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项目六见字宛若见面书写滋润心田——书面沟通

认清书面沟通的障碍任务二

任务导入：发送配件引起的争执工作日的一天，阳光公司负责外派维修的售后服务工程师陈晓卓电话要求工厂售后服务部门为其在河南洛阳的维修现场发送配件一个，按公司规定，陈晓卓应当书面传真需要配件的具体规格和型号，然后才能发货。

结果，陈晓卓讲自己干了三年多，都很熟，声称要为公司节省传真费用，而且客户要的很急，可口头报告型号，售后服务部工作人员小张鉴于这种情况，就相信了陈晓卓，按陈晓卓说的型号发去了配件，结果发到现场后，发现型号错误，又要重发，造成运输费用的增加，更为重要的是影响了客户的需求，耽误了客户的时间。

事后处理此事时，陈晓卓一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号，而售后服务工作人员小张则坚持陈晓卓当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别对其进行了处理。

问题思考：1.结合案例，你认为导致陈晓卓与小张争执的主要原因是什么？2.结合案例，谈谈本案例中影响书面沟通的障碍因素有哪些？3.根据案例，谈谈作为职业人，如何正确使用书面沟通才能避免类似矛盾和争执的发生?

一、书面沟通的障碍表现书面沟通，是指人们利用文字作为沟通媒介，与公众传递信息、交流思想的沟通方式。项目六：见字宛若见面书写滋润心田--书面沟通

（一）发送者的障碍项目六：见字宛若见面书写滋润心田--书面沟通文字表达能力不完备的信息发送者和书面反馈能力不到位的信息接收者，在双向沟通的过程中，将无法准确地表达沟通内容，导致沟通过程误会丛生，影响沟通效果的实现。

（一）发送者的障碍项目六：见字宛若见面书写滋润心田--书面沟通个人的语言表达不同，理解能力的差别表述未必很准确，定会影响沟通的效果各个地区的语言习惯和风俗习惯的不同

（二）接受者的障碍项目六：见字宛若见面书写滋润心田--书面沟通个人的知识构成与生活经验的不同书面沟通涉及的内容繁多知识性障碍影响书面沟通的准确性与清晰性

（三）信息传播通道的障碍项目六：见字宛若见面书写滋润心田--书面沟通由于信息的编撰者或传递者的个人表达能力等因素，经常会出现诸如书面材料表述不清、词不达意等现象。

（三）信息传播通道的障碍项目六：见字宛若见面书写滋润心田--书面沟通由于信息接收者的疏忽，造成信息遗漏，或者信息传递环节过多，书面材料的内容在传递过程中被篡改或销毁。

（三）信息传播通道的障碍项目六：见字宛若见面书写滋润心田--书面沟通不同部门接收到相同的信息，对文字的表述理解有所不同。

（三）信息传播通道的障碍项目六：见字宛若见面书写滋润心田--书面沟通收发文人员的个人理解（包括自己的看法、是否存在冲突、彼时的心态情绪、语言的敏感度等）都可能对书面沟通的顺畅形成阻碍。

公文常见易混词知识拓展1.“涵义”和“含义”“涵义”跟“含义”是一组异形词（意思、读音相同，只是写法不同的词），现在一般写成“含义”。例如：有关人员要熟悉指标含义、口径和计算方法。

公文常见易混词知识拓展2.“详实”和“翔实”两者是一组异形词，现在一般写成“翔实”。例如：形成内容翔实、观点鲜明、建议明确的年度工作报告。

公文常见易混词知识拓展3.“当家作主”和“当家做主”“当家做主”是规范的写法。

公文常见易混词知识拓展4.“其它”和“其他”虽然“其它”跟“其他”在指事物时是异形词的关系，但是不论指人还是指物，现在一般都用“其他”而不用“其它”，这也是主流媒体的共识。例如：要按时参加常委会组织的集中视察活动和其他重要活动。

公文常见易混词知识拓展5.“指手划脚”和“指手画脚”“指手画脚”跟“指手划脚”是一组异形词，在2001年颁布的《第一批异形词整理表》中，推荐使用的是“指手画脚”，现在的工具书一般都采用“指手画脚”的写法。

公文常见易混词知识拓展6.“精练”和“精炼”“精炼”虽然跟“精练”在表示“语言简明扼要”时是异形词关系，但是现在一般用“精练”表示“语言简明扼要”，如：公文篇幅尽量简短，文字也应力求精练；用“精炼”表示“提炼精华，除去杂质”。如：原油送到炼油厂去精炼。

公文常见易混词知识拓展7.“篡改”和“窜改”“窜改”表改动、删改，其对象一般是文字、词语、成语、文件、古籍、账目等，多是具体的书面材料里的字句等。例如：必须惩治伪造或窜改环境监测数据等违法行为。“篡改”多指精神实质方面的改动。“篡改”的对象一般是历史、理论、经典著作精神、学说、政策、指示等。例如：南京大屠杀是铁证如山的史实，历史是任何人也篡改不了的。

公文常见易混词知识拓展8.“交代”和“交待”表示交接工作、嘱咐、说明等