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2025年客服礼仪问询处理测试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题

1.客服人员在接听电话时，为表示专业和尊重，通常建议的基线语速应保持在每分钟多少字左右？

A.150-180字

B.180-200字

C.200-220字

D.220-240字

2.当客户在电话中表达强烈不满时，客服人员首先应该采取的行动是？

A.立即表示认同客户的所有观点

B.坚持公司规定，拒绝客户的要求

C.保持冷静，认真倾听，并表达理解客户情绪的意愿

D.挂断电话，避免冲突升级

3.客服人员在工作场所使用手机接听私人电话，比较符合礼仪的做法是？

A.在客户等待时，到旁边安静处接听

B.无论何时何地，只要看到未接来电就立即接听

C.在客户面前接听，并将通话内容音量调至最低

D.接听前先征得客户的同意，并向客户表示歉意

4.在处理客户问询时，客服人员使用“请”、“谢谢”、“对不起”等词语，主要体现了哪项礼仪原则？

A.严谨性原则

B.对等性原则

C.尊重性原则

D.自律性原则

5.客户问询处理流程中，通常哪一步是确认客户需求并记录关键信息的先决条件？

A.提供解决方案

B.倾听与理解

C.结束对话

D.收取费用

6.当客户对客服人员的解答表示怀疑时，比较有效的应对方式是？

A.反复强调公司政策，要求客户必须接受

B.转移话题，避免直接回应客户的质疑

C.耐心解释原因，必要时提供相关证据或请示上级

D.表示“我也不知道，您问别人吧”

7.客服人员向客户发送邮件或信息时，附上公司官方联系方式，主要是为了？

A.展示个人专业形象

B.方便客户进行二次沟通或投诉

C.增加邮件或信息的正式感

D.避免被误认为是垃圾邮件

8.在与客户沟通时，客服人员发现客户使用了不雅或带有攻击性的语言，恰当的处理方式是？

A.以牙还牙，使用同样甚至更强烈的语言回应

B.保持沉默，等待客户冷静下来

C.礼貌地提醒客户注意言辞，维持沟通的专业性

D.立即结束对话，并将客户列入黑名单

9.客服人员需要向客户透露其个人信息时，必须获得哪项授权？

A.客户的口头同意

B.客户的书面授权文件

C.只要客户身份已验证，无需额外授权

D.经上级主管批准后即可

10.客服人员处理完一个复杂的问询后，与同事进行复盘交流，主要目的是？

A.证明自己处理问题的能力

B.指责同事在过程中可能存在的失误

C.分享经验教训，共同提升服务水平和效率

D.讨论个人绩效和奖金分配

二、多项选择题

1.客服人员在电话沟通中，可以通过哪些非语言信息传递专业和友好的态度？

A.健康的仪容仪表

B.稳定、微笑的表情（通过声音传递）

C.清晰、流畅的语言表达

D.适当的肢体语言（如坐姿端正）

E.真诚、热情的语气

2.当客户提出的要求超出了客服人员的权限范围时，可以采取哪些应对策略？

A.直接告知客户无法满足其要求

B.向客户解释原因，并尝试提供替代方案或指引其他部门

C.承诺向领导请示，但之后没有反馈，导致客户重复询问

D.委婉地将客户的需求转达给有权处理的人员

E.借口系统繁忙或无法查询，拖延处理时间

3.客服人员在工作时间需要离开座位短暂休息，以下哪些做法是符合礼仪的？

A.提前告知正在服务的客户，并安排同事接手或告知客户稍候再联系

B.在客户等待时，快速离开座位去茶水间

C.将电话设为勿扰模式，不接听任何来电

D.简单告知客户“我马上回来”，即使可能需要较长时间

E.如果客户正在通话中，等通话结束后再告知客户自己需要离开

4.处理客户投诉时，客服人员需要具备的良好心态包括？

A.保持客观公正，不偏袒任何一方

B.理解客户的情绪，但不一定认同其观点

C.坚持公司原则，不轻易让步

D.以解决问题为导向，而不是争论对错

E.控制自身情绪，不被客户的不良情绪影响

5.客服人员可以通过哪些方式展现对客户隐私的尊重？

A.在公共场合避免谈论客户的个人信息

B.在非必要情况下，不主动询问与问询无关的个人信