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高峰时段应对管理合同协议

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（委托方）：

名称：________________________

法定代表人/负责人：____________

地址：________________________

联系电话：____________________

乙方（管理方）：

名称：________________________

法定代表人/负责人：____________

地址：________________________

联系电话：____________________

鉴于甲方需要在其场所（以下简称“服务地点”）高峰时段进行有效的应对管理，以应对高峰时段可能出现的客流/车流集中、秩序维护、资源调配等问题，保障甲方业务的正常运行和顾客/用户的良好体验；乙方拥有专业的管理团队、技术手段和经验，能够提供高效的高峰时段应对管理服务。双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1“高峰时段”指甲方场所内客流量或车流量达到预设标准或显著高于日常水平的特定时间段。具体时间段、频率及年度调整方案由双方根据甲方业务数据和需求，在每年______月______日前协商确定，并作为本合同附件一。如遇特殊情况，双方可临时协商调整。

1.2“高峰时段应对管理”指乙方在约定的高峰时段内，为维护服务地点的秩序、提升运营效率、保障安全、应对突发事件等而采取的一系列计划、组织、协调、控制和执行活动。

1.3“服务标准”指本合同附件二中约定的，乙方提供高峰时段应对管理服务应达到的具体指标和要求。

1.4“管理指标”指用于衡量高峰时段应对管理服务效果的关键性能指标，包括但不限于：平均排队等待时间、关键区域拥堵指数、突发事件响应时间、顾客/用户满意度评分、安全事故发生率等，具体指标及目标值见本合同附件二。

1.5其他在本合同中未定义的术语，其含义应依照上下文解释或根据通用理解确定。

第二条服务范围与内容

2.1乙方同意根据甲方需求及双方协商一致的服务标准（见附件二），在约定的高峰时段内，负责服务地点高峰时段应对管理工作的执行。

2.2具体服务内容包括但不限于：

2.2.1客流/车流监测与预警：利用甲方提供的或乙方配置的监控设备、信息系统等，实时监测服务地点内客流/车流的动态，进行数据分析和预测，对可能出现的拥堵或异常情况提前预警。

2.2.2人流/车流疏导：根据监测数据和现场情况，通过设置引导标识、实施分时段/分区域进入、开辟临时通道、启动备用出入口等方式，有效疏导人流/车流，防止过度聚集。

2.2.3排队系统管理：优化排队流程，设置清晰的排队区域和指引，利用叫号系统或其他技术手段提升叫号和叫号响应效率，维护排队秩序，安抚排队等待人员情绪。

2.2.4资源动态调配：根据高峰时段的实际需求，临时增派引导人员、安保人员、客服人员等；协调调配处理高峰时段增加的清洁、维修、设备运行等资源。

2.2.5应急响应与处置：制定并执行高峰时段突发事件（如人员晕倒、轻微纠纷、设备故障、突发安全事件等）应急预案，及时响应、有效处置，并配合甲方进行后续处理。

2.2.6信息发布与沟通：通过广播、电子显示屏、现场告示牌、官方线上平台等渠道，发布实时信息，如客流情况、排队信息、服务点指引、注意事项等，引导顾客/用户，管理预期。

2.2.7安全巡查与维护：加强高峰时段的安全巡逻频次，重点区域进行定点值守，及时发现并制止不当行为，维护现场治安秩序，检查并提醒顾客/用户注意安全。

2.2.8服务人员管理与培训：确保参与高峰时段管理服务的人员具备相应的资质和技能，进行岗前和定期培训，使其熟悉服务流程、应急处理程序和甲方管理规定。

2.2.9现场支持配合：积极配合甲方的现场管理工作，执行甲方提出的合理指令，共同维护高峰时段的良好运营秩序。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

3.1.1有权要求乙方按照合同约定及服务标准提供服务，并监督服务过程的执行情况。

3.1.2有权根据业务需求，在合理范围内提出服务内容、服务标准或管理方案的调整建议，并提前______日书面通知乙方。

3.1.3按时、足额向乙方支付合同约定的服务费用。

3.1.4向乙方提供必要的场地条件、设施设备、信息系统接入权限以及相关的业务数据、客流/车流预测信息、场地布局图、应急预案等资料，并保证资料的真实性和准确性。

3.1.5指定专门的接口人或协调人员，负责与乙方进行日常沟通、协调工作，并处理乙方提出的合理配合请求。