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服务承诺与效率协议

鉴于甲方需要获得乙方提供的服务，并期望乙方能按照既定的服务标准和效率要求提供服务，甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有明确说明，具有以下含义：

1.1“服务”是指乙方根据本协议约定向甲方提供的[请在此处详细描述服务内容，例如：IT系统运维支持、软件开发、数据处理、咨询服务等]服务。

1.2“服务承诺”是指乙方在本协议附件一（若有）或本协议正文中所承诺达到的服务质量标准，包括但不限于可用性、性能指标、可靠性、安全性等。

1.3“效率要求”是指乙方在本协议附件一（若有）或本协议正文中所承诺达到的服务处理和响应速度标准，包括但不限于服务请求响应时间、问题解决时间等。

1.4“服务请求方”是指本协议中的甲方。

1.5“服务提供方”是指本协议中的乙方。

1.6“服务水平协议（SLA）”是指本协议中规定的具体的服务承诺和效率要求，可能按服务类型或级别分别设定。

1.7“服务响应时间”是指自甲方提交标准服务请求时起，乙方开始处理该请求所需的最长时间限制。

1.8“服务完成时间”是指自乙方开始处理服务请求时起，至服务请求方确认服务完成或服务成果交付给服务请求方时止，所需的最长时间限制（根据具体服务类型定义）。

1.9“严重性级别”是指根据服务请求的影响程度和紧急性划分的级别，例如严重、高、中、低，不同级别对应不同的服务响应和完成时间要求。

1.10双方确认，其各自的名称、地址和法律地位如下：

甲方：[甲方公司全称]，法定代表人：[姓名]，地址：[甲方地址]，统一社会信用代码：[代码]。

乙方：[乙方公司全称]，法定代表人：[姓名]，地址：[乙方地址]，统一社会信用代码：[代码]。

第二条服务范围与描述

2.1乙方同意根据本协议约定，向甲方提供[请在此处详细描述服务内容、服务对象、服务方式等，例如：针对甲方使用的XX系统的运维服务，包括但不限于系统监控、故障处理、性能优化、安全加固等，服务方式为远程支持、现场支持等]。

2.2具体的服务项目、交付物或成果形式详见本协议附件一（若有），或双方另行确认的文件。

第三条服务承诺

3.1乙方承诺按照以下标准向甲方提供服务：

3.1.1可用性：乙方提供的服务（或核心系统/组件）的可用性应达到[例如：99.9%]的标准。可用性计算方式为：`（N-D-S）/N*100%`，其中N为总运行时间，D为计划内维护时间，S为非乙方原因导致的停机时间。不可用时间不应包括计划内维护时间。

3.1.2性能指标：对于[具体服务或系统]，其关键性能指标应满足以下要求：

a)响应时间：对于标准服务请求，平均响应时间不应超过[例如：5]分钟；对于严重性级别为高的服务请求，响应时间不应超过[例如：1]分钟。

b)处理速度：[具体指标描述，例如：数据处理任务应在X小时内完成]。

c)并发能力：系统应能支持至少[例如：1000]个并发用户。

3.1.3可靠性/准确性：服务交付的成果（如报告、数据、代码等）应保证其准确性和一致性，错误率不应超过[例如：0.1%]。

3.1.4安全性：乙方应采取不低于行业标准的物理、网络及信息安全措施，保障甲方数据的安全，包括但不限于[具体措施，例如：定期漏洞扫描、访问控制、数据加密等]。乙方应确保其服务符合[相关法律法规或标准，例如：ISO27001]的要求。

3.1.5服务交付标准：乙方提供的服务文档应内容完整、格式规范，符合甲方要求。

第四条效率要求

4.1乙方承诺按照以下效率要求处理甲方的服务请求：

4.1.1服务请求响应时间：对于不同严重性级别的服务请求，乙方的响应时间承诺如下：

a)严重级别：在收到请求后[例如：15]分钟内响应。

b)高级别：在收到请求后[例如：30]分钟内响应。

c)中级别：在收到请求后[例如：4小时]内响应。

d)低级别：在收到请求后[例如：8小时]内响应。

4.1.2服务请求处理/解决时间：对于不同严重性级别的服务请求，乙方的处理和解决时间承诺如下：

a)严重级别：自响应起，应在[例如：2]小时内解决。

b)高级别：自响应起，应在[例如：4]小时内解决或提供明确的解决方案。

c)中级别：自响应起，应在[例如：24]小时内解决。

d)低级别：自响应起，应在[例如：3个工作日]内解决。

4.1.3[可根据需要增加其他效率要求条款，例如：特定类型