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2025年客户关系练习卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内。每题2分，共30分）

1.下列哪项不是关系营销的核心思想？（）

A.建立长期、稳定、互利的客户关系。

B.强调交易频率和交易额的增长。

C.以客户为中心，提供个性化服务。

D.关注客户终身价值，进行关系维护。

2.根据客户的人口统计特征进行细分，这种方法属于客户细分中的哪种类型？（）

A.地理细分。

B.心理细分。

C.行为细分。

D.人口统计细分。

3.RFM模型中，R代表的是什么？（）

A.Recency（最近一次购买时间）

B.Frequency（购买频率）

C.Monetary（购买金额）

D.Response（对营销活动的反应）

4.企业向老客户主动提供优惠信息或专属服务，目的是什么？（）

A.吸引新客户。

B.提高客户满意度。

C.推广新产品。

D.降低运营成本。

5.CRM系统的主要目标是什么？（）

A.实现企业内部各部门的信息共享。

B.提高销售人员的销售业绩。

C.提升客户满意度和忠诚度。

D.降低市场营销费用。

6.在客户关系维护中，“客户关怀”通常指什么？（）

A.定期进行客户满意度调查。

B.在客户生日或特殊节日发送祝福信息。

C.积极处理客户的投诉和抱怨。

D.向客户推荐性价比最高的产品。

7.以下哪项活动不属于数字客户体验的范畴？（）

A.通过社交媒体与客户互动。

B.提供在线客服支持。

C.在实体店提供个性化推荐。

D.利用大数据分析客户行为。

8.关系营销理论认为，企业获取新客户的成本通常是维系老客户成本的多少倍？（）

A.2-5倍。

B.5-10倍。

C.10-20倍。

D.20-30倍。

9.客户忠诚度最高的客户群体通常是指？（）

A.经常购买但金额不大的客户。

B.从未购买过但潜在需求大的客户。

C.购买频率高、金额大且推荐给他人的客户。

D.对价格非常敏感的客户。

10.客户关系管理强调以客户为中心，这意味着什么？（）

A.一切活动都以提升销售额为目标。

B.一切活动都以降低成本为目标。

C.一切活动都要围绕客户的需求和期望展开。

D.一切活动都要遵循严格的规章制度。

11.以下哪种沟通方式最适合传递情感信息和建立信任？（）

A.电子邮件。

B.电话沟通。

C.自动化短信。

D.社交媒体广告。

12.衡量客户满意度的常用方法是？（）

A.客户购买频率。

B.客户推荐率。

C.客户满意度调查。

D.客户留存率。

13.企业通过收集和分析客户数据来预测客户需求，这种行为属于CRM中的哪个环节？（）

A.客户获取。

B.客户分析。

C.客户服务。

D.客户维护。

14.社交媒体营销在客户关系管理中的作用是什么？（）

A.主要用于发布产品广告。

B.可以与客户进行实时互动，建立品牌形象。

C.只能用于降低营销成本。

D.对客户关系管理没有实质作用。

15.客户生命周期价值是指？（）

A.客户在某一时点的购买价值。

B.客户在整个生命周期内为企业带来的总利润。

C.客户平均每次购买金额。

D.客户购买某种产品的频率。

二、简答题（请简要回答下列问题。每题5分，共20分）

1.简述客户关系管理（CRM）的基本概念及其主要目标。

2.列举三种常见的客户细分方法，并简要说明其含义。

3.企业可以采取哪些措施来提高客户满意度？

4.简述CRM系统的主要功能模块及其作用。

三、论述题（请结合实际，深入阐述下列问题。每题10分，共20分）

1.论述建立和维护良好客户关系对企业竞争优势的重要性。

2.在当前数字化时代，企业如何利用CRM策略提升客户体验和忠诚度？请结合具体例子说明。

四、案例分析题（请仔细阅读以下案例，并回答问题。共30分）

案例：

某在线电商平台A，近年来业务发展迅速，积累了大量用户的购买数据。然而，平台发现