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酒店前台服务标准流程操作手册

一、总则

1.1目的

本手册旨在规范酒店前台服务流程，确保为客人提供专业、高效、温馨的服务体验，提升客人满意度与酒店品牌形象。

1.2适用范围

本手册适用于酒店前台全体员工，包括当班接待员、收银员及前台主管。

1.3基本原则

以客为尊：始终将客人需求放在首位，提供主动、热情、周到的服务。

高效准确：熟练掌握业务技能，确保各项操作快速、准确，减少客人等待时间。

安全保密：严格遵守保密制度，保护客人个人信息及酒店商业机密。

团队协作：前台内部及与其他部门保持良好沟通与协作，共同提升服务质量。

持续改进：定期总结服务经验，不断优化服务流程，提升服务水平。

二、服务礼仪与沟通规范

2.1仪容仪表

着装：统一穿着酒店规定制服，保持干净、整洁、平整，纽扣齐全并扣好。工牌佩戴于左胸前适当位置。

发型：发型整齐，不染夸张发色。男性员工发不过耳、不遮眉、不留胡须；女性员工长发需束起，刘海不遮眉。

妆容：女性员工化淡雅职业妆，保持自然清新。指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

个人卫生：保持个人清洁卫生，身上无异味，口气清新。

2.2仪态举止

站姿：挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然交叠于身前或体后，不倚靠、不叉腰、不抱胸。

坐姿：上身挺直，双腿并拢或自然交叠，不翘二郎腿，不抖动双腿。

走姿：步伐稳健、轻盈，不奔跑、不拖沓，遇客人主动避让。

表情：面带微笑，眼神温和，专注与客人交流。

2.3沟通语言

基本用语：使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

语气语调：语调温和亲切，语速适中，吐字清晰，表达准确。

称呼：对男性客人称“先生”，女性客人称“女士”，对已知姓名的客人可称呼其姓氏加“先生/女士”。

倾听：认真倾听客人讲话，适时点头示意，不随意打断客人。如未听清，应礼貌请客人重复。

应答：对客人的询问或要求，应及时给予明确答复。无法立即解决的，需告知客人原因及预计解决时间，并及时跟进。

2.4电话礼仪

接听：电话铃响三声内接听，首先清晰报出：“您好，XX酒店前台，很高兴为您服务。”

通话：语气温和，耐心解答客人咨询。如需转接电话，应告知客人：“请您稍等，我为您转接。”如转接不成功，应询问客人是否需要留言或稍后再拨。

留言：准确记录客人留言内容，包括留言人姓名、单位、联系方式、留言事由及日期时间，并及时转达相关人员。

结束：通话结束时，应礼貌道别：“感谢您的来电，再见。”待客人挂断电话后再挂断。

三、岗前准备与交接班

3.1岗前准备

提前到岗：提前15分钟到岗，更换制服，整理仪容仪表。

检查设备：检查前台电脑系统、打印机、电话、POS机、房卡制作机等设备是否运行正常，所需办公用品是否充足。

查阅信息：查阅交班本、预订报表、房价表、特殊客人通知单等，了解当日房态、预订情况、重要客人及特殊事项。

晨会：参加班前会，听取主管对当日工作的安排和注意事项。

3.2交接班

交班准备：当班员工在下班前30分钟整理当班工作记录，核对现金、票据、房卡数量，确保账实相符。填写交班本，详细记录未完成事项、特殊客人情况、物品交接等内容。

交接内容：

房态信息：当日入住、退房、预订、维修房等情况。

账务信息：现金、信用卡、支票等收款情况，各项费用的收取与结算。

客人信息：VIP客人、团队客人、特殊需求客人的情况。

物品交接：房卡、钥匙、票据、公章、对讲机等。

未完成事项及需跟进事宜。

交接过程：双方当面交接，逐项核对，确保信息准确无误。接班人对不清楚的问题应及时向交班人询问。交接完毕后，双方在交班本上签字确认。

四、客人抵达与入住登记

4.1迎接客人

主动问候：当客人走向前台时，应立即起身微笑迎接，主动问候：“您好，欢迎光临XX酒店。”

询问预订：礼貌询问客人：“请问您有预订吗？”或“请问您是办理入住吗？”

4.2无预订客人（散客）接待

介绍房型房价：根据客人需求，主动向客人介绍酒店可售房型、房价及相关优惠政策，推荐合适的房型。

确认信息：询问客人入住天数、人数，确认客人对房型和房价无异议后，为客人办理入住手续。

4.3有预订客人接待

查询预订：根据客人提供的姓名或预订号，快速在电脑系统中查询预订信息。

核对信息：与客人核对预订信息，包括姓名、房型、入住天数、房价、付款方式等。

4.4入住登记手续办理

核对证件：请客人出示有效身份证件（身份证、护照、军官证等），核对证件照片与客人是否相符，确认证件有效期。

信息录入：在酒店管理系统中准确录入客人信息，包括姓名、性别、出生年月、证件号码、国籍、职业、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价、付款方式等。

填写登记表：请客人填写《入住登记表》（如酒店有此要求），或由客人在电子登记系统上签字确认。

收取押金：根据客人入住天数及消费情况，礼貌向客人收