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服务营销学试题(4套含参考答案)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.服务营销与产品营销的主要区别是什么？()

A.产品是核心，服务是辅助

B.产品是物理的，服务是无形的

C.产品营销注重广告，服务营销注重体验

D.产品营销关注产品生命周期，服务营销关注顾客关系

2.在服务营销中，以下哪项不是服务质量的构成要素？()

A.有形性

B.可感知性

C.稳定性

D.创新性

3.顾客让渡价值是指什么？()

A.顾客感知的总收益

B.顾客感知的总成本

C.顾客感知的总价值

D.顾客感知的满意程度

4.服务营销中，顾客满意度的来源是什么？()

A.产品质量

B.服务质量

C.价格

D.促销

5.服务营销中的“服务接触”指的是什么？()

A.顾客与服务提供者之间的互动

B.顾客对服务的评价

C.服务提供者之间的合作

D.服务设计过程

6.以下哪项不是服务营销中的顾客忠诚度影响因素？()

A.顾客满意度

B.顾客感知价值

C.服务质量

D.市场竞争

7.服务营销中的“顾客保留”策略主要目的是什么？()

A.提高市场占有率

B.降低顾客流失率

C.增加产品销售

D.提升品牌形象

8.服务失败与服务失误的区别是什么？()

A.服务失败是顾客感知的，服务失误是实际发生的

B.服务失败是预期的，服务失误是意外的

C.服务失败是服务提供者的责任，服务失误是顾客的责任

D.服务失败是顾客不满意的，服务失误是顾客满意的

9.服务营销中，以下哪项不是服务设计的步骤？()

A.确定服务目标

B.设计服务流程

C.设定服务标准

D.评估服务效果

二、多选题(共5题)

10.服务营销中，以下哪些因素会影响顾客感知价值？()

A.服务质量

B.价格

C.促销

D.顾客的期望

E.竞争对手的服务

11.以下哪些是服务营销中顾客满意度的关键要素？()

A.服务质量

B.个性化服务

C.服务速度

D.顾客互动

E.顾客关怀

12.在服务失败的情况下，企业可以采取哪些补救措施？()

A.提供折扣或优惠券

B.提供额外的服务

C.主动联系顾客道歉

D.改进服务流程以防止再次发生

E.提供免费服务或退款

13.服务营销中，以下哪些是顾客忠诚度的驱动因素？()

A.顾客满意度

B.顾客感知价值

C.服务质量

D.顾客关系

E.企业品牌形象

14.以下哪些是服务营销中服务设计的步骤？()

A.确定服务目标

B.设计服务流程

C.设定服务标准

D.评估服务效果

E.制定服务策略

三、填空题(共5题)

15.服务营销中，顾客感知价值是指顾客感知到的总价值与______之间的差额。

16.在服务营销中，______是服务失败的主要原因，也是顾客投诉的焦点。

17.服务营销中的“顾客让渡价值”概念是由______提出的。

18.服务营销中，______是指顾客与服务提供者之间的互动，这种互动对顾客满意度和服务质量有重要影响。

19.服务营销中的“顾客保留”策略主要目的是为了降低______，保持顾客忠诚度。

四、判断题(共5题)

20.服务营销中，服务质量是衡量顾客满意度的唯一因素。()

A.正确B.错误

21.服务营销中的顾客让渡价值越高，顾客的购买意愿就越强。()

A.正确B.错误

22.服务营销中，服务接触只发生在服务提供过程中。()

A.正确B.错误

23.服务营销中，顾客忠诚度可以通过提高顾客满意度来直接提升。()

A.正确B.错误

24.服务营销中的服务失败是指服务提供过程中出现的一切错误。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.请简述服务营销与产品营销的主要区别。

26.为什么服务质量对服务营销至关重要？

27.如何提高顾客感知价值？

28.服务营销中，如何处理服务失败？

29.在服务营销中，如何建立和维护顾客忠诚度？

服务营销学试题(4套含参考答案)

一、单选题(共10题)

1.【答案】B

【解析】服务营销与产品营销的主要区别在于产品与服务的本质差异，服务是无形的，而产品是物理的。

2.【答案】D

【解析】服务质量主要由有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性五个要素构成，创新性不属于其中。