2026年医院服务工作计划.docx

2026年医院服务工作计划

一、服务战略定位与年度目标

2026年医院服务工作的核心定位是“以患者为中心、以数据为驱动、以员工为根本”，通过“精准、连续、有温度”的服务链条，实现患者体验指数（PEI）≥92分、员工服务满意度≥88分、第三方投诉率同比下降30%、互联网医院复诊率≥55%、日间手术占比≥35%、平均住院日≤6.2天、医保合规支付率≥98%。所有指标分解到科室、班组、个人，纳入月度绩效，实行“红黄绿”预警，动态纠偏。

二、患者全周期服务路径再造

1.院前：

（1）建立“智能分诊+症状地图”双引擎。把14类常见症状做成3分钟语音交互问卷，嵌入微信小程序、支