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2025年客服服务技巧测试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共30分）

1.在与客户沟通时，客服人员应保持何种态度最能建立信任？

A.严肃而权威

B.亲切而专业

C.轻松而随意

D.疏远而谨慎

2.当客户表达强烈不满时，客服人员首先应该采取的行动是？

A.立即解释原因并推卸责任

B.倾听客户抱怨，表示理解并安抚情绪

C.挂断电话，让主管处理

D.与客户争辩，证明自己没错

3.“SOP”在客服工作中通常代表？

A.客户满意度调查

B.标准操作程序

C.服务品质监督

D.客户投诉记录

4.处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？

A.确认理解客户投诉的核心问题

B.在未获得同意前，反复告知公司政策

C.对客户表示歉意，即使问题非己方责任

D.提供解决方案并确认客户是否接受

5.客服人员在与客户沟通时，使用“您”而不是“你”的主要目的是？

A.显得自己更高级

B.表示尊重，营造专业氛围

C.符合公司规定

D.避免使用不礼貌词汇

6.当客户对产品或服务有疑问时，最有效的回应方式是？

A.直接给出标准答案，不解释原因

B.引导客户查阅相关资料

C.耐心解答，并根据客户情况提供必要说明

D.告知客户“这个问题我无法回答”

7.在客户服务场景中，以下哪项行为不属于良好的服务礼仪？

A.保持适当的微笑

B.使用敬语

C.通话时随时打断客户

D.注意着装整洁

8.客服人员需要记录客户信息的主要目的是？

A.增加工作负担

B.为了向主管汇报

C.为了更好地了解客户，提供个性化服务，并跟进问题

D.仅在客户投诉时使用

9.当客服人员面对情绪激动的客户时，以下哪种应对方式较为合适？

A.冷静地陈述事实和规定

B.沟通时保持眼神接触，语速放慢，语调平和

C.立即挂断电话

D.用更严厉的语气回应客户

10.客户服务中心常用的“首问负责制”强调的是什么？

A.第一个接电话的客服负责到底

B.第一个问题必须由最资深的客服回答

C.接到问题的客服有责任初步解答或引导至正确途径

D.客服只负责回答自己擅长的问题

11.在处理客户信息查询请求时，客服人员最重要的原则是？

A.尽快结束对话

B.严格遵守隐私保护规定

C.尽可能提供超出范围的信息

D.让客户自己查询

12.以下哪项不属于有效倾听的技巧？

A.全神贯注，避免打断

B.边听边做与工作相关的事情

C.适时点头表示理解

D.记录关键信息

13.当客户提出的要求超出公司规定或能力范围时，客服人员应如何处理？

A.直接拒绝，告知规定

B.尝试理解客户需求，解释原因，并提供可能的替代方案或补偿建议

C.将问题直接转给主管，不与客户沟通

D.承诺可以满足客户要求，但事后不负责

14.“WIIFM”原则在客户服务中通常指？

A.客户的痛点是什么

B.我们如何增加收入

C.这次服务为客户带来了什么（Whatsinitforme?）

D.客户对我们有什么期望

15.客服人员通过收集客户反馈，主要目的是为了？

A.评判客服个人的工作表现

B.改进产品和服务，提升客户满意度

C.找出客户的不足之处

D.作为培训新员工的教材

二、判断题（每题1分，共10分，请在括号内打√或×）

1.客服人员在工作时间可以与朋友闲聊。（）

2.客户的抱怨意味着对公司或产品的完全否定。（）

3.保持积极乐观的心态有助于客服人员更好地应对压力和负面情绪。（）

4.客服人员无权对公司的服务流程提出改进建议。（）

5.回复客户邮件或信息时，通常应使用“您好”、“谢谢”等礼貌用语。（）

6.处理投诉时，客服人员应始终以公司利益为重，即使客户不完全满意。（）

7.使用专业术语可以体现客服人员的专业度，因此应尽可能多用。（）

8.客户服务只是客服人员个人的事，与团队和管理层关系不大。（）

9.在服务中，及时解决客户问题比服务态度更重要。（）

10.向客户道歉意味着承认