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客房服务员年度工作总结报告三篇

第一篇

今年我负责酒店七至九层共六十二间可售房的清洁与维护，日均进房量保持在四十八间左右，最高单日达到六十一间。春节后连续三十天满房，我独自承担二十间退房、十五间住客清扫和六间夜床服务，每天步数不低于二万三千。为了把“肉眼无灰”做成“仪器无灰”，我自费购入一台便携式LED紫外灯，发现枕芯内侧、电话听筒凹槽、遥控器电池仓是三大藏尘黑洞。我把枕芯分批送洗后，再用蒸汽熨斗以一百二十度高温穿透布面，螨虫残体检出率由每平方厘米三十七只降到三只。电话与遥控器则用纳米海绵蘸七十五度酒精，沿缝隙“八”字滚动，再用冷风吹干，菌落总数从三百二十CFU/cm2降到十以下。

三月起，我尝试把“布草寿命”写进工作日志。每送走一套布草，我就在袋口缝上一根颜色线：红代表第30次水洗，黄45次，蓝60次。月底统计，红绳房间布草报废率下降18%，因为只要看到红线，我就会把重点放在去渍而非漂白，降低纤维断裂。我把这个方法拍成十五秒短视频，传到部门群，三个月内洗衣房节省工业盐八袋、柔顺剂两大桶，被财务折算成现金奖励四百六十元，我全部换成牛奶和面包，送给夜班前台。

四月接待境外航班隔离专班，我主动报名。防护服穿脱一次耗时十二分钟，为了不上厕所，我上班前三小时停止喝水，嘴里含一片维生素C刺激唾液。每打扫一间房，我按“三区两通道”标准，把抹布折叠成八层，每折只擦一个表面，擦完即弃。住客留下的医疗垃圾，我用“鹅颈式”封扎，再套两层黄色垃圾袋，胶带缠成“井”字，确保抛掷时不会炸口。十四天闭环结束，我瘦了四点二公斤，却收到住客手写感谢信九封，其中一封用英文写：“Ifeltsaferherethaninmyownapartment.”我把信贴在更衣柜门内侧，每天换制服时读一遍，比任何奖金都提神。

五月进入婚宴高峰，我负责布置“喜房”。为了让玫瑰花瓣在空调二十四度环境下不卷边，我把花瓣先放进密封袋，加一张沾了纯净水的化妆棉，冷藏两小时再撒床，能保持五小时挺括。我还用鱼线把气球绑在窗帘轨道内侧，既飘又不挡视线，新娘拍照时不用后期修掉线头。我把这些经验写成《婚房布置十一个小心机》，被销售部印成小册子，放在婚宴洽谈桌，间接带来追加订单七单，每单平均消费上浮两千三百元。

六月酒店评五星，我负责客房通道地毯除渍。评审组专家用白手套摸踢脚线顶端，我提前三天用牙刷蘸小苏打和白醋，沿墙角线“倒退刷”，每步刷两下，手套抽检无污渍。为了降低走廊异味，我把咖啡渣晒干后装进无纺布袋，藏在消防栓箱内侧，每箱放两百克，七天更换一次，评审期间异味值降到0.3ppm，低于标准0.5。最终客房板块得分率96.8%，我拿到个人绩效A档，工资系数上浮12%。

七月高温，我注意到客人对空调噪音投诉上升。我用手机分贝计测出回风口在凌晨两点到四点噪音峰值42分贝，超过人体舒适值。我拆下滤网，发现是铝翅片变形导致风啸。我找来硬塑料卡片，垫在翘片与支架之间，噪音降到36分贝。为了验证效果，我连续三晚睡在布草间折叠床，每两小时记录一次，确认无反弹才上报。工程部因此把同层十二间房全部加装减震胶垫，客人网络好评里出现“安静得可以听见孩子呼吸”的句子，被收益部截图做成海报，贴在员工电梯，我成了“隐形功臣”。

八月亲子房爆满，我设计“小客人寻宝图”。把卡通贴纸藏在抽屉内侧、窗帘褶里、床尾凳底，找到三张可换冰淇淋券。孩子们不再跳床，而是趴地找贴纸，房间物品移位率下降三成，布草污染减少，家长给前台写表扬信，提到“客房阿姨拯救了我的午睡”。我把剩余贴纸塑封，做成防水书签，退房时随房卡赠送，成本每张两毛，却带来携程网“带娃贴心”标签，酒店在该关键词排名从第九升至第二。

九月我休年假四天，却把假期拆成八个半天，用来旁听前台英语培训。我把常用客房物品单词写在便利贴，贴满宿舍墙面，每天刷牙时背五个。复工第一天，遇到俄罗斯家庭迷路，我用英语带他们去房间，顺便提醒“hotwatertapontheleft”，他们给我十美元小费，我换成人民币投进酒店爱心箱，帮助山区儿童。月底外语测评，我从B-升到A，口语部分满分，HR把我列为“内部讲师”，每周三午休给客房同事开课，教材是我自己拍的“一张抹布走天下”图解，用透明文件袋装成册，方便湿手翻页。

十月我注意到长住客周先生的剃须泡沫总是放在洗手台右侧，牙刷朝外，我推断他惯用左手。于是我把夜床开在他左侧，遥控器也放在左侧床头柜，电视频道默认调到体育五台。第三天他留下纸条：“你怎么知道我是左撇子？”我回赠一张手写卡片：“因为您把世界地图倒过来看。”他续住三个月，直接签公司协议价，每年为酒店带来三十八万元营收。我把这个故事写成三百字案例，被集团内刊采用，换来一张“金点子”证书，年底积分换得四星自助餐券两张，我请洗衣房大姐吃，她偷