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客户服务评估协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签署：

甲方（客户）：

全称：________________________

地址：________________________

授权代表（姓名）：___________

职务：________________________

联系方式：____________________

乙方（服务商）：

全称：________________________

地址：________________________

授权代表（姓名）：___________

职务：________________________

联系方式：____________________

鉴于甲方需要乙方提供特定的客户服务，并希望对乙方的客户服务表现进行评估，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条评估目的与意义

双方同意，本协议旨在通过建立规范化的评估机制，对乙方为甲方提供的客户服务进行客观、公正的评价，以衡量服务质量，促进乙方持续改进，提升客户满意度，并作为双方后续合作的重要参考依据。

第二条评估范围与对象

1.评估范围：本协议项下的评估涵盖乙方为甲方提供的______服务（具体服务内容可在此处列明或另行附件说明）在______（特定时间段或项目阶段）内的客户服务表现。

2.评估对象：评估对象为乙方在提供服务过程中涉及的所有员工，包括但不限于______（具体岗位或部门，如客服代表、技术支持工程师等）以及相关的服务流程和制度。

3.评估周期：乙方每______（月/季/半/年）向甲方提交一次评估报告，首次评估报告提交时间为______年______月______日；年度综合评估报告提交时间为______年______月______日。

第三条评估方法与标准

1.评估方法：

*甲方将采用内部评估与客户抽样调查相结合的方式开展评估。内部评估由甲方指定人员模拟客户场景对乙方服务进行体验；客户抽样调查则通过______（电话回访/在线问卷）形式，向甲方服务的客户收集反馈。

*甲方有权在征得乙方同意后，委托第三方专业评估机构进行独立评估。

*评估过程中将参考乙方提供的CRM系统、工单管理等运营数据，进行效率与效果分析。

2.评估指标与权重：

*响应及时性（权重：20%）：包括服务请求首次响应时间、问题平均处理时长等。

*服务专业性（权重：25%）：包括问题解答准确性、知识掌握程度、操作规范性等。

*问题解决能力（权重：25%）：包括一次性解决率、问题关闭后的验证情况等。

*服务态度（权重：15%）：包括服务人员的礼貌性、耐心度、沟通有效性等。

*客户满意度（权重：15%）：通过客户评分（如1-5分制）及评语综合评定。

3.评估标准：

*响应及时性：服务请求在收到后______分钟内首次响应，一般问题在______小时内开始处理。

*服务专业性：准确解答率不低于______%，提供标准化的解决方案。

*问题解决能力：一次性解决率达到______%。

*服务态度：客户满意度评分平均不低于______分。

*客户满意度：总体满意度评分不低于______分。

第四条双方权利与义务

1.甲方权利与义务：

*甲方有权按照本协议约定，独立或委托第三方开展客户服务评估，并有权获取完整的评估过程资料和结果报告。

*甲方应确保评估过程的客观性、公正性，评估所使用的场景设计、问卷内容等应提前与乙方沟通。

*甲方应负责收集、整理并初步分析客户反馈样本（如问卷数据、回访记录等），形成评估基础材料。

*甲方应按照约定时间向乙方提供评估所需的服务客户信息（在保护客户隐私的前提下）。

*甲方应在收到评估报告后______个工作日内与乙方就报告内容进行沟通，提出初步意见。

*甲方有义务对在评估过程中接触到的乙方提供的保密信息予以保密。

2.乙方权利与义务：

*乙方有权了解甲方采用的评估方法、主要指标及权重设置，有权要求甲方提供评估方案供参考。

*乙方应积极配合甲方的评估工作，及时、准确提供评估所需的内部运营数据（如系统日志、工单记录等）。

*乙方应确保其员工遵守相关的客户服务标准和流程，全力配合评估活动（如内部模拟评估）。

*乙方应在收到甲方提出的改进意见后______个工