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公共服务中心客户接待标准流程

一、总则

本标准流程旨在规范公共服务中心（以下简称“中心”）客户接待工作，提升服务质量与效率，确保客户获得便捷、高效、规范、文明的服务体验，树立中心良好形象。本流程适用于中心所有直接面向客户提供服务的工作人员。

基本原则：

1.客户至上原则：以客户需求为导向，尊重客户，理解客户，全心全意为客户服务。

2.高效便捷原则：优化流程，减少环节，缩短时限，为客户提供一站式、一体化服务。

3.公平公正原则：对所有客户一视同仁，严格按照法律法规和政策规定提供服务。

4.文明规范原则：着装规范，语言文明，举止得体，态度热情。

5.保密原则：严格遵守保密纪律，不得泄露客户个人信息和业务信息。

二、入门引导与初步咨询

（一）迎接与问候

当客户步入服务大厅，值班引导人员或前台接待人员应主动上前，面带微笑，使用规范问候语。例如：“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好！很高兴为您服务。”

（二）需求识别与初步解答

1.主动询问：耐心听取客户表述，准确理解客户意图和需求。必要时，可通过适当提问进一步明确。

2.信息提供：对于客户提出的一般性咨询，应依据相关政策法规和业务知识，清晰、准确、简洁地予以解答。

3.指引分流：

*对于可直接解答或办理的简单业务，引导至相应窗口或自助服务区。

*对于复杂或需特定窗口办理的业务，明确告知客户所需前往的窗口编号或区域，并指引方向。

*对于中心暂不受理或不属于中心职责范围内的事项，应礼貌说明，并尽可能提供相关指引或建议。

（三）协助取号与等候提示

1.对于需要排队叫号的业务，引导客户至取号机前，协助其选择正确的业务类型，完成取号操作。

2.告知客户当前等候人数及大致等候时间，指引其至等候区就座，并提醒留意叫号信息或电子显示屏。

三、等候期间服务

（一）环境维护

确保等候区环境整洁、安静、舒适，座椅充足，空调、照明、通风等设施运行良好。

（二）信息告知

1.通过电子显示屏、公告栏等方式，及时公布业务办理指南、办事流程、收费标准、政策变动等信息。

2.提供必要的宣传资料、报纸杂志等供客户阅读。

（三）秩序维护

1.引导客户在等候区有序等候，避免喧哗、插队等行为。

2.关注等候区动态，对老、弱、病、残、孕等特殊群体客户，应优先提供帮助或安排优先办理。

（四）咨询响应

在客户等候期间，如客户有进一步疑问，值班人员或巡视人员应及时、耐心解答。

四、业务受理

（一）窗口接待

1.叫号应答：当叫号系统呼叫到对应号码时，窗口工作人员应主动应答，例如：“请XX号到X号窗口办理。”

2.热情问候：客户来到窗口，工作人员应面带微笑，主动问候：“您好，请坐。请问您办理什么业务？”

（二）业务咨询与需求确认

1.认真听取客户的业务诉求，仔细审阅客户提供的材料。

2.对于客户表述不清的，应使用清晰、易懂的语言进行引导和确认，确保准确理解客户意图。

（三）材料审核与告知

1.材料初审：按照业务办理规范，对客户提交的申请材料进行初步审核。

*材料齐全且符合要求：告知客户将进入正式办理流程。

*材料不齐全或不符合要求：一次性、清晰、准确地告知客户所需补充的材料名称、数量及具体要求，并提供《一次性告知单》（如有）。对于可通过容缺受理机制办理的，应说明容缺受理的条件和后续补正要求。

*材料不符合政策规定：耐心向客户解释政策依据，说明无法办理的原因，并提供必要的指引。

（四）业务办理

1.规范操作：对于材料齐全、符合受理条件的业务，严格按照业务操作规程和时限要求进行办理。

2.过程告知：办理过程中，如遇系统故障、流程复杂等情况导致办理时间较长，应及时向客户说明原因和预计等待时间。

3.信息核对：在业务办理完毕前，将相关信息（如个人信息、办理结果、金额等）与客户进行核对，确保准确无误。

（五）结果反馈与告知

1.当场办结：对于可当场办结的业务，办结后将相关凭证、证件等材料整理好，双手递交给客户，并清晰告知使用方法、注意事项等。

2.非当场办结：对于无法当场办结的业务，应向客户出具受理回执，明确告知办理时限、查询方式、后续环节及联系方式。

（六）费用收取（如适用）

涉及费用收取的，应严格按照规定标准执行，向客户出具正规票据，并清晰说明收费项目和金额。

五、办结与送别

（一）确认与感谢

业务办理完毕后，确认客户无其他疑问，使用规范用语向客户表示感谢，例如：“您的业务已办理完毕，感谢您的配合。”

（二）礼貌送别

主动提示客户带好个人物品，礼貌送别，例如：“请慢走，欢迎下次光临。”

（三）满意度征询（可选）

可根据中心安排，引导客户通过线上或线下方式参与