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2025年客户关系管理考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共10分。下列每小题备选答案中，只有一个符合题意。请将你认为正确的选项字母填在题后的括号内。）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是？

A.提高市场占有率

B.增加销售额

C.建立和维护长期的、有效的客户关系

D.降低运营成本

2.下列哪一项不属于CRM的“接触点”？

A.客户服务热线

B.产品包装

C.公司网站

D.销售人员拜访

3.客户细分的主要依据不包括？

A.人口统计变量（年龄、性别、收入等）

B.地理位置

C.客户购买历史和偏好

D.客户的宗教信仰（通常非商业细分核心依据）

4.衡量客户终身价值（CLV）的主要目的是？

A.了解客户的最近一次购买行为

B.预测客户未来的购买次数

C.评估客户当前对企业的价值贡献

D.确定向客户推荐产品的最佳时机

5.以下哪种策略属于个性化营销？

A.向所有客户发送统一的促销邮件

B.根据客户的购买历史推荐相关产品

C.在所有广告中使用相同的品牌代言人

D.定期对所有客户进行满意度调查

6.CRM系统中，数据仓库的主要作用是？

A.实时处理客户的每一次交易

B.存储和管理来自各个渠道的客户数据，支持分析

C.自动化执行营销活动

D.存储公司的人力资源信息

7.客户满意度调查的主要目的是？

A.收集客户的联系方式

B.评估产品或服务的质量，了解客户感受

C.限制客户的进一步购买

D.计算客户的终身价值

8.交叉销售是指？

A.向现有客户销售他们原本就需要的产品

B.向现有客户销售与他们已购买产品相关的其他产品

C.向潜在客户销售新产品

D.以折扣价销售旧产品

9.以下哪项活动最能体现客户关系维护？

A.举办大型新品发布会

B.为老客户提供生日祝福和专属优惠

C.进行大规模的广告轰炸

D.对所有客户采用统一的定价策略

10.社交媒体在客户关系管理中的作用不包括？

A.监测品牌声誉和客户反馈

B.与客户进行直接沟通和互动

C.作为主要的客户服务渠道

D.精准投放一对一的个性化广告（该功能相对较弱）

二、多项选择题（每题2分，共10分。下列每小题备选答案中，有两个或两个以上符合题意。请将你认为正确的选项字母填在题后的括号内。多选、少选或错选均不得分。）

11.CRM系统实施成功的关键因素包括？

A.高层管理者的支持

B.明确的业务目标和流程

C.完善的数据质量管理体系

D.用户（员工）的充分培训和接受

E.选择最昂贵的CRM软件

12.客户关系管理流程通常包括？

A.客户获取

B.客户服务与支持

C.客户关系维护

D.客户流失管理

E.产品研发设计

13.数据挖掘在CRM中的应用主要体现在？

A.客户细分

B.预测客户流失

C.识别交叉销售机会

D.评估营销活动效果

E.自动生成客户订单

14.提高客户忠诚度的策略通常包括？

A.提供卓越的产品或服务

B.建立会员积分和奖励计划

C.实施价格歧视，对忠诚客户提高价格

D.定期进行客户沟通和关怀

E.提供便捷的售后服务

15.客户体验管理（CEM）的特点包括？

A.以客户为中心

B.强调跨部门协作

C.关注客户在与企业互动的整个过程中的一切体验

D.追求短期销售最大化

E.重视客户反馈和持续改进

三、判断题（每题1分，共10分。请将你认为正确的选项“√”填在题后的括号内，错误的选项“×”填在题后的括号内。）

16.客户关系管理只适用于大型企业，中小企业无需关注。（）

17.客户满意度与客户忠诚度成正比关系，满意度越高，忠诚度一定越高。（）

18.CRM系统的主要功能是自动发送邮件和短信进行营销推广。（）

19.客户细分的目的在于将客户划分为完全相同的人群。（）

20.客户服务仅仅是客户投诉处理部门的工作职责。（）

21.通过数据分析预测哪些客户可能流失，是CRM中客户流失管理的重要环节。（）

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