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客户投诉处理协议条款

本客户投诉处理协议（以下简称“协议”）由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系方式：[甲方公司联系方式]

乙方（客户）：[乙方公司全称或姓名]

法定代表人/负责人：[乙方公司法定代表人或负责人姓名]

注册地址/住址：[乙方公司注册地址或个人住址]

联系方式：[乙方联系方式]

鉴于甲方提供[具体产品/服务名称]产品/服务，乙方为甲方[产品/服务名称]产品/服务的客户，双方为明确客户投诉的处理流程及双方权利义务，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有明确表示，下列词语具有以下含义：

“客户投诉”指乙方就甲方提供的[具体产品/服务名称]产品/服务提出的任何疑问、不满、投诉或异议，包括但不限于产品瑕疵、服务质量问题、交付延迟、价格争议、宣传不符、超出约定范围等。客户投诉可以通过书面、口头、电子邮件、在线客服系统、邮寄或甲方指定的其他渠道提出。乙方提出投诉时，应尽可能提供详细的信息，包括但不限于订单号、合同编号、产品/服务使用时间、具体问题描述、相关证据（如照片、视频、录音、截图等）以及乙方准确的联系方式。

“产品/服务”指甲方根据[相关合同名称或编号]约定向乙方提供的[具体产品/服务名称]产品/服务。

“投诉处理周期”指甲方从正式受理客户投诉之日起，至向客户出具最终处理决定之日的最长时间限制。

“有效投诉”指符合本协议第一条定义，且证据充分、诉求合理的客户投诉。

“处理结果”指甲方经过调查核实后，就客户投诉所做出的最终决定或解决方案。

“书面形式”包括但不限于信函、传真、电子邮件、有形载体等能够有形地表现所载内容的形式。

第二条投诉的提出与受理

1.乙方有权就甲方提供的产品/服务向甲方提出投诉。乙方应通过以下任一渠道提交投诉：

（1）甲方客服热线：[客服电话号码]

（2）甲方电子邮箱：[客服电子邮箱地址]

（3）甲方官方网站在线投诉表单：[网站链接]

（4）甲方公司地址：[甲方公司具体地址]，联系部门：[具体部门名称]，联系人：[具体联系人姓名]

（5）其他甲方事先明确告知的投诉渠道。

2.乙方在提出投诉时，应尽可能详细地描述问题，并提供相关证据，以便甲方及时准确地理解和处理投诉。

3.甲方在收到乙方提出的投诉后，应在[例如：三个工作日]内通过电子邮件或电话等方式向乙方确认收到投诉，并告知投诉登记编号。甲方确认收到投诉即视为正式受理该投诉，并开始按照本协议约定的流程进行处理。

第三条投诉的处理程序

1.甲方应指定专门的部门或人员负责客户投诉的处理工作，通常由[例如：客户服务部]负责。甲方应将负责投诉处理的部门信息或联系人名单提供给乙方。

2.接收投诉后，甲方处理人员应首先对投诉内容进行初步审核，判断投诉是否属于本协议约定的受理范围。

3.对于受理的投诉，甲方应在[例如：五个工作日]内启动正式调查程序。调查可能包括查阅相关记录、与乙方进一步沟通、安排技术检测、内部协调等。甲方应尽力收集与投诉相关的事实和证据。

4.甲方应在完成初步调查后，根据调查结果与乙方沟通，分析投诉原因，并初步拟定处理方案。如需乙方补充信息或配合调查，甲方应及时通知乙方。

5.甲方在确定最终处理方案前，可能需要根据投诉的复杂程度进行内部审批。审批流程完成后，甲方应制作正式的处理方案。

6.甲方应在收到投诉后的[例如：十个工作日]内，向乙方提供初步处理意见或进展更新。对于复杂投诉，经甲方书面告知并说明理由，处理周期可适当延长，但延长期限原则上不应超过[例如：五个工作日]。

7.甲方在处理完毕后，应在[例如：十五个工作日]内以书面形式（包括电子邮件、正式信函等）将最终处理结果通知乙方，并详细说明处理理由、依据以及采取的具体措施。

第四条沟通与反馈机制

1.在整个投诉处理过程中，甲方应保持与乙方的有效沟通。甲方应在处理流程的关键节点（如开始调查、需要乙方配合、处理结果确定前等）及时向乙方通报处理进展情况。

2.甲方处理投诉的联系人应将处理过程中的重要沟通内容进行记录，并可根据需要与乙方进行确认，确保信息传达的准确性。

3.乙方在收到甲方处理结果通知后，有权进行核对。如有疑问或异议，应在收到通知后的[例如：三个工作日]内以书面形式向甲方提出，甲方应在收到异议后[例如：五个工作日]内予以回复或重新处理。

第五条投诉处理时限

1.甲方承诺，对于收到的有效投诉，将在本协议第二条规定的确认受理之日起，[例如：十个工作