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客服人员绩效考核流程管理
作为在客服管理岗干了七年的“老客服”，我太清楚绩效考核对这个群体意味着什么了——它不是冷冰冰的KPI数字，而是一把既能丈量服务质量，又能托举团队成长的“标尺”。这些年我从一线客服做到主管，参与制定过5版考核流程，也在实践中反复调整优化，今天就以“过来人”的视角，把这套从“目标设定”到“改进闭环”的全流程掰开揉碎，和大家好好唠唠。
一、前期筹备：让考核“有根可寻”
每次季度考核开始前一个月，我都会把自己关在小会议室里，对着墙上的“服务战略地图”发呆。这张地图上，公司年度目标、客服部核心指标、一线岗位要求像藤蔓一样层层延伸——考核流程要扎根在这里，否则就成了无源之水。
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