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2025年客服培训冲刺试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.在客服工作中，通常将客户问题升级到主管处理的最低标准是客户问题已持续（）分钟且客服未能解决。

A.5

B.10

C.15

D.20

2.当客户在电话中情绪激动时，以下哪种回应方式最不恰当？

A.保持冷静，耐心倾听

B.迅速打断客户，陈述解决方案

C.使用同理心语句，表示理解客户感受

D.请客户稍等，转接更有经验的同事

3.客服代表在处理客户投诉时，首先需要做的是？

A.严格按照公司规定执行，不随意承诺

B.了解客户投诉的具体内容和原因

C.立即向上级汇报，请求指示

D.为客户道歉，承认公司所有问题

4.“您好，请问有什么可以帮您？”这句话属于哪种类型的沟通技巧？

A.拒绝技巧

B.引导技巧

C.开场白技巧

D.结束语技巧

5.客服代表在介绍产品时，应侧重于？

A.产品的所有功能和参数

B.产品能给客户带来的价值和利益

C.与竞品的详细对比

D.产品的生产成本

6.如果客户对客服的解答表示怀疑，客服应采取哪种做法？

A.坚持自己的观点，说服客户

B.立即表示“我错了”，引发客户不满

C.请求客户提供更多信息，以便再次确认

D.转换话题，避免处理难题

7.在处理客户投诉时，客服代表应保持哪种态度？

A.毫无表情，保持中立

B.坚决维护公司利益，不惜与客户争执

C.尊重客户，理解客户的立场和感受

D.急于结束对话，尽快挂断电话

8.客服工作中，“WIIFM”原则指的是？

A.客户的期望和需求是什么

B.我们可以为客户做些什么

C.客户为什么选择我们而不是竞争对手

D.我们完成这项工作需要花费多少时间

9.当客户要求提供帮助时，客服代表应遵循的流程通常是？

A.回答问题-介绍产品-处理投诉-结束对话

B.介绍产品-回答问题-处理投诉-结束对话

C.询问需求-回答问题-处理投诉/介绍产品-结束对话

D.处理投诉-回答问题-介绍产品-结束对话

10.客服代表在记录客户信息时，应注意？

A.只记录客户的名字和电话号码

B.客户的详细需求和遇到的问题

C.客户的语气和情绪

D.客户对公司的评价

11.与客户进行有效沟通时，以下哪个选项是错误的？

A.保持眼神接触

B.使用过多的专业术语

C.积极倾听

D.注意肢体语言

12.当客服代表需要将客户转接给其他部门时，应？

A.直接转接，不告知客户原因

B.告知客户转接原因，并预估等待时间

C.只告知客户将要被转接，不说明原因

D.先尝试自己解决，如果不行再转接

13.在客服工作中，处理客户投诉的最终目标是？

A.让客户满意

B.维护公司形象

C.解决客户提出的问题

D.尽快结束对话

14.客服代表在回答客户问题前，应先？

A.准备好相关资料

B.想好如何拒绝客户

C.了解客户的具体情况和需求

D.向客户保证一定能解决

15.“同理心”在客服工作中意味着？

A.完全认同客户的观点

B.站在客户的角度去理解他们的感受和需求

C.始终保持积极乐观的态度

D.对所有客户一视同仁

16.客服代表在处理电话沟通时，应注意？

A.语速越快越好，提高效率

B.语气要专业、礼貌

C.只关注客户说了什么，不关注语气

D.尽量减少使用“嗯”、“啊”等填充词

17.客服代表在结束服务通话时，应？

A.立即挂断电话

B.再次提醒客户注意相关事项

C.不再与客户进行任何互动

D.让客户等待，直到他们主动挂断

18.当客户对客服的服务表示感谢时，客服的回应应该是？

A.无视客户的感谢

B.简单地说“不客气”

C.真诚地表达感谢，并感谢客户的信任

D.强调自己的工作职责

19.客服工作中，保护客户隐私非常重要，以下哪项行为是不恰当的？

A.对客户信息进行加密存