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系统稳定性监控服务协议

鉴于甲方需要确保其信息系统（以下简称“系统”）的稳定性与可用性，及时发现并处理系统故障，以保障其正常业务运营；乙方具备提供系统稳定性监控服务的能力和资质。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就乙方为甲方提供系统稳定性监控服务事宜，达成协议如下：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方提供的系统信息列表（详见附件一，以下简称“系统清单”），在协议有效期内，对甲方指定的系统进行稳定性监控服务。

1.2系统清单中列明的监控对象包括但不限于：IP地址及端口、网络设备（路由器、交换机、防火墙等，具体型号及IP地址/域名：[请列出]）、服务器（物理服务器/虚拟服务器，具体名称/IP地址：[请列出]）、操作系统（类型及版本：[请列出]）、数据库（类型及版本：[请列出]）、中间件（类型及版本：[请列出]）、核心应用程序（名称及版本：[请列出]）、业务接口/API（名称及URL：[请列出]）。

1.3监控指标包括但不限于：

(a)系统可用性：通过Ping、HTTP/HTTPSGET请求、API调用等方式检查服务是否可达、响应是否正常。

(b)网络连通性：监控关键网络路径的连通状态。

(c)性能指标：监控服务器的CPU利用率、内存利用率、磁盘I/O、网络带宽利用率、应用程序响应时间、数据库查询时间等。

(d)错误率：监控应用程序错误日志、API调用失败率等。

(e)甲方指定的其他业务逻辑或关键功能模块的监控。

1.4监控方式：乙方将采用主动式监控与被动式监控相结合的方式。主动式监控包括但不限于定时发送探测请求、执行脚本验证业务功能；被动式监控包括但不限于通过部署监控代理、解析系统日志、监控特定协议报文等方式进行。

1.5监控频率：对系统可用性和网络连通性进行每分钟至少一次的监控；对性能指标进行每小时至少一次的监控；对错误率进行实时或每5分钟至少一次的监控。

1.6监控时间：7x24小时不间断监控，包括法定节假日和周末。

1.7数据采集与存储：乙方负责采集监控数据，并将数据存储在乙方安全的服务器上，存储周期不少于[例如：三个月/六个月]，具体时长以双方约定为准。

第二条服务级别协议(SLA)

2.1总体可用性承诺：乙方承诺，对于系统清单中列明的核心系统组件（详见附件二，以下简称“核心组件列表”），其总体可用性不低于99.9%。非核心系统组件的可用性承诺为[例如：99.5%]。

2.2故障发现时间：乙方承诺，在监控到系统状态异常或性能指标低于预设阈值时，能够在[例如：5分钟]内自动发现并确认故障。

2.3故障通知：乙方在发现故障后，将在[例如：10分钟]内通过短信、邮件或乙方监控平台告警系统向甲方指定的联系人（联系方式：[请列出]）发送告警通知，通知内容至少包括故障发生时间、受影响系统/组件、故障现象、初步影响评估等。对于严重故障（P1级别），将进行电话通知。

2.4故障响应时间：

(a)乙方在收到甲方关于故障的确认通知，或自行发现严重故障后，将在[例如：30分钟]内响应，并与甲方开始协调处理。

(b)对于P1级别故障，乙方承诺响应时间为接到通知后[例如：1小时]内开始处理。

(c)对于P2级别故障，乙方承诺响应时间为接到通知后[例如：2小时]内开始处理。

(d)对于P3级别故障，乙方承诺响应时间为接到通知后[例如：4小时]内开始处理。（注：P1、P2、P3分级标准详见附件三）

2.5故障解决时间：

(a)乙方承诺，对于P1级别故障，将在接到甲方确认通知或自行发现后[例如：4小时]内恢复服务至可接受状态（或根据约定恢复核心功能）。

(b)对于P2级别故障，将在[例如：8小时]内解决。

(c)对于P3级别故障，将在[例如：24小时]内解决。（注：具体解决时限可根据故障复杂度协商，并可能涉及服务费减免）

2.6报告机制：

(a)实时告警：通过短信、邮件或监控平台实时推送告警信息。

(b)每日报告：每日工作结束前，向甲方发送当日监控告警汇总邮件。

(c)每周报告：每周一上午，向甲方发送上周系统稳定性周报，内容包括监控概要、告警统计、故障分析、性能趋势等。

(d)每月报告：每月五日前，向甲方发送上月系统稳定性月报，内容包括月度总结、SLA达成情况、趋势分析、改进建议等。

(e)报告格式为PDF或通过甲方访问的Web界面查看。

2.7SLA考核与奖惩：

(a)乙方每月根据SLA承诺指标的实际达成情况进行统计，并提交给甲方审核。

(b)若当月核心组件总体可用性或P1级别故障解决时间未达到