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客户关系管理系统（CRM）标准作业手册

前言

本手册旨在规范客户关系管理系统（CRM）的使用流程，明确各岗位人员在客户管理中的操作标准，提升客户信息管理效率、跟进协同效率及销售转化效果，保证客户数据安全与合规。手册适用于销售团队、客服团队、管理层及相关岗位人员，涵盖客户信息管理、跟进互动、销售机会转化、服务投诉处理、数据安全等核心场景。

一、客户信息管理：精准建档与动态维护

适用场景与工作目标

当企业获取新客户资源（如展会留资、线上咨询、渠道推荐）、客户基本信息变更（如联系人调整、地址更新）或客户状态转换（如潜在客户转为成交客户）时，需通过CRM系统完成客户信息的录入、更新与维护，保证客户数据的完整性、准确性与实时性，为后续跟进与决策提供数据支撑。

操作流程详解

步骤1：登录CRM系统

打开浏览器，输入企业CRM系统访问地址（如内部系统域名），使用分配的账号（如销售代表账号：zhangsan）及密码登录，选择对应角色权限模块（如“销售管理”）。

步骤2：进入客户信息管理模块

在系统导航栏【客户管理】→【客户信息库】，进入客户列表界面，可查看现有客户的基本信息（客户名称、类型、负责人、跟进状态等）。

步骤3：新增客户信息

“新增客户”按钮：在客户列表页右上角【新增客户】，弹出客户信息填写表单。

填写必填字段（系统标注*为必填）：

客户名称：填写客户公司全称（如“北京*科技有限公司”），避免简称或模糊表述；

客户类型：选择“潜在客户”“成交客户”“流失客户”等（默认“潜在客户”）；

行业分类：选择客户所属行业（如“IT/互联网”“制造业”“零售业”）；

联系人信息：至少填写1名主要联系人，包括姓名（如“*经理”）、职位（如“采购总监”）、手机号（如138，需验证有效性）、邮箱（如**）；

客户地址：填写详细地址（省/市/区/街道），支持地图定位标注；

客户来源：选择客户获取渠道（如“行业展会”“线上推广”“客户转介绍”）；

备注：补充其他关键信息（如客户需求痛点、合作意向初步沟通结果）。

保存并提交：确认信息无误后，【保存】，系统自动客户唯一编号（如“CUST202405150001”），状态默认为“未跟进”。

步骤4：更新客户信息

选择目标客户：在客户列表页搜索客户名称或编号，客户名称进入详情页；

编辑字段内容：“编辑”按钮，修改需更新的信息（如联系人手机号变更、客户类型从“潜在客户”转为“成交客户”）；

保存并记录变更日志：【保存】，系统自动记录变更时间、操作人（如“”）及变更前后内容，便于追溯。

步骤5：客户信息审核（如设置审核流程）

若企业要求新增/修改客户信息需审核，提交后状态变为“待审核”；审核人员（如销售主管“*总”）在【审核中心】查看待审核信息，核对无误后【通过】，驳回需填写驳回理由并通知修改人。

标准化表格模板

表1：客户信息基础表（示例）

字段名称

填写说明

示例

客户编号

系统自动，不可修改

CUST202405150001

客户名称

公司全称，简称需备注说明

北京*科技有限公司

客户类型

潜在客户/成交客户/流失客户

潜在客户

所属行业

系统预设行业选项

IT/互联网

联系人姓名

主要对接人姓名

*经理

联系人职位

联系人在客户公司的职位

采购总监

联系人手机

需验证格式，保证有效

138

联系人邮箱

需验证格式，用于发送资料

**

客户地址

省/市/区详细地址

北京市海淀区路号

客户来源

展会/线上/转介绍等

2024年春季行业展会

负责人

销售团队跟进人

创建时间

系统自动

2024-05-1510:30:00

备注

需求、意向等补充信息

计划Q采购CRM系统，预算50万

关键注意事项与风险提示

信息真实性：客户名称、联系方式等核心信息需通过电话、邮件二次核实，避免虚假信息导致跟进无效；

字段完整性：必填字段（如客户名称、联系人手机）不得为空，否则系统无法提交；

及时更新：客户状态变更（如成交、流失）需在24小时内更新，保证数据与实际业务同步；

权限隔离：仅客户负责人可编辑客户信息，其他岗位可通过“查看权限”获取数据，避免误操作；

隐私保护：禁止泄露客户联系方式、需求等敏感信息，违反者按公司规定处理。

二、客户跟进与互动：全周期沟通记录管理

适用场景与工作目标

销售人员需定期对潜在客户、成交客户进行跟进（如电话沟通、拜访、方案发送），记录客户反馈与需求变化，维护客户关系，推动销售机会转化。本流程旨在规范跟进动作、保证沟通可追溯，避免因遗忘或信息遗漏导致客户流失。

操作流程详解

步骤1：选择目标客户

在CRM系统【客户管理】→【客户信息库】搜索客户名称或编号，进入客户详情页，查看历史跟进记录（如上次跟进时间、沟通内容）。

步骤2：创建跟进记录

“新增跟进”按钮：在客户详情页【新增跟进】，弹出跟进记录表单