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汽车销售店面管理标准流程

一、店面日常运营与环境管理

（一）店面形象标准

每日营业前半小时，由当班店长或指定负责人牵头，对店面整体形象进行全面检查。包括门头标识的完整性与清洁度，确保无破损、无污渍、灯光正常；外立面玻璃幕墙或橱窗应洁净明亮，无手印、无张贴物残留。营业时间内，店外展示车辆的停放需按照既定动线和品牌规范排列，车头朝向一致，车身无明显灰尘，车牌区域清晰。

（二）展厅环境维护

展厅内部温度应控制在人体舒适区间，夏季不高于26℃，冬季不低于20℃，新风系统需保持运行，确保空气流通无异味。照明系统分区控制，重点展示区域光线充足且柔和，避免直射产生眩光。展车周围预留不小于1.5米的客户活动空间，车身需每日进行两次（早中各一次）精细清洁，包括轮毂、轮胎蜡养护及车内脚垫整理。洽谈区沙发、茶几等家具每日班前班后各清洁一次，桌面保持无杂物，水杯、宣传资料按需补充并摆放整齐。

（三）办公区域规范

办公后台区域与展厅之间应设置明显物理分隔或视线遮挡，保持相对独立与安静。员工办公位桌面仅限摆放必要办公用品，文件资料需及时归档，私人物品不得外露。公共打印机、饮水机等设备周边保持整洁，耗材余量定期检查补充。

（四）安全与应急管理

每日闭店前需执行“三查”制度：检查所有电源开关（除必要安防设备外）是否关闭，检查门窗锁具是否完好，检查消防通道是否畅通。消防器材（灭火器、消防栓）每月进行压力检测并记录，确保在有效期内且摆放位置显眼易取。店内禁止吸烟，设置专用吸烟区并配备烟灰缸，定期清理。建立突发事件应急预案，包括客户纠纷处理、设备故障、自然灾害等场景，每季度组织一次演练。

二、销售团队管理与行为规范

（一）仪容仪表标准

销售顾问上岗需统一穿着品牌工装，要求整洁挺括、无褶皱破损，工牌佩戴于左胸指定位置。男性顾问不留长发、胡须，女性顾问淡妆上岗，发型整齐不夸张。禁止佩戴夸张饰品，指甲长度适中且修剪整齐，不染异色指甲。

（二）服务行为规范

客户进入展厅5秒内，当值销售顾问需主动上前迎接，使用标准问候语：“您好！欢迎光临XX汽车（品牌名），我是销售顾问XXX，很高兴为您服务！”接待过程中保持微笑，眼神交流自然，站姿为双脚与肩同宽或呈丁字步，双手自然交叠于腹前或体侧。与客户交谈时使用普通话，语速适中，避免专业术语堆砌，需根据客户反应及时调整沟通策略。禁止在接待客户时接打私人电话或长时间使用手机。

（三）专业能力要求

销售顾问需熟练掌握在售车型的核心参数（动力、配置、油耗等）、竞品对比优势及金融政策细节，能在3分钟内完成任意车型的亮点介绍。每月参加不少于4小时的产品知识及销售技巧培训，考核合格方可上岗。客户提出的技术问题若当场无法解答，需记录客户联系方式及问题点，承诺2小时内给予专业回复。

（四）团队协作机制

每日晨会于营业时间前20分钟召开，时长控制在15分钟内，内容包括昨日业绩回顾、当日目标分解、重点客户跟进提醒及服务礼仪强调。夕会则在闭店后30分钟内进行，总结当日成交情况，分析未成交原因，分享成功案例，并安排次日工作重点。建立客户信息共享机制，当值顾问临时离岗时，需将手中客户交接给指定同事，并做好书面记录。

三、客户接待与销售业务流程

（一）客户进店接待

客户步入展厅后，销售顾问应主动上前，保持1.2米左右的社交距离，先进行自我介绍，再询问客户需求：“先生/女士您好，我是销售顾问XXX，请问您今天是想了解我们的哪款车型呢？”或“请问您是第一次来我们店吗？”根据客户回答判断是新客户还是老客户，新客户需引导至需求分析区，老客户则优先由原跟进顾问接待，原顾问不在时由其他顾问协助。

（二）需求分析与产品介绍

在需求分析环节，通过开放式提问了解客户购车用途（家用/商用）、预算范围、关注重点（空间/动力/油耗/配置）及购车周期等信息，记录于客户信息表。基于分析结果推荐2-3款合适车型，采用“六方位绕车介绍法”，重点突出与客户需求匹配的配置亮点，避免机械背诵参数。介绍过程中需适时邀请客户进入车内体验，调整座椅、演示中控功能。

（三）试乘试驾服务

客户表达试驾意愿后，需确认其驾驶证有效性并复印存档，签订试乘试驾协议。试驾前，销售顾问需向客户讲解车辆操作要点（如一键启动位置、换挡方式）、试驾路线规划及安全注意事项。试驾过程中，主驾位由客户操作，销售顾问坐副驾，适时提示路况并引导客户体验车辆性能（如加速、转向、制动），返程后询问客户试驾感受，针对性解答疑问。

（四）报价洽谈与合同签订

客户明确购车意向后，销售顾问需提供书面报价单，包含车型配置、颜色、购车费用明细（车价、购置税、保险、上牌费等）及优惠政策，解释各项费用构成。洽谈过程中坚持“价值优先于价格”原则，若客户提出降价要求，超出权限范围时需向销售经理申请，避免擅自承诺。达成一致后签订购车合同，需逐项核对客户信息、车辆信