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2025年客服收费专项训练

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的代表字母填入括号内）

1.根据最新的规定，2025年针对A类客户的月基础服务费标准为（）。

A.100元/月

B.150元/月

C.200元/月

D.250元/月

2.客户使用增值服务“优先客服通道”，其对应的服务费按（）标准收取。

A.基础服务费标准

B.增值服务市场价

C.基础服务费的一半

D.增值服务市场价的一半

3.当客户套餐包含一定额度的免费通话时长，超出部分按标准计时收费，该收费标准属于（）。

A.套餐内优惠

B.超额增值服务

C.基础服务费调整

D.临时性活动优惠

4.客户对收费通知提出异议，要求复核费用计算。客服人员首先应（）。

A.坚持原收费标准，拒绝复核

B.立即全额退费

C.了解异议具体内容，指引客户按流程申请复核

D.直接将问题上报给主管

5.以下哪种情况属于可以享受公司提供的月费满减优惠活动？（）

A.客户同时订阅了三项增值服务

B.客户连续缴费满12个月

C.客户名下有两个有效的收费账户

D.客户当月产生了超过500元的增值服务费

6.收取客户费用时，若客户选择银行转账支付，客服人员应（）。

A.仅告知客户转账信息，无需提醒确认

B.告知客户转账信息，并提醒核对转账金额及附言

C.要求客户先电话确认账户再进行转账

D.仅通过公司指定平台转账，不接受其他方式

7.对于客户提出的“我的服务费比别人高”的质疑，客服人员首先应（）。

A.直接告知公司收费标准统一，不存在差异

B.询问客户具体的服务使用情况或套餐类型

C.建议客户投诉到国家监管部门

D.表示理解客户感受，但无法提供具体解释

8.处理客户关于收费的咨询时，客服人员应保持的语气和态度主要是（）。

A.严肃权威，强调规则

B.冷静客观，专业耐心

C.强硬坚持，不容置疑

D.随意敷衍，尽快结束

9.客户因故无法按时缴费，申请宽限期延期支付，客服人员应（）。

A.拒绝所有延期申请，严格执行扣费

B.告知客户只能申请一次延期，并收取滞纳金

C.根据公司规定，审核客户的延期申请，并告知相应处理结果

D.直接将客户的延期申请转发给财务部门处理

10.收费过程中，涉及客户个人信息的使用，必须严格遵守（）。

A.公司内部的工作流程

B.《个人信息保护法》等相关法律法规

C.客户的同意

D.以上所有

二、填空题（请将正确答案填入横线处）

1.2025年，针对B类客户的增值服务“加速包”费用为______元/次，每次最多可加速______分钟。

2.客户缴费成功后，系统通常会自动发送带有______的短信或电子凭证给客户。

3.当客户对收费有异议，并已进入公司内部的复核流程，客服人员在解释时不应随意承诺______结果。

4.根据规定，对于超过______元的收费争议，客户可以选择将投诉材料寄送至公司指定的投诉地址。

5.在向客户解释复杂的收费项目时，可以运用“______”法则，先说明整体，再分解细节，有助于客户理解。

6.客服人员处理客户关于收费的投诉，其最终目标是达成______，并尽可能提升客户满意度。

7.收取首次费用或解释新的收费标准时，客服人员应主动向客户出示公司的______或相关授权文件。

8.对于因系统错误导致多扣费的情况，客服人员应按照流程进行______，并及时通知客户。

9.客服人员在通话中处理收费相关问题时，应尽量控制通话时长，一般建议不超过______分钟。

10.解释收费政策时，应使用客户能够理解的______，避免使用过多内部术语或专业缩写。

三、判断题（请判断下列说法的正误，正确的填“√”，错误的填“×”）

1.只要客户主动要求，客服人员就可以随意给予费用减免。（×）

2.客户在宽限期内缴费，通常不会产生额外的滞纳金。（√）

3.收费通知必须包含详细的费用构成、收费依据和客户联系方式。（√）

4.客户可以要求开具任何类型的发票，包括非税收入发票，无需提供额外理由。（×）

5.当日发生的费用，通常会在次日上午同步到客户的账户中进行扣减。（√）

6.如果客户对某个增