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客服介入处理合作协议条款

鉴于甲方希望委托乙方提供客户服务及处理相关合作事宜，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条客服部门定义与职责

甲方设立客户服务部（以下简称“甲方客服部门”），负责处理客户咨询、投诉及建议。甲方客服部门的主要职责包括：

1.1接受客户通过电话、电子邮件、在线平台等渠道提出的咨询、投诉及建议；

1.2对客户反馈的问题进行记录、分类和初步评估；

1.3提供标准化的产品或服务咨询及常见问题解答；

1.4对于无法立即解决的问题，引导客户或自行将问题转交至相关部门，并跟踪处理进度；

1.5收集和分析客户反馈，为甲方产品或服务的改进提供依据；

1.6定期向甲方汇报客户服务情况及存在问题。

第二条乙方客服部门的职责

乙方作为甲方的服务提供商，设立专门的客服团队（以下简称“乙方客服部门”），负责配合甲方进行客户服务及问题处理。乙方客服部门的主要职责包括：

2.1接收并处理由甲方客服部门转交的客户问题；

2.2协助客户解决使用甲方产品或服务过程中遇到的技术问题；

2.3对于复杂问题，乙方客服部门有权将问题升级至技术支持团队或其他相关部门进行研究和解决；

2.4及时向甲方客服部门反馈问题处理结果；

2.5配合甲方进行客户满意度调查，收集客户意见和建议。

第三条客服介入的条件与触发机制

3.1客户遇到与甲方产品或服务相关的问题，首先应联系甲方客服部门；

3.2甲方客服部门在处理客户问题时，如遇到超出其处理权限或能力范围的情况，应将问题转交至乙方客服部门；

3.3触发客服介入的渠道包括但不限于甲方提供的客服热线、电子邮件地址、在线客服平台等。

第四条客服介入的处理流程

4.1接收与记录：乙方客服部门在接到甲方客服部门转交的客户问题后，应在规定时间内（不超过[具体时间，例如：2小时]）进行记录，并生成服务工单；

4.2初步调查与评估：乙方客服部门对服务工单进行初步调查和评估，确定问题的性质、复杂程度及所需资源；

4.3解决方案提供：根据评估结果，乙方客服部门提供解决方案。对于能够立即解决的问题，应在[具体时间，例如：4小时]内给予客户答复；对于需要进一步处理的问题，应告知客户预计的处理时间；

4.4跨部门协作：对于复杂问题，乙方客服部门有权与技术支持、研发等部门进行协作，共同制定解决方案；

4.5处理结果反馈：问题处理完成后，乙方客服部门应将处理结果通过邮件或电话等方式反馈给甲方客服部门，并由甲方客服部门告知客户。

第五条客服介入的权限与限制

5.1乙方客服部门在处理客户问题时，应严格遵守甲方的相关规章制度和操作流程；

5.2乙方客服部门仅有权在授权范围内进行操作，包括查询客户信息、记录服务内容等，不得超出授权范围；

5.3乙方客服部门及其工作人员应对客户信息及商业秘密承担保密义务，不得泄露给任何第三方。

第六条争议解决与申诉机制

6.1如果客户对乙方客服部门的处理结果不满意，可向甲方客服部门提出申诉；

6.2甲方客服部门应在接到申诉后[具体时间，例如：3个工作日]内进行复核，并将复核结果告知客户；

6.3如双方对处理结果仍存在争议，可协商解决或提交至有管辖权的仲裁委员会进行仲裁。

第七条保密条款

7.1甲乙双方及其工作人员应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密承担保密义务；

7.2未经对方书面同意，任何一方不得将对方商业秘密泄露给任何第三方；

7.3违反保密义务的一方应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿对方因此遭受的损失。

第八条适用法律与争议解决

8.1本协议适用中华人民共和国法律；

8.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，提交[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。

第九条协议的生效、变更与终止

9.1本协议自双方签字盖章之日起生效；

9.2本协议的任何变更或补充，均需经双方书面同意；

9.3本协议的终止条件由双方另行约定。

第十条其他

10.1本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力；

10.2本协议未尽事宜，由双方另行协商解决。

甲方（盖章）：____________________

日期：____________________

乙方（盖章）：____________________

日期：____________________