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旧酒店运营管理工作流程

入行酒店管理这行快十年了，前几年接手过一家开了十五年的老酒店。那栋米黄色的建筑藏在老城区巷子里，外墙砖缝里都长出了青苔，楼道里还飘着老木头家具的味道。一开始我也犯怵——旧酒店就像位有故事的老人，运营起来既要修修补补，又得保住那股子烟火气。这几年摸爬滚打下来，倒也算总结出套能落地的流程，今天就站在一线运营者的角度，跟大伙儿唠唠这旧酒店的”生存经”。

一、前期诊断：给老酒店把准脉

接手旧酒店的第一步，绝对不是急着搞装修或者换招牌。就像老中医看病得先望闻问切，我们得把酒店的”底子”摸透。我刚到岗那会儿，带着运营部、工程部、客房部的骨干，花了整整半个月做”全面体检”。

1.1硬件设施查隐患

客房是重点中的重点。那会儿推开门，墙纸边角翘得能插进指甲盖，床垫中间陷下去个坑，客人躺上去能滚成一团；卫生间更麻烦，瓷砖缝里的黑霉菌刷都刷不干净，水龙头拧开先是”哐当”一声响，接着流出黄锈水——后来才知道，这栋楼的主水管用了十五年没换过。公共区域也不能马虎，走廊的感应灯时亮时灭，楼梯扶手的漆掉得斑驳，有天夜班保安还差点被松动的台阶绊着；后台更藏着”暗雷”，厨房的抽油烟机管道积了半指厚的油垢，消防控制室的烟感报警器有三个不灵敏，这些都是安全红线，碰不得。

1.2客群画像理清楚

翻了三个月的入住记录，发现客人里60%是周边上班的年轻白领，图的是方便和性价比；20%是来走亲戚的中老年，特别在意房间有没有窗户、热水够不够；剩下20%是回头客，大多是住过十年的老熟客，点名要三楼靠巷口的房间——后来才知道，那家窗户能看见老槐树，他们年轻时在这儿办过婚宴。摸清这些，后面调整服务才有方向：年轻人要免费WiFi、自助洗衣；中老年人要防滑垫、暖水瓶；老熟客得留”专属房”，连床头的老台灯都不能换。

1.3制度流程梳辫子

旧酒店最容易犯的毛病就是”规矩都在人脑子里”。那会儿问前台”超房怎么处理”，老员工说”看情况”；问客房”布草怎么清点”，大姐说”数着差不多就行”。我们把所有岗位的操作标准都整理成手册：前台登记必须核对三证（身份证、房卡、预订信息），客房清洁要按”扫、擦、消、换、查”五步法，连保安巡查都规定了”每两小时一圈，重点看消防栓、电井房、后门”。有次老员工王姐嘀咕：“以前不也这么干吗？”我笑着翻出手册：“以前是您记着，现在是手册记着，您退休了，新人也能接着干。”

二、日常运营：把老日子过出新滋味

前期诊断做完，接下来就是真刀真枪的日常运营了。旧酒店就像台老钟表，每个齿轮都得转得顺，稍微卡壳儿，客人的抱怨就来了。我们把运营分成四条线，前台、客房、后勤、安保，每条线都得”跑成一条直线”。

2.1前台：酒店的”脸”要擦得亮

前台是客人接触的第一关，旧酒店设施老，服务更得”热乎”。早上七点半到岗，先检查电脑房态：“203房客人昨晚说空调吵，标记’待维修’；305房李阿姨今天退房，记得问要不要叫车。”客人进门，不管穿得光鲜还是朴素，都得笑着迎上去：“您好，是来入住还是退房？”遇到年轻人，主动提”WiFi密码在房卡套背面，洗衣机在二楼东头”；遇到老人，弯腰递证件：“房间在二楼，电梯在左手边，有问题随时按床头的呼叫铃。”最考验人的是处理”超房”——有次周末突然多了十间预订，我带着前台小妹挨个打电话：“张先生，您订的标间没了，给您升级成家庭房，加个小床，房费还是原价，行不？”大部分客人都能理解，实在不行就联系周边酒店，帮着把客人送过去，再补张早餐券。

2.2客房：细节里藏着”老客人”

客房部是酒店的”里子”。我们要求清洁员按”十字诀”干活：扫（地板无碎屑）、擦（家具无指纹）、消（马桶三遍消毒）、换（布草无污渍）、查（抽屉无遗留）。有次检查302房，发现床头插座后面有根白头发——这可不行，重新拆了床单、换了枕套，连插座缝都拿棉签擦干净。布草管理更得细：旧酒店布草损耗大，我们给每批布草都标了”出生年月”，用了半年的床单单独放，给常住客用；用了一年的就裁成擦桌布，绝对不”带病上岗”。客人遗留物品最能看出温度：有回客人落了条旧围巾，洗干净、喷点去味剂，装在密封袋里，打电话时特意说：“您这条围巾织得真细，针脚都没断过，一看就是手工的。”客人后来专门来取，还成了常客。

2.3后勤：厨房和维修是”隐形功臣”

旧酒店的早餐最能拉近距离。我们把早餐档口从”自助”改成”半自助”：固定有粥、馒头、鸡蛋，再每天换样做小馄饨、面条、煎饼——都是周边老街的味道。厨房大姐每天五点半就来，揉面、熬粥，锅铲碰得叮当响。有次听见客人说”粥太稀”，第二天就改成”稠粥配小菜”，还贴了张手写告示：“稀粥暖胃，稠粥管饱，您要哪种跟阿姨说。”维修组更像”救火队”：半夜两点客人说马桶堵了，维修工老王套上雨靴就冲过去；周末空调集体”罢工”，扛着梯子爬屋顶修外机，后背衣服都能拧出水。有次客人调侃