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银行员工岗位职责说明书

前言

本岗位职责说明书旨在明确银行各岗位员工的主要工作职责、工作权限、工作目标以及与其他岗位的协作关系，为员工日常工作提供指引，确保银行各项业务的稳健、高效运行。它不仅是员工理解自身角色定位的基础，也是银行进行绩效管理、培训发展及职业规划的重要依据。每位员工都应认真研读，深刻理解并严格履行岗位职责所赋予的各项要求。

一、客户服务与业务经办类岗位

此类岗位是银行与客户直接接触的前沿阵地，是银行服务形象的直接体现，承担着基础业务办理、客户需求响应及初级风险识别的重要职责。

（一）综合柜员

综合柜员是银行网点服务的核心力量，其工作质量直接关系到客户体验和网点运营效率。

1.业务办理与操作：严格按照国家金融法律法规、银行规章制度及操作规程，准确、高效地为客户办理各类临柜业务，包括但不限于存取款、转账汇款、银行卡开卡与管理、密码重置、挂失解挂、票据受理、理财产品购买与赎回、外汇兑换等。确保每一笔业务都符合合规要求，做到账实相符、账款相符。

2.客户服务与沟通：秉持“以客户为中心”的服务理念，主动、热情、耐心地接待每一位客户。认真倾听客户咨询，清晰、准确地解答客户疑问，积极引导客户使用自助设备和电子银行渠道。对于无法当场解决的复杂问题，应及时向客户说明情况并协助联系相关人员处理，确保客户诉求得到妥善回应。

3.现金与重要单证管理：负责日常现金的收付、整点、保管，严格执行现金管理制度，确保现金库存的安全与完整。同时，妥善保管和使用各类重要空白凭证、印章等，严格遵守领用、登记、交接手续，防止遗失或滥用。

4.风险防范与合规操作：在业务办理过程中，保持高度的风险防范意识，严格审核客户身份证件及业务凭证的真实性、完整性和合规性，对可疑交易按照规定及时上报。坚决抵制各类违规操作，杜绝风险隐患。

5.环境维护与机具管理：负责所在柜台区域的环境卫生清洁，保持工作区域整洁有序。正确使用和日常维护点钞机、打印机、叫号机等办公机具，发现故障及时报修，确保业务设备正常运行。

6.产品营销与信息传递：在做好基础服务的同时，积极了解银行各类金融产品和服务，根据客户需求适时进行简要推介，引导客户到相关专业岗位进行深入咨询。及时向客户传递银行的最新业务信息和优惠活动。

（二）客户服务代表（大堂经理/引导员）

客户服务代表是银行网点的“形象大使”，主要负责客户引导、需求识别、业务分流及厅堂秩序维护。

1.客户迎送与引导：主动、热情地迎送客户，询问客户需求，根据客户办理业务的类型，合理引导至相应的服务区域（如现金区、非现金区、自助设备区或客户经理室），提高网点服务效率。

2.业务咨询与解答：为客户提供一般性的业务咨询服务，解答客户关于账户管理、银行卡使用、电子银行、理财产品等方面的基础疑问。对于复杂或专业性较强的问题，及时引荐给相关岗位的同事进行处理。

3.客户需求挖掘与初步营销：通过与客户的沟通交流，初步识别客户的潜在需求，主动介绍银行的特色产品和服务，为客户经理的深度营销创造机会。

4.厅堂秩序维护与环境管理：维护营业大厅的正常秩序，确保客户有序办理业务。关注客户等候情况，及时进行疏导。协助维护厅堂环境卫生，确保客户在舒适的环境中办理业务。

5.自助设备使用指导：积极引导和协助客户使用ATM、CRS、自助终端等自助设备，提高自助设备的使用率，缓解柜台压力，提升客户办理业务的便捷性。

6.客户意见收集与反馈：主动收集客户对银行服务、产品、环境等方面的意见和建议，并及时向网点负责人反馈，持续改进服务质量。

二、市场营销与客户拓展类岗位

此类岗位是银行经营效益的主要创造者，负责市场信息的收集与分析、客户的开发与维护、金融产品的推广与销售，以及客户关系的深度管理。

（一）对公客户经理

对公客户经理主要面向企业法人、机构客户等，提供综合性的金融服务解决方案。

1.客户开发与拓展：根据银行的发展战略和市场规划，积极开拓新的对公客户资源，深入挖掘潜在客户。通过多种渠道了解市场动态和客户需求，制定个性化的客户开发策略。

2.客户关系维护与管理：负责存量对公客户的日常联络与关系维护，定期拜访客户，了解客户经营状况、财务需求及潜在风险，建立稳定、良好的银企合作关系。

3.金融产品营销与方案制定：熟悉银行各类对公金融产品（如流动资金贷款、项目贷款、贸易融资、票据业务、存款业务、结算业务、投行业务、现金管理等），根据客户的实际需求，为客户设计并推荐合适的金融产品组合和综合解决方案。

4.授信业务办理与贷后管理：按照银行授信业务流程，协助客户办理授信申请、资料收集、尽职调查（配合风险部门）、合同签订等工作。负责或协助进行贷后管理，监控客户授信资金使用情况、经营状况及