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电商客服沟通技巧培训合同

甲方（委托方）：_________________________

统一社会信用代码：_____________________

地址：_________________________________

法定代表人/负责人：___________________

联系方式：_____________________________

乙方（受托方）：_________________________

统一社会信用代码：_____________________

地址：_________________________________

法定代表人/负责人：___________________

联系方式：_____________________________

鉴于

1.甲方系从事电商运营的企业，需提升客服团队沟通技巧及问题处理能力；

2.乙方具备电商客服培训资质，拥有专业讲师团队及成熟培训体系；

3.双方经平等协商，就乙方为甲方提供电商客服沟通技巧培训事宜达成如下协议：

第一条培训内容及要求

1.核心模块（含实操演练占比≥40%）：

（1）沟通礼仪与话术规范：电话/在线文字/视频沟通的语气、措辞、表情符号使用标准，避免敏感表述；

（2）场景化问题处理：售前咨询（产品参数/活动规则答疑）、售后纠纷（退换货/物流投诉/差评处理）、客诉升级应对流程；

（3）情绪管理与共情技巧：客户愤怒/焦虑状态下的倾听、安抚、解决方案引导方法；

（4）工具高效使用：主流电商客服软件（如千牛、企业微信）快捷键、CRM系统客户信息调取与跟进技巧；

（5）案例复盘与考核：真实电商客服案例模拟演练，培训结束前1天进行实操考核+理论测试。

2.定制化调整：乙方需根据甲方提供的《产品手册》《售后政策》《常见问题清单》，在培训前3天完成内容适配（不得删减核心模块）。

第二条培训时间与地点

1.时间：______年____月____日至______年____月____日，共____课时（每日9:00-12:00、14:00-17:00，含1小时午休）；若需调整，双方需提前5天书面确认。

2.地点：甲方指定会议室（地址：_________________________），或乙方培训场地（地址：_________________________）；场地变更需提前3天书面通知。

第三条培训费用及支付

1.总费用：人民币______元（大写：______________________），包含：讲师费、教材费（纸质版/电子版）、实操案例开发费、考核费；不含：学员交通食宿费、场地额外设备（如音响/麦克风）租赁费。

2.支付方式：

（1）本合同签订后3日内，甲方支付预付款人民币______元（总费用的30%）；

（2）培训结束且甲方确认《考核结果报告》（通过率≥80%）后3日内，甲方支付尾款人民币______元（总费用的70%）；

3.支付账户：乙方指定账户（户名：______；账号：______；开户行：______）。

第四条双方权利义务

（一）甲方权利义务

1.权利：

（1）检查培训进度、讲师资质（需提供3年以上电商客服培训经验证明及过往客户评价）；

（2）对培训内容提出合理修改建议（需提前2天书面提出）；

（3）要求乙方保守甲方商业秘密（包括客户信息、运营数据、产品核心参数等）。

2.义务：

（1）培训前3天向乙方提供《产品手册》《售后政策》《常见问题清单》等资料；

（2）组织不少于____名学员参训，确保学员按时签到（迟到/早退超3次取消考核资格）；

（3）提供培训场地基础设备（投影仪、白板、网络），若需额外设备需提前告知乙方；

（4）按时支付培训费用。

（二）乙方权利义务

1.权利：

（1）要求甲方按时提供培训所需资料；

（2）对甲方不合理的内容修改要求有权拒绝（需书面说明理由）。

2.义务：

（1）确保讲师资质符合约定，不得擅自更换讲师（若需更换需提前5天书面通知甲方并提供备选讲师简历）；

（2）培训期间全程驻场指导实操，课后1周内提供学员答疑服务（通过微信/邮件）；

（3）培训结束后3天内提交《培训总结报告》《考核结果报告》（含学员个人得分及改进建议）；

（4）若考核通过率＜80%，需在培训结束后7天内免费安排1次补考或2课时补充培训；

（5）不得泄露甲方任何商业秘密，培训结束后10天内销毁甲方提供的涉密资料。

第五条违约责任

1.甲方违约：

（1）未按时支付费用：每逾期1日按应付未付金额的0.5‰支付违约金；逾期超15日，乙方有权解除合同并要求甲方支付总费用的20%违约金；

（2）未提供所需资料导致培训延迟：每延迟1日从总费用中扣除1%；延迟超3日，乙方有权解除合同并要求甲方支付已发生费用（按实际课时占比）；

（3）擅自取消培训：