向乙方支付服务费用。

（二）乙方的权利与义务

1.权利：

*有权要求甲方提供维护保养所需的必要资料和工作配合。

*有权按照本协议约定收取服务费用。

*对于因甲方原因（如未能提供必要资料、不配合工作、未及时支付费用等）导致乙方无法正常履行服务义务的，乙方有权暂