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客户投诉处理服务协议

甲方（服务提供方）：[填写公司全称]

法定代表人/授权代表：[填写姓名]

地址：[填写公司注册地址]

联系方式：[填写公司联系电话]

乙方（客户方）：[填写个人姓名或公司全称]

身份证号/统一社会信用代码：[填写个人身份证号或公司统一社会信用代码]

地址：[填写个人住址或公司注册地址]

联系方式：[填写个人联系电话或公司联系电话]

鉴于甲方提供[填写具体服务内容]服务，乙方作为甲方服务的客户，双方本着平等、自愿、公平的原则，就甲方处理乙方提出的客户投诉事宜，达成如下协议：

第一条服务范围与投诉定义

1.1甲方提供的服务范围包括但不限于[详细描述服务内容、服务方式、服务期限等]。

1.2本协议项下的“客户投诉”是指乙方对甲方提供的服务产品、服务过程、服务态度、服务价格、合同履行等方面存在不满、争议或提出改进要求，并希望甲方予以解决的行为。

1.3以下情况不属于本协议约定的投诉处理范畴：因不可抗力导致的服务中断或损失；乙方已通过法律诉讼途径解决的争议；乙方的恶意诽谤或不当言论；超出服务合同约定范围的无理要求。

第二条投诉受理

2.1甲方接受乙方投诉的渠道包括：

(1)服务热线：[填写投诉电话]

(2)电子邮箱：[填写投诉邮箱地址]

(3)在线客服系统：[填写在线客服网址或入口]

(4)邮寄地址：[填写投诉邮寄地址]

2.2乙方提交投诉时，应向甲方提供以下基本信息：客户身份信息、服务合同编号或订单号、具体的投诉事由描述、详细的诉求事项以及支持投诉事由的相关证据（如订单截图、照片、视频、文字记录等）。

2.3甲方在收到乙方通过约定渠道提交的投诉信息后，应在[填写具体时限，如：2]个工作小时内确认收到投诉，并开始内部处理程序。

第三条投诉处理程序与期限

3.1甲方处理投诉遵循以下内部流程：登记受理-信息核实与分类-调查取证-分析判断-制定初步解决方案-内部审批-通知乙方处理结果-执行解决方案-跟进反馈。

3.2甲方应在收到有效投诉信息之日起[填写具体时限，如：5]个工作日内完成对投诉的初步调查，并向乙方反馈初步处理意见。

3.3甲方应在收到有效投诉信息之日起[填写具体时限，如：10]个工作日内给出最终的处理结果。对于情况复杂、涉及多方协调或需要进一步核实的事项，经乙方书面同意或双方协商后，处理期限可适当延长，但延长期限不得超过[填写具体时限，如：10]个工作日。

3.4如甲方无故超过约定处理期限未反馈处理结果，视为甲方未能按本协议约定履行义务，乙方有权依据本协议及相关法律法规维护自身权益。

第四条投诉处理结果与解决方案

4.1甲方处理投诉后，应向乙方发送书面形式的处理结果通知，内容包括：投诉事由概述、调查过程简述、处理结论及依据、解决方案（如：服务修正、退款、补偿、道歉等）以及执行方式。

4.2甲方承诺根据处理结果，在通知送达乙方后[填写具体时限，如：3]个工作日内开始执行解决方案。

4.3乙方在收到处理结果通知后，应在[填写具体时限，如：5]个工作日内给予书面反馈，确认接受处理结果或提出进一步异议。乙方逾期未反馈，视为接受处理结果。

第五条双方的权利与义务

5.1甲方权利与义务：

(1)有权按照本协议约定受理、调查和处理客户投诉。

(2)有权要求乙方提供与投诉相关的必要信息和证据材料，并要求乙方配合调查。

(3)有权对涉及商业秘密、个人隐私的客户信息进行保密，未经授权不得向无关第三方泄露。

(4)有权拒绝处理超出服务范围、不合理或恶意提出的投诉。

(5)应公平、公正、及时地处理客户投诉，保障乙方的合法权益。

(6)应在约定时限内履行处理决定，并承担因自身原因导致解决方案未能有效执行的责任。

5.2乙方权利与义务：

(1)有权就甲方提供的服务向甲方提出合理投诉，并要求甲方按照本协议约定处理。

(2)有权了解投诉的处理进展情况，并获知最终的处理结果。

(3)有权对甲方的处理结果提出异议，并要求甲方复核或通过约定的争议解决机制解决。

(4)应以真实、准确、完整的方式提交投诉信息和证据，不得提供虚假信息或伪造证据。

(5)应配合甲方的调查取证工作，及时响应甲方提出的要求。

(6)不得利用投诉权利进行恶意干扰、诽谤或损害甲方合法权益。

第六条保密条款

6.1甲乙双方在履行本协议过程中，对于从对方获取的任何商业秘密、技术信息、客户资料（包括但不限于投诉内容、处理过程、联系方式等）均负有保密义务。

6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要