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餐饮服务员岗位职责及礼仪培训

餐饮服务是餐饮企业形象与品牌价值传递的重要窗口，服务员的专业素养直接影响顾客的用餐体验与企业的经营效益。本文旨在系统梳理餐饮服务员的核心岗位职责，并深入阐述服务过程中的礼仪规范，为餐饮企业提升服务质量提供实用指导。

一、岗位职责：清晰定位，权责分明

餐饮服务员的工作贯穿顾客用餐的全过程，每一个环节都需细致入微，确保服务的流畅与高效。

（一）餐前准备阶段

1.个人仪容仪表整理：按照企业标准规范着装，确保制服干净整洁、熨烫平整，工牌佩戴于指定位置。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，指甲修剪干净，不涂抹艳丽指甲油。

2.区域卫生与环境准备：负责责任区域内的清洁卫生，包括桌面、座椅、地面、窗台及绿植的清洁。检查并确保空调、灯光、背景音乐等设施运行正常，营造舒适的用餐氛围。

3.餐用具准备与检查：根据预订情况及营业需求，按标准摆台，检查餐具、杯具是否洁净、完好无损，确保数量充足。准备好服务所需的调味品、菜单、点菜单、笔、开瓶器等物品。

4.菜品知识学习：熟悉当日供应菜品、酒水的名称、口味、特色、制作方法及价格，了解当日沽清菜品及推荐菜品，以便准确向顾客介绍。

（二）餐中服务阶段

1.迎宾与接待：主动、热情、礼貌地迎接顾客，使用规范问候语，询问人数，引导顾客入座。帮助顾客拉椅、铺餐巾，为顾客倒迎宾茶（若有）。

2.点餐服务：适时向顾客递上菜单，耐心等候。当顾客示意点餐时，主动上前，微笑询问。清晰、准确地介绍菜品特点，根据顾客需求提供合理建议，尊重顾客的选择，不强行推销。准确记录顾客点单内容，复述订单以确认无误，特别是特殊要求（如辣度、忌口等）。

3.下单与催菜：将点菜单迅速、准确地传递至厨房或吧台。密切关注出菜情况，适时与后厨沟通，确保菜品按顺序、及时上桌，避免顾客长时间等待。

4.上菜服务：遵循“左上右撤”原则（或企业规定），端托平稳，注意安全。上菜前检查菜品质量及温度。上菜时报菜名，介绍菜品特色。根据菜品性质调整餐具，及时撤换用过的餐具、骨碟，保持桌面整洁。

5.席间服务：主动巡视所负责区域，及时为顾客添加酒水、茶水，更换骨碟、烟灰缸。留意顾客用餐情况，及时满足顾客的合理需求，如添加餐具、打包等。保持服务的主动性与及时性，避免顾客呼唤。

6.结账服务：当顾客示意结账时，迅速核对账单，确保金额准确无误。双手呈递账单给顾客。根据顾客选择的支付方式，高效、准确地完成收款、找零或刷卡、扫码等操作。唱收唱付，确保账目清晰。

7.送客服务：顾客用餐完毕，主动致谢，提醒顾客带好随身物品。热情送别，欢迎顾客再次光临。

（三）餐后收尾阶段

1.桌面清洁：顾客离席后，迅速清理桌面，分类回收餐具、杯具，送至洗消间。擦拭桌面、座椅，确保干净无污渍。

2.环境整理：恢复餐位至标准摆台状态，整理服务区域，补充调味品、纸巾等物品。

3.收尾工作：根据营业结束流程，完成责任区域的最终清洁，关闭相关电器设备电源，将服务用品归位。

二、礼仪培训：塑造专业，传递温度

礼仪是服务的灵魂，得体的礼仪能够拉近与顾客的距离，提升顾客的满意度和忠诚度。

（一）仪容仪表礼仪

1.发型：头发需梳理整齐，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。男性不留长发、光头、奇异发型；女性长发应盘起或束起，刘海不宜过长。

2.面容：男性每日剃须，保持面容清爽；女性化淡妆，妆容自然淡雅，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。

3.手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂有色指甲油。

4.着装：制服必须合身、整洁、笔挺，纽扣齐全并扣好。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

5.鞋袜：穿着与制服相搭配的工鞋，保持清洁光亮。女性宜穿中跟黑色皮鞋，丝袜以肤色为宜，无勾丝、破损。

（二）行为举止礼仪

1.站姿：站立时，身体挺拔，双脚并拢或呈“V”字步、“丁”字步，双手自然下垂或交叠放于腹前。不倚靠物体，不东倒西歪，不抖腿。

2.走姿：行走时，步伐稳健，速度适中，不奔跑、不跳跃。遇顾客时，应主动侧身礼让。引领顾客时，走在顾客左前方或右前方约一米处，配合顾客步伐。

3.坐姿：在工作需要时（如吧台服务），坐姿端正，上身挺直，双脚平放地面，不跷二郎腿，不抖动腿脚。

4.手势：指引方向时，应使用手掌，掌心向上，五指并拢或自然张开，手臂自然伸出。递接物品时，双手为宜，态度恭敬。避免使用指指点点等不礼貌手势。

5.眼神：与顾客交流时，应注视对方的眼睛或眼鼻之间的三角区域，眼神真诚、友善，不左顾右盼，不目不转睛盯着顾客。

（三）沟通表达礼仪

1.基本用语：常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

2.称呼礼仪：根据顾客的年龄、性别、身份等恰当称呼，