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2025年母婴产品售后岗年终客诉处理报告

一、客诉总体情况分析

2025年全年共处理母婴产品客诉1,256起，较去年同期增长15.3%。其中产品质量相关投诉占比42%，售后服务问题占比35%，物流配送问题占比18%，其他问题占比5%。客诉主要集中在婴儿奶粉、纸尿裤、婴儿推车、安全座椅等核心品类，占总投诉量的78%。

从客诉时间分布来看，第一季度客诉量最高，达到385起，主要受春节前后物流延误影响；第四季度客诉量次之，为312起，与双十一、双十二等促销活动期间订单激增有关。第二、三季度客诉量相对平稳，分别为278起和281起。

客诉渠道方面，电话投诉占比45%，在线客服占比32%，客服占比15%