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餐饮服务行业员工职业礼仪培训手册

序章：为何礼仪是餐饮服务的灵魂

在餐饮服务行业，我们常说“菜品是基础，服务是灵魂”。而礼仪，则是这灵魂的外在体现，是连接餐厅与顾客情感的桥梁。它并非刻板的教条，而是通过得体的言行举止，传递尊重、专业与关怀，让顾客在享受美食的同时，获得愉悦的精神体验。每一位员工都是餐厅的形象代言人，你的礼仪素养，直接关系到顾客的满意度、餐厅的口碑乃至经营的成败。本手册旨在帮助你系统掌握餐饮服务中的各项礼仪规范，将其内化于心，外化于行，共同塑造卓越的服务品质。

第一章：仪容仪表——专业形象的基石

1.1发型发饰

*清洁与整齐：头发必须保持清洁，无异味、无头屑。发型应梳理整齐，避免凌乱。

*发色与款式：原则上，发色以自然色为宜，避免过于鲜艳或奇特的发色。前发不宜过长，以免遮挡视线或垂落到食物、餐具上。男性员工发不过耳、不遮眉、不留胡须（若餐厅有特定形象要求除外）。女性员工若留长发，工作时应盘起或束起，刘海需打理妥当。

*发饰选择：若使用发饰，应选择简洁、素雅、与制服或餐厅风格相协调的款式，避免夸张或闪亮的饰品。

1.2面容修饰

*男性员工：每日剃须，保持面容清爽。如蓄胡须，需修剪整齐。

*女性员工：提倡化淡雅职业妆，妆容以自然、清新为宜，避免浓妆艳抹。眼影、口红等色彩选择应柔和，符合职业身份。保持口气清新，工作前避免食用有异味的食物。

1.3手部与指甲

*清洁卫生：手部必须时刻保持清洁，工作前后、接触污染物后均需按规定洗手消毒。

*指甲护理：指甲应修剪整齐，保持干净，不留长指甲。女性员工可涂抹颜色淡雅、无图案的指甲油，避免脱落或斑驳。禁止涂抹夸张颜色或带有装饰的指甲油。

1.4制服与工牌

*制服整洁：制服是餐厅形象的一部分，应每日清洗熨烫，确保干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉到位。

*工牌规范：工牌是员工身份的标识，应按规定佩戴在指定位置，保持端正、清晰可见。

1.5鞋袜搭配

*鞋子：应穿着餐厅规定的工作鞋，保持干净光亮，舒适合脚，便于行走。避免穿着露趾、露跟或鞋底有异响的鞋子。

*袜子：男性员工以深色袜子为宜，女性员工可选择与肤色相近或深色的袜子，确保袜口不外露（裙装时可选择肉色丝袜，无勾丝、破损）。

第二章：行为举止——优雅体态传递尊重

2.1站姿规范

*站立时应精神饱满，挺胸收腹，双肩自然下垂，目光平视前方。

*双脚并拢或呈“V”字形（女性）、“与肩同宽”（男性），身体重心保持稳定。

*双手自然交叠于腹前（女性）或自然垂于身体两侧（男性），避免双手叉腰、抱胸、插兜或玩弄物品。

*不倚靠墙壁、桌椅或其他物体，不东倒西歪，不伸懒腰，不抖动双腿。

2.2坐姿规范

*就座时应轻、稳、缓，避免发出声响。

*上身挺直，双肩放松，目光平视，下颌微收。

*双手自然放于膝上或桌面上（如为顾客记录时）。

*双腿并拢或双腿自然弯曲，双脚平放在地面上，不跷二郎腿，不抖动腿脚，不将脚伸到过道或桌面上。

*与顾客交谈时，身体可适当前倾，以示专注。

2.3走姿规范

*行走时应从容稳健，昂首挺胸，步伐适中，节奏均匀。

*双臂自然摆动，幅度不宜过大。

*目光平视前方，注意观察前方路况和周围环境，避免与人碰撞。

*在餐厅内行走，应靠右侧通行，遇到顾客或上级应主动避让，不可抢行。在顾客区域行走时，脚步应轻快无声，避免奔跑、跳跃或大声喧哗。

*引导客人时，应走在客人左前方或右前方约一米距离处，配合手势，适时回顾客人，确保客人跟上节奏。

2.4手势运用

*手势应自然、适度、优雅，配合语言表达，增强沟通效果。

*指引方向时，应掌心微微向上倾斜，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用单指指点或指指点点。

*递送物品时，应双手递交（如文件、账单、茶杯等），并将物品正面朝向对方，不方便双手时，可用右手递交。

*避免使用不礼貌或不专业的手势，如指指点点、握拳、摆手拒绝等。

2.5微笑的艺术

*微笑是服务人员最美的语言，应发自内心，真诚自然。

*与顾客目光接触时，应展现亲切友善的微笑，传递热情与欢迎。

*微笑应适度，避免过于僵硬或夸张的笑容。

第三章：沟通技巧——用心倾听，有效表达

3.1称呼与问候

*称呼得体：根据客人的年龄、性别、身份等特征，使用恰当的称呼。如“先生”、“女士”、“小朋友”等。对熟客可使用其姓氏加尊称。

*问候主动：见到客人应主动问候，声音清晰、热情。如“您好！欢迎光临！”、“上午好/中午好/晚上好！”。

*送别真诚：客人离开时，应主动道别，如“谢谢光临，请慢走！”、“欢迎