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2025年客服疾病处理礼仪试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.当客户通过电话焦急地描述可能发烧的症状，并询问是否可以推荐药物时，客服人员正确的做法是（）。

A.直接推荐具体药物名称和剂量。

B.告知客户发烧的常见原因，并推荐几种通用退烧药。

C.委婉告知客户应咨询医生或药师，并解释推荐非处方药的风险。

D.承诺立即为该客户安排线上问诊服务。

2.客户因食物过敏引发皮疹，情绪激动地投诉产品说明不清。客服人员在安抚时，应优先强调（）。

A.公司产品的整体安全性记录。

B.产品包装上已标示的常见过敏原信息。

C.理解客户的担忧，并告知将协助查询具体成分说明。

D.其他客户没有发生类似情况。

3.在记录客户反映的疾病信息时，以下做法最能体现对客户隐私保护的是（）。

A.将客户的症状描述详细记录在服务系统的备注栏。

B.在与同事讨论服务过程时，口头提及客户的病情概况。

C.仅将必要的诊断信息记录在需要医生查看的模块中。

D.将客户的病例信息用于内部培训案例（未脱敏处理）。

4.客户家属在电话中焦急地询问亲人病情，但客服人员无法获取具体医疗信息。此时，客服人员最合适的回应是（）。

A.解释公司规定无法透露客户隐私，结束通话。

B.安慰家属，承诺会转达其关心，并告知正确的信息获取渠道（如联系主管医生）。

C.详细询问家属与病人的关系，以便判断是否可以提供帮助。

D.建议家属直接前往医院病区了解情况。

5.向因亲人疾病而情绪低落的客户提供服务时，以下哪种语言表达更能传递关怀？（）

A.“请您保持积极心态，一切都会好起来的。”

B.“虽然我无法帮您解决家庭困难，但愿意听您说说。”

C.“这个情况很多人都会遇到，您不孤单。”

D.“别想太多，专注于您需要我们协助的事情。”

二、简答题

1.简述客服人员在接到客户报告突发疾病（如心悸、呼吸困难）时的标准应急处理流程。

2.阐述客服人员在解释公司健康相关产品或服务限制时，应遵循的沟通礼仪要点。

3.当客户对客服人员解释的疾病处理流程表示不理解或不信任时，客服人员应如何调整沟通策略？

4.在电话客服中，如何通过语音语调和语言选择，体现对有慢性病客户（如糖尿病、高血压）的细心和关怀？

5.根据相关法律法规，客服人员在处理客户健康信息时，必须遵守的核心原则有哪些？

三、情景应用题

客户李女士致电客服中心，声音颤抖地表示其孩子（5岁）突然出现高烧、呕吐症状，精神状态不佳。李女士非常焦虑，不断询问孩子是否得了重病，是否需要立即去医院。客服人员已了解李女士的孩子近期有接触疑似生病同学的情况。请根据此情景，写出客服人员接下来的沟通处理要点（至少包含三个关键步骤）。

四、开放式问答题

某客户因使用某产品后出现皮肤不适，要求客服提供医疗赔偿。客服人员在核实情况后，确认产品本身无质量问题，且公司政策不支持此类情况赔偿。请结合疾病处理礼仪和沟通技巧，阐述客服人员应如何向该客户解释情况，并尝试化解客户的不满情绪。

试卷答案

一、选择题

1.C

2.C

3.C

4.B

5.C

二、简答题

1.标准应急处理流程：

*第一时间安抚客户情绪，保持冷静，告知正在记录并会尽快处理。

*迅速询问关键信息：病人具体症状、发生时间、严重程度、是否有已采取的措施、病人年龄等（注意保护隐私，避免过度探问）。

*根据情况判断：若情况危急（如意识不清、呼吸停止等），立即告知客户拨打急救电话（如120），并指导其在安全情况下进行基础急救（如心肺复苏，若客服具备相应知识）；若情况相对可控，告知客户及时就医，并询问是否需要协助查询附近医院或交通路线信息。

*记录事件经过和处理建议，必要时通报主管或相关部门。

*通话结束后，根据情况记录详细日志，并确保后续处理得当。

2.沟通礼仪要点：

*态度诚恳，语气温和：表达理解客户的需求和担忧。

*语言清晰，通俗易懂：避免使用过多专业术语，解释概念时尽量口语化。

*信息客观，措辞严谨：基于事实进行说明，不夸大不缩小，避免绝对化承诺。

*表达尊重，耐心倾听：给予客户充分的表达空间，不打断，不评判。

*聚焦解决方案：在说明限制的同时，尽可能提供替代方案或可行的建议。

*遵守隐私：不泄露任何客户或医疗信息。

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