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管理沟通实务国家级精品课程

项目十二危险始料不及沟通化险为夷——危机沟通

认清危机沟通障碍任务二

任务导入：《祸从口出》今年2月29日晚上7时许，许小姐与同事厦门东南亚酒店买蛋糕时顺便想上洗手间。这时，一位身穿制服的高高瘦瘦的男员工拦住她，问她是不是住店的客人，许小姐如实说不是，并向他询问洗手间的所在。没想到那人很生硬地告诉她，他们那里没有洗手间。许小姐十分诧异，这么大的酒店怎么会没有洗手间。男员工又解释，他们的洗手间是为客人服务的。许小姐有点不高兴了，提出异议：“难道不能先上洗手间再消费吗？”男员工却回答道：“你会在这里消费吗，你消费得起吗？”他的藐视深深刺激了许小姐，她当即表示要找经理交涉，男员工表示：“你要投诉吗？请便！”

第二天，许小姐就此事向酒店提出了抗议，酒店的解释是，火车站周边人员复杂，一些人的素质又比较差，酒店大厅洗手间经常发生设施损毁、东西被盗的事情，所以酒店的保安措施相对严格。许小姐十分不解，难道严格管理就可以粗暴地对待客人吗？酒店称暂时没有找到当事人更让人匪夷所思。在她的要求下，酒店答应进一步处理此事。任务导入：《祸从口出》

4月6日，许小姐就此事向《厦门晚报》投诉。酒店方面给记者的答复是，他们已经给那名员工警告处分。7日，许小姐接到一份以酒店名义传真来的道歉书。但许小姐对此处理十分不满，难道一封传真来的道歉书就可以换来一个人的尊严吗？任务导入：《祸从口出》

任务导入：《祸从口出》4月7日许小姐接到一份以酒店名义传真来的道歉书。4月11日《厦门晚报》刊登文章《“你能消费得起吗？”——市民向东南亚酒店的藐视讨说法》4月6日许小姐就此事向《厦门晚报》投诉。

任务思考2谈谈本案例中危机沟通障碍表现在哪些方面？3谈谈本案例中影响危机沟通障碍的因素有哪些？1你认为导致许小姐投诉不断升级的原因是什么？

任务二认清危机沟通障碍主要内容危机沟通障碍的概念一危机沟通的障碍表现影响危机沟通的因素二三

一、危机沟通障碍的概念导致危机产生的沟通障碍，就是危机沟通障碍。

沟通障碍：在人们沟通信息(信息在传递和交换)的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰(信息意图受到干扰或误解)，导致沟通失真的现象。

主要来自三个方面：010203发送者的障碍接受者的障碍沟通通道的障碍

二、危机沟通的障碍表现010203危机发生前危机发生时危机发生后

二、危机沟通的障碍表现01缺乏危机意识（一）危机发生前

二、危机沟通的障碍表现案例中的男员工及经理就是因为没有危机意识，才导致事态不断升级。因此，一旦危机发生，就措手不及，不知该与谁沟通，如何沟通。01

二、危机沟通的障碍表现02缺乏预警系统（一）危机发生前

二、危机沟通的障碍表现案例中许小姐就此事向酒店提出了抗议。但是，酒店方缺乏必要的预警系统，未捕捉到危机信号，以致危机在毫无防备的情况下突然爆发。02

二、危机沟通的障碍表现03缺乏沟通机制（一）危机发生前03

二、危机沟通的障碍表现案例中许小姐因不满酒店的回复，就此事向《厦门晚报》进行了投诉。如果此时酒店的管理层能快速建立沟通机制的话，也会及时避免危机的隐患全部爆发。03

1.信息传递滞后（二）危机发生时案例中2月29日发生的纠纷，直到4月份，酒店方都未给出处理意见。4月6日，许小姐就此事向《厦门晚报》投诉。4月7日酒店方面才以酒店的名义给许小姐发去一份道歉书的传真。信息传递不及时，也就不能在最快的时间内启动危机预警系统，无法将危机限定在一定的范围。二、危机沟通的障碍表现

2.沟通态度恶劣（二）危机发生时案例中的男员工表示：“你要投诉吗？请便！”还有酒店部门经理强词夺理的辩解，这样的沟通态度，必然会错失在危机发生的第一时间与许小姐进行有效沟通的机会，只会让危机愈演愈烈。二、危机沟通的障碍表现

二、危机沟通的障碍表现3．应变能力不足（二）危机发生时案例中的酒店部门经理由于习惯了较为平稳的企业运作，当危机出现，缺少应变能力，导致危机管理失控。

二、危机沟通的障碍表现1.疏忽追踪善后2.草率总结反思（三）危机发生后

三、影响危机沟通障碍的因素在危机中，人们会因为过度紧张而对客观情况反应失真或夸大危机程度，往往导致危机管理者和公众获得的信息真伪参半。1信息失真

三、危机沟通障碍形成的原因如果缺少能够处理沟通危机的人力资源，就会直接影响危机沟通的成效。2资源匮乏

每一起危机事件都有自己的发展规律，每次危机出现时，无论对企业的风控能力还是管理者的应急能力都是挑战。3能力不足三、危机沟通障碍形成的原因

三、危机沟通障碍形成的原因危机会在组织内部和外部引发恐慌、悲哀或愤怒等情绪，这些情绪往往会导致事态恶化。4情绪失控

三、危机沟通障碍形成的原因媒体对企业危机的反应，