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物业费用收缴管理操作规程

物业费用的及时、足额收缴，是保障物业管理服务正常运转、提升服务品质、维护业主共同利益的基础。为规范物业费用收缴行为，明确各岗位职责，提高收缴效率，特制定本规程。本规程旨在确保收费工作的透明化、标准化与人性化，力求在维护物业管理秩序的同时，增进与业主的良好沟通。

一、总则

本规程适用于物业管理服务中心（以下简称“服务中心”）各项物业相关费用的核算、通知、收缴、催缴、账务处理及相关档案管理工作。所有涉及费用收缴的工作人员均需严格遵守本规程，秉持“公开、公平、公正”及“主动、热情、耐心”的原则，开展各项工作。

二、费用核算与通知

（一）费用构成与标准

物业费用通常包括物业管理服务费、停车费、公摊水电费（若适用）、特约服务费及其他经业主大会或相关法规批准的代收代缴费用。各项费用的收取标准应依据《物业服务合同》、政府指导价或业主大会决议执行，确保有据可查，清晰透明。

（二）费用核算

1.周期性费用：如物业管理服务费、固定停车费等，由服务中心财务或指定专人根据产权面积、收费标准、车辆信息等，于每月规定时间前完成下期费用的核算工作。核算过程需双人复核，确保数据准确无误。

2.公摊费用：如水、电公摊，应根据实际发生额及合理的分摊原则（如按面积、按户、按用量等）进行计算，并保留详细的计算依据。

3.特约服务费：根据业主提出的特约服务申请，明确服务内容、标准、价格及付费方式后，进行单独核算。

（三）费用通知

1.通知方式：可采用多种方式组合进行，包括但不限于：在物业管理区域内显著位置张贴公告、发送书面缴费通知单至业主信箱或入户、通过物业管理APP/微信公众号推送、短信提醒、电话通知等。鼓励采用环保、高效的电子化通知方式，并尊重业主对通知方式的选择权。

2.通知内容：应清晰列明缴费周期、费用项目、应收金额、缴费起止日期、缴费地点、缴费方式、咨询电话及温馨提示等。对于公摊费用，可附上简要的分摊说明。

3.通知时限：周期性费用的缴费通知单应至少在缴费周期起始日前的规定工作日内发出。

三、费用收缴

（一）收缴方式

1.现场收缴：业主可至服务中心前台，以现金、银行转账、POS机刷卡、移动支付（如微信、支付宝扫码）等方式缴纳费用。工作人员需当面核对业主信息、缴费金额，确保无误。

2.银行代扣：与业主签订银行代扣协议后，由服务中心定期向银行提交扣款数据，从业主指定账户中划扣相应费用。需确保扣款信息准确，并在扣款后及时通知业主。

3.线上支付：通过物业管理APP、微信公众号、官方网站等线上平台，为业主提供自助缴费渠道。需保障线上支付系统的安全稳定，并提供清晰的操作指引。

（二）收缴流程

1.核对信息：无论何种缴费方式，均需首先核对业主身份信息、房号及对应的费用信息，避免错缴、漏缴。

2.收取款项：确认金额无误后，收取款项或发起扣款操作。

3.开具票据：成功收取费用后，应立即向业主开具符合规定的收费票据（如发票或收据），票据上需注明缴费项目、金额、日期、票据号码等信息，并由收款人签字或盖章。

4.系统录入：及时将缴费信息准确录入物业管理系统，更新业主缴费状态。

5.致谢与提示：向业主表示感谢，并可根据情况提示下期缴费时间或其他注意事项。

四、欠费催缴

（一）催缴原则

欠费催缴工作应坚持“有理、有据、有礼、有节”的原则，以沟通协商为主，争取业主的理解与配合，避免发生冲突。

（二）催缴流程与措施

1.首次提醒：在费用逾期后的第一个工作日，通过短信、微信或电话等方式进行温馨提醒，了解是否存在未收到通知或其他特殊情况。

2.二次催缴：逾期达到规定天数后，可发送正式的书面《欠费催缴函》，明确欠费金额、逾期天数及可能产生的后果（如按合同约定收取违约金等），可通过挂号信或专人送达并要求签收。

3.上门沟通：对于经多次提醒仍未缴费的业主，由服务中心负责人或客服主管上门拜访，当面了解情况，耐心解释，寻求解决方案。必要时，可邀请业主委员会协助沟通。

4.法律途径：对于长期恶意拖欠且经多次催缴无效的业主，在履行完必要的催缴程序并保留好相关证据后，可依据《物业服务合同》及相关法律法规的规定，向业主委员会通报情况，并在其支持下，考虑通过法律诉讼或申请仲裁等方式追讨欠费。此为最后手段，需谨慎使用。

（三）特殊情况处理

对于确有困难无法按时缴费的业主，经服务中心核实并按规定程序审批后，可酌情考虑是否给予一定的缴费宽限期或分期付款安排，并签订书面协议。

五、票据与账务管理

（一）票据管理

1.收费票据由财务人员统一向税务部门或相关单位申领、登记、保管。

2.票据的领用、使用、核销应建立台账，严格遵守票据管理规定，防止票据遗失、涂改、虚开。

3.作废票据需全套保存，并注明“作废”字样，按规