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企业公共危机管理流程规范

一、适用情境与危机类型

本规范适用于企业运营中可能遭遇的各类公共危机事件，旨在通过标准化流程降低危机负面影响，维护企业声誉与运营稳定。常见危机类型包括：

产品质量类：产品存在安全隐患、质量不达标引发用户投诉或监管部门介入；

舆情声誉类：网络负面信息扩散、媒体不实报道、员工不当行为引发公众质疑；

安全类：生产安全、办公场所突发事件（如火灾、设备故障）造成人员伤亡或财产损失；

合规经营类：违反法律法规、行业政策引发行政处罚或法律纠纷；

外部环境类：自然灾害（如暴雨、地震）、供应链中断、合作伙伴危机波及企业等。

二、全流程操作规范

企业公共危机管理遵循“预防为先、快速响应、协同处置、复盘改进”的原则，分为预警监测、应急启动、处置执行、恢复重建、总结优化五个阶段，具体操作

（一）预警监测：信息收集与风险识别

目标：提前发觉危机信号，为应急处置争取时间。

操作步骤：

建立监测机制：

市场部、品控部、行政部分别负责监测行业动态、用户反馈/投诉、内部安全风险；

通过舆情监测工具（如第三方平台）实时抓取全网涉及企业的关键词（如企业名称、产品名称、高管姓名等），每日《舆情监测简报》。

风险信息分级：

对收集到的信息进行评估，划分为“一般关注”（轻微负面、零星投诉）、“重点监控”（负面信息扩散、潜在合规风险）、“危机预警”（大规模负面、安全苗头）三级；

“重点监控”及以上级别信息，需在1小时内上报危机管理小组组长。

制定预控方案：

针对“重点监控”类风险，相关部门需24小时内制定《风险应对预案》，明确初步应对措施及责任人；

“危机预警”类风险，立即启动应急响应准备（如组建临时处置小组、准备沟通口径）。

（二）应急启动：响应机制与团队组建

目标：快速激活危机管理机制，明确职责分工。

操作步骤：

确认危机等级：

危机管理小组组长（由企业分管副总经理*经理担任）根据预警信息，组织召开紧急会议，评估危机影响范围、严重程度及发展态势，确定危机等级（Ⅰ级特别重大、Ⅱ级重大、Ⅲ级较大、Ⅳ级一般）。

启动应急响应：

Ⅰ级、Ⅱ级危机：立即启动《企业重大危机应急预案》，企业总经理*总担任总指挥，1小时内组建危机处置专项小组；

Ⅲ级、Ⅳ级危机：由分管领导*经理牵头，相关部门负责人组成临时处置小组，24小时内制定具体处置方案。

明确团队分工：

综合协调组（行政部牵头）：负责信息下达、资源调配、会议组织；

舆情应对组（市场部/品牌部牵头）：负责媒体沟通、舆情监测、信息发布；

事件处置组（业务部门牵头）：负责危机原因调查、问题整改、用户补偿等具体措施落地；

法务合规组（法务部牵头）：负责法律风险评估、合规审查、文书拟定；

后勤保障组（行政部/财务部牵头）：负责应急资金、物资支持、人员协调。

（三）处置执行：问题解决与舆情引导

目标：控制事态发展，解决核心问题，引导舆论走向。

操作步骤：

快速响应公众：

舆情应对组在危机启动后2小时内，通过官方渠道（官网、社交媒体、客服）发布《首次回应声明》，内容需包含：已关注事件、正在核实情况、承诺及时通报进展，避免使用“不清楚”“不归我管”等模糊表述。

开展事件调查：

事件处置组联合品控部、技术部等，24小时内完成初步原因调查，形成《危机事件调查报告》，明确责任主体、直接原因及潜在影响；若涉及外部因素（如供应商问题），同步启动追责程序。

落实整改措施：

根据调查结果，事件处置组制定《问题整改方案》，明确整改措施、责任部门、完成时限（如产品召回、系统升级、流程优化等），并同步向受影响方（用户、合作伙伴、监管部门）通报。

需用户补偿的，由客服部牵头3个工作日内完成联系与方案确认，保证补偿标准公开透明。

动态信息发布：

舆情应对组每日召开舆情分析会，根据事件进展更新《舆情应对口径》，通过官方渠道定期发布《事件进展通报》（如每日17:00前），内容包括：调查进展、已采取措施、下一步计划，避免信息真空引发猜测。

维护内外部沟通：

综合协调组负责向董事会、上级单位（如适用）每4小时汇报一次处置进展；

法务合规组对接监管部门（如市场监管总局、应急管理局），主动配合调查，按要求提交材料。

（四）恢复重建：声誉修复与运营回归

目标：消除危机负面影响，重建公众信任，恢复正常运营。

操作步骤：

评估危机损失：

事件处置组联合财务部、市场部，在危机平息后3个工作日内完成《危机影响评估报告》，内容包括：经济损失、品牌声誉受损程度、用户流失情况等。

开展形象修复：

品牌部制定《声誉修复方案》，通过公益活动（如产品质量安全讲座、用户开放日）、正面宣传（如企业社会责任报告、技术成果展示）等，逐步重塑企业形象；

邀请第三方权威机构（如行业协会、检测机构）发布客观评价，增强公信力。

恢复运营秩序：

各业务部门根据危机暴露的问题，优化内部流程（如增加