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(年终总结)2025年县人民医院进一步改善医疗服务行动工作总结

2025年，我院严格贯彻落实国家卫生健康委《进一步改善医疗服务行动计划）》要求，紧密围绕“以患者为中心”服务理念，聚焦群众就医的痛点、难点、堵点问题，通过优化服务流程、创新诊疗模式、强化技术支撑、深化人文关怀等多维度发力，推动医疗服务质量与患者满意度双提升。全年门诊总量达89.6万人次，较上年增长7.2%；住院患者4.3万人次，手术量1.2万例，同比分别增长5.8%和6.1%；第三方满意度调查得分92.3分，创历史新高，其中“就诊便捷性”“医护态度”“诊疗效果”三项核心指标分别提升4.1、3.5和2.8个百分点。

在优化服务流程方面，我院以“减少患者等待时间”为突破口，全面升级智慧服务系统。门诊实行“分时段预约+弹性排班”精准管理，通过微信公众号、电话、自助机等7种渠道开放7日内全号源预约，预约率从上年的58%提升至82%，患者平均候诊时间由65分钟缩短至28分钟。针对检查“久等”问题，推行“检查项目集中预约”，超声、CT、MRI等主要检查项目实现“一站式预约、分时段检查”，报告平均出具时间从4.2小时压缩至2.1小时，其中急诊检查30分钟内出报告率达98%。住院服务推行“床旁出入院”改革，患者通过手机即可完成住院登记、费用预缴、电子医保备案，出院结算平均耗时从45分钟降至8分钟，85%的患者实现“零跑腿”结算。

诊疗模式创新是今年工作的重点。围绕“大病不出县”目标，重点加强急危重症和疑难病症救治能力建设，成立多学科会诊（MDT）中心，覆盖肿瘤、心脑血管、创伤等12个重点领域，全年开展MDT会诊426例，疑难病例确诊时间缩短40%。深化日间医疗服务，将日间手术病种从32个扩展至65个，涵盖眼科、骨科、普外科等科室，平均住院日由4.1天降至1.8天，患者次均费用减少23%，全年完成日间手术2158例，占择期手术比例达35%。针对慢性病管理，联合社区卫生服务中心建立“医院社区家庭”三级随访体系，为高血压、糖尿病等12类慢性病患者制定个性化随访方案，通过家庭医生APP、智能穿戴设备实现健康数据实时监测，全年规范管理患者1.2万人，血糖、血压控制达标率分别提升至78%和81%。

信息化建设为服务提升提供了有力支撑。我院完成电子病历系统5级评审，实现门诊、住院、检查、用药等全流程数据互联互通，医生通过移动终端即可调阅患者全生命周期健康档案，平均单次查房时间缩短20分钟。上线“智慧病房”系统，患者可通过床头终端自主查询费用、检验结果，呼叫护士响应时间从3分钟缩短至45秒；护理人员借助电子护理表单和智能药柜，护理差错率下降60%。针对老年患者“数字鸿沟”问题，保留人工挂号、现金缴费等传统服务，在门诊大厅设置“银发服务岗”，配备12名专职引导员，全年帮助老年患者完成挂号、缴费、检查等服务1.8万人次，老年患者满意度从79%提升至88%。

人文关怀贯穿服务全过程。在硬件环境上，改造门诊大厅、候诊区、病房等公共区域，增设母婴室、共享轮椅、免费饮水点等便民设施，病房安装隔音门窗、智能照明系统，住院环境舒适度显著提升。在服务细节上，推行“医护+社工+志愿者”联动模式，组建30人志愿者团队，在门诊提供导诊、陪检等服务，全年累计服务时长达2.3万小时；开展“医护沟通能力”专项培训，要求医生接诊时主动自我介绍、耐心倾听主诉，护士执行操作前做好解释，全年医患有效沟通率达95%，投诉量同比下降32%。此外，建立“出院患者关怀库”，对手术患者、慢性病患者等重点人群进行电话随访，全年随访2.1万人次，收集并解决问题387条，其中“术后康复指导需求”“用药疑问”等高频问题均形成标准化解答模板。

尽管取得一定成效，但我们也清醒认识到不足：部分科室高峰期仍存在排队现象，特别是儿科、急诊科在流感季候诊时间偶有超标；基层医务人员服务能力参差不齐，个别年轻医生医患沟通技巧有待加强；智慧服务功能仍需拓展，比如线上问诊、检查结果推送的覆盖率和准确性需进一步提升。下一步，我院将重点推进三方面工作：一是针对高峰时段优化科室排班，增加儿科、急诊科弹性号源，试点“错峰检查”缓解设备压力；二是开展“服务能力提升年”活动，通过“传帮带”、案例教学等方式强化医务人员沟通技巧和应急处置能力；三是升级智慧医院系统，开发“就医助手”小程序，整合预约、导航、报告查询等功能，同时加强数据安全管理，确保患者信息隐私。我们将以持续改善医疗服务为抓手，切实增强群众就医获得感，为建设“健康XX县”贡献更大力量。