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投诉处理责任管理流程

作为在客户服务岗位摸爬滚打了近十年的“老客服”，我太清楚投诉处理里的“水”有多深了。曾见过因为责任不清导致工单踢皮球，客户从普通咨询闹成媒体曝光；也遇过各环节职责明确的团队，半天就化解了跨部门难题。今天我就以亲身经验，把这套从“踩坑”到“摸透”的投诉处理责任管理流程掰碎了讲——这不是冷冰冰的制度罗列，而是带着烟火气的实战指南。

一、先搭架子：责任体系的“地基工程”

都说“巧妇难为无米之炊”，处理投诉前若没把责任体系搭建好，后续的接诉、处理、反馈全得乱套。我刚当客服主管那会儿，就吃过“责任不清晰”的大亏：客户投诉物流延迟，我们推给仓储部，仓储部说运输是第三方，最后客户骂我们